RPA w automatyzacji chatbotów. Zrobotyzowana automatyzacja procesów botów usługowych

# Autonomous Enterprise

RPA w automatyzacji chatbotów. Zrobotyzowana automatyzacja procesów botów usługowych

25.08.2021

Wśród entuzjastów świadomej automatyzacji (nie tylko w zakresie procesu Purchase to Pay) nie brakuje również osób, które rozważają pójście o krok dalej i wdrożenie zrobotyzowanych rozwiązań. Oto co należy wiedzieć w przypadku zainteresowania inteligentnymi botami usługowymi.

Jaka jest różnica między chatbotem z RPA, a bez?

Aby zrozumieć różnicę pomiędzy „zwykłym” chatbotem a zrobotyzowanym, należy spojrzeć na to, jak generyczna technologia ma się do sztucznej inteligencji.

Dla przykładu, każda organizacja może zlecić stworzenie oprogramowania, które będzie zawierać ogólne informacje na jej temat (coś na wzór katalogu). Tego typu chatbot mógłby zostać zaprojektowany m.in. dla firm obuwniczych prowadzących sprzedaż detaliczną, zaś dane w nim dostępne miałyby zastosowanie w przypadku wszystkich aktywnych sklepów, choć część z nich nie zostałaby nigdy użyta. A jeśli pojawiłoby się nietypowe zapytanie od klienta, zostałoby ono natychmiast przekierowane do działu customer service. W ten sposób działa standardowa technologia.

Gdyby jednak ten sam chatbot został zbudowany z udziałem sztucznej inteligencji, wszystko wyglądałoby zupełnie inaczej. Przede wszystkim zostałby on dostosowany do indywidualnych potrzeb każdego ze sklepów. Dzięki temu zapytania, które odbiegałyby od standardów, mogłyby zostać obsłużone bez udziału osób trzecich. Tego typu „chatbot AI” czy „RPA chatbot” ma zdolność ciągłego uczenia i możliwość przechowywania informacji, które otrzymuje w wyniku każdej z interakcji. Co ważniejsze, wie gdzie ich szukać, aby w razie potrzeby mieć do nich dostęp w przyszłości.

Czy istnieją usługi związane z automatyzacją procesów biznesowych w chatbotach?

Oczywiście! Więcej na temat kognitywnych rozwiązań m.in. z udziałem inteligentnych chatbotów przeczytasz tutaj. Warto również przyjrzeć się w tym miejscu tzw. cyfrowym pracownikom.

Jakie są zalety stosowania RPA w chatbotach?

Projekt „zrobotyzowana automatyzacja procesów + chatbot” niesie za sobą wiele korzyści. Do najważniejszych z nich należą:

Lepsze customer i employee experience

Boty RPA zadbają nie tylko o to, aby klienci otrzymywali szybkie odpowiedzi w czasie rzeczywistym, ale i uwolnią pracowników od monotonnych, back-officowych zadań, sprawnie zdobywając dla nich potrzebne informacje.

Niższe koszty biznesowe

Dzięki włączeniu rozwiązań Robotic Process Automation do obsługi klienta, firmy mogą z łatwością zarządzać liczbą pracowników i innymi wewnętrznymi zasobami, które mogą zostać przekierowane na poczet bardziej opłacalnych i ambitniejszych zadań. Zmniejsza to ich wydatki operacyjne, zaś zwiększa produktywność. Wraz ze wzrostem wydajności bez żadnych dodatkowych inwestycji, również i koszty biznesowe spadają o znaczny procent.

Szybsze przetwarzanie informacji

Dzięki integracji z RPA, chatboty mogą z łatwością poruszać się po starszych systemach przedsiębiorstwa w celu pobierania wymaganych informacji. Jeśli obsługują back-end, procesy realizowane są znacznie szybciej niż wówczas, gdy konieczne było zaangażowanie osoby decyzyjnej.

Lepsza alokacja sił roboczych

Kiedy boty RPA przejmują wiodącą rolę w obsłudze klienta, potrzeba interakcji międzyludzkich zachodzi tylko w przypadku złożonych zapytań lub żądań. Dzięki temu firmy mogą wykorzystać kompetencje wykwalifikowanych pracowników customer service w innych działach, które mają bezpośredni wpływ na rozwój organizacji. To samo tyczy się innych zasobów, takich jak meble, oświetlenie, pieniądze czy komputery.

Przewaga konkurencyjna

Dzięki RPA firmy mogą wyprzedzić konkurencję, m.in. oferując szybszą i spersonalizowaną obsługę klienta (np. polski chatbot).

Rozwiązania RPA: chatbot. Przykłady użycia chatbotów z RPA

Powyżej wspominaliśmy głównie o zastosowaniu inteligentnych chatbotów w obsłudze klienta. Oto kilka innych przykładów ich użycia:

Sprzedaż i customer engagement

Zazwyczaj proces zaangażowania klienta zaczyna się od prośby o informację, która ewoluuje w konkretne zapytanie biznesowe. Boty RPA doskonale nadają się do obsłużenia obu tych etapów. Wykorzystują one funkcje kognitywne, aby odszukać odpowiednie dane, odpowiedzieć na pytania klientów i dostroić się do odczuwanych przez nich emocji.

Generowanie i konwersja leadów

Boty RPA mogą wchodzić w interakcje z osobami odwiedzającymi stronę internetową i rejestrować lub pozyskiwać informacje istotne z punktu widzenia zespołu marketingowego. Co więcej, mogą również zidentyfikować jakość leada i zwiększyć konwersję, a także zostać zintegrowane z inteligentnymi systemami rekomendacji by wspierać działania cross-sellingowe oraz up-sellingowe.

Spersonalizowane wsparcie klienta

Chatboty mogą także obsługiwać dowolne platformy i aplikacje. Kontakt z klientem za pośrednictwem jego ulubionego kanału komunikacji to jeden z elementów, które pozytywnie wpływają na customer experience. Możliwości personalizacji są jednak bardzo szerokie – na rodzimym poletku do grona „must have” z pewnością należeć będzie chatbot po polsku.

Pomoc w obsłudze partnerów

Bot RPA może również wspomóc cię w kontaktach z partnerami firmy. Nie tylko zadba on o dostarczanie na bieżąco wszystkich potrzebnych informacji lub dokumentów, ale i zorganizuje onboarding na początku współpracy.

TCO w chatbotach z RPA

Koszty związane z wdrożeniem RPA zawsze obejmują development (rozwój oprogramowania i jego integracja z istniejącą infrastrukturą) oraz wydatki związane z zarządzaniem przeprowadzoną zmianą (licencje, konfiguracja i support). W przypadku botów mogą one zostać obniżone, jeśli na jednego z nich przypadać będzie kilka przepływów pracy. Ten sam efekt zostanie osiągnięty, jeśli tych pierwszych będzie więcej, natomiast będą one wszystkie obsługiwane przez tą samą wirtualną maszynę.

RPA a automatyzacja chatbotów. Jak wdrożyć RPA do chatbota?

RPA integruje się z chatbotem, aby umożliwić mu realizację procesów biznesowych, dostęp do danych i przechowywanie informacji w starszych systemach, które nie mają interfejsów API.

Na rynku działa wielu dostawców zrobotyzowanych rozwiązań. Niektórzy z nich (np. UiPath) mogą zintegrować oferowane narzędzia z chatbotami. Wszystko zależy jednak od konkretnego przypadku i specyfikacji. Zapraszamy serdecznie do kontaktu i rozmowy o indywidualnych potrzebach.