Cyfrowy pracownik - czym różni się od bota oraz jakie jest jego znaczenie w rewolucji technologicznej?

# Autonomous Enterprise

Cyfrowy pracownik – czym różni się od bota oraz jakie jest jego znaczenie w rewolucji technologicznej?

22.04.2021

Idea cyfrowego pracownika zmienia sposób myślenia o robotyzacji i wynosi ją na kolejny poziom. Zamiast skupiać się tylko na tym, jakie zadania warto zautomatyzować, firmy zaczynają się już zastanawiać w jaki sposób ulepszyć określone role w zespole i działać na większą skalę z tymi umiejętnościami, które się sprawdzają. W obu wyzwaniach przyjdzie z pomocą wdrożenie tzw. digital workers, z których korzystają między innymi Google Cloud, AWS czy Azure.

Kim (lub czym) jest pracownik cyfrowy

W przeszłości termin „pracownik cyfrowy” opisywał osobę posiadającą kompetencje informatyczne. Ostatnio jednak rynek nadał mu nowe znaczenie, odnoszące się do kategorii robotów programowych, które są szkolone do wykonywania określonych zadań we współpracy ze swoimi ludzkimi koleżankami i kolegami. Ta rozszerzona definicja stanowi zatem połączenie inteligentnej automatyzacji z robotyzacją procesów, które działają równolegle z tradycyjną siłą roboczą. Tego typu roboty rozumieją więc ludzkie zamiary, odpowiadają na pytania i podejmują aktywności „w imieniu” użytkownika, pozostawiając ludziom kontrolę oraz autorytet, a przy tym oferując unikalne worker i customer experience.

W takim ujęciu pracownicy cyfrowi funkcjonują w oparciu o oprogramowanie, które może niezależnie realizować znaczące części złożonych oraz kompleksowych procesów przy użyciu szeregu umiejętności. Wykorzystują „oni” możliwości sztucznej inteligencji (takie jak uczenie maszynowe, wizja komputerowa i przetwarzanie języka naturalnego) do wykonywania sekwencji zadań w ramach danego workflow.

Dla przykładu, w procesie Order to Cash (OTC) „pracownik” odpowiedzialny za płatności cyfrowe może być w stanie samodzielnie wykonywać elementy aż trzech tradycyjnych ról – przedstawiciela obsługi klienta, agenta rozliczeniowego i osoby odpowiedzialnej za przypisywanie transferów do określonych faktur.

Adaptacja „digital workers” w ramach cyfrowej transformacji przedsiębiorstwa pozwala nie tylko na zwiększenie przepustowości, lecz przede wszystkim na relokację siły roboczej i zaangażowanie jej w bardziej strategiczne zadania.

Cyfrowi pracownicy a boty

Podczas gdy boty koncentrują się na określonych zadaniach, pracownicy cyfrowi zostali stworzeni do tego, aby wspomagać ludzi poprzez wykonywanie funkcji biznesowych od początku do końca. Dzięki swoim zdolnościom kognitywnym mogą na przykład regularnie przesyłać faktury za pośrednictwem systemu. Boty będą więc pomocne w automatyzacji zadań, zaś pracownicy cyfrowi – w ulepszeniu danej roli zawodowej.

Przykłady zastosowań cyfrowych pracowników

Pracownicy cyfrowi powstają w ramach syntezy różnych narzędzi do automatyzacji. To technologia, która łączy RPA i elementy sztucznej inteligencji (w tym uczenie maszynowe). Stanowi więc pierwszą linię inteligentnej automatyzacji. Choć jej zakres wykracza poza transformację cyfrową, jest zwykle wykorzystywana do wspierania różnych funkcji biznesowych. Oto kilka przykładów:

Łańcuch dostaw: sprzedawcy detaliczni, tacy jak Amazon, wykorzystują roboty do pomocy między innymi w sprawdzaniu ilości zapasów i cen.
Zasoby ludzkie: cyfrowi pracownicy mogą odpowiadać na pytania (np. dotyczące benefitów) w czasie rzeczywistym, zbierać dane pracowników i kierować złożone zapytania do ekspertów merytorycznych, wpływając pozytywnie na employee experience.
Sprzedaż i wsparcie produktu: roboty programowe mogą odpowiadać na podstawowe pytania dotyczące produktów, aby pomóc zespołom sprzedażowym zarządzać zarówno potencjalnymi, i obecnymi klientami. Przesyłają one zapytania według poziomu pilności, więc zgłoszenia o wysokim priorytecie są rozpatrywane na czas, co poprawia ogólne wrażenia klientów i przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy.

Cyfrowi pracownicy a RPA

RPA jest składową równania, którego wynikiem jest cyfrowa siła robocza. Stanowi zatem niezbędny element wykonawczy, który jednak nie spełni swojego zadania bez udziału sztucznej inteligencji (która zadba między innymi o to, aby roboty „uczyły się” poprzez działanie i potrafiły obsługiwać wyjątki) oraz rozwiązań spod szyldu Embedded Analytics. Platforma RPA powinna zatem zostać zaprojektowana pod kątem zarówno obecnej, jak i przyszłej cyfrowej siły roboczej.

Cyfrowi pracownicy a przyszłość pracy – jak w pełni skorzystać z potencjału technologii

Siła robocza przyszłości będzie mieszanką pracowników wirtualnych i ludzkich, z których każdy będzie rozwijał swoje mocne strony i umiejętności. Dzięki znacznemu odciążeniu, ci drudzy będą mogli skoncentrować się na innowacji, dodawaniu wartości i zdobywaniu nowych kompetencji. Dostaną przy tym szanse i moce przerobowe na to, by czerpać ze swoich pokładów pomysłowości, kreatywności i empatii. Całe zespoły będą zaś miały możliwość uzyskiwania lepszych wyników i dostarczania wyjątkowych doświadczeń zarówno klientom, jak i pozostałym współpracownikom.

Adaptacja pracowników cyfrowych to jednak tak naprawdę tylko jeden z kroków naprzód na drodze do transformacji i digitalizacji. Choć potrzeba automatyzacji rośnie zarówno w biznesie, jak i operacjach IT, cały proces powinien zacząć się od małych projektów, które następnie będzie można skalować i optymalizować pod kątem innych części organizacji. Oto niektóre z wyzwań, które mogą się pojawić w trakcie takiej cyfrowej podróży:

Za mało zadań do zautomatyzowania, co utrudni uzasadnienie kosztów pracownika cyfrowego.
Technologia może mieć problemy z niektórymi nieustrukturyzowanymi źródłami danych.
Gromadzenie informacji do celów dokumentacyjnych może być kosztowne i wymagające dużej ilości zasobów.
Skalowanie może być trudne, jeśli pracownicy cyfrowi nie są przystosowani do konfiguracji i adaptacji.

Jeśli interesują Cię rozwiązania napędzane sztuczną inteligencją i chcesz wdrożyć lub przyspieszyć innowację w swojej firmie, skontaktuj się z nami. Możemy pomóc nie tylko w doborze i zaimplementowaniu odpowiednich rozwiązań, ale i w zmianie sposobu myślenia o pracy i produktywności.