Psychologiczne skutki robotyzacji funkcji kontaktowych
W tym artykule dowiesz się:
- Jak wygląda w praktyce robotyzacja funkcji kontaktowych
- Czy robotyzacja obsługi ma wpływ na odczucia klienta
- Jak robotyzacja obsługi klienta może wpływać na pracowników
- Czy większa humanizacja robotów poprawi ich odbiór przez klienta
Roboty w miejscach pracy nie są już niczym dziwnym, ale robotyzacja funkcji kontaktowych wciąż może budzić ambiwalentne odczucia. Niektórzy klienci są zadowoleni z szybkości obsługi, inni narzekają na bezpostaciowość chatbotów i ich niskie umiejętności w porównaniu do ludzi. Warto też zastanowić się, jakie psychologiczne skutki może to mieć dla pracowników.
Na czym polega robotyzacja funkcji kontaktowych?
Roboty, choć nie zawsze w takiej formie, jak wyobrażali je sobie Lem albo Dick, stały się już stałym elementem naszej codzienności. Przykładem może być fakt, że są powszechnie stosowane w obsłudze klienta i działach sprzedaży. Jak jednak możliwa jest robotyzacja i czy należy obawiać się, że zabierze nam miejsca pracy?
Najpierw odrobina teorii – robotyzacja funkcji kontaktowych polega na zastosowaniu technologii, takich jak RPA (zrobotyzowana automatyzacja procesów) czy AI, w celu obsługi zadań związanych z komunikacją i interakcją z klientami. Szerzej zaś robotyzację należy traktować jako usprawnienie wykonywania procesów biznesowych poprzez oddelegowanie części (lub wszystkich) zadań robotom.
Roboty mogą przyjmować różne formy – w przypadku obsługi klienta mogą to być chatboty i wirtualni asystenci, ale do robotyzacji możemy też zaliczyć np. automatyzację przetwarzania zgłoszeń serwisowych czy generowania raportów, które często oferuje się w ramach systemów CRM.
Jak widać, nie trzeba zatem budować humanoidalnego robota, żeby robotyzować środowisko pracy – roboty mogą mieć jak najbardziej wirtualną formę. Chociaż robotyzacja najczęściej będzie kojarzyć się z fizycznym robotem (można przywołać przykład kociego robokelnera), jej równie dobrym przykładem będzie zautomatyzowany odkurzacz lub automat do aktualizacji bazy danych klientów. I choć roboty podnoszą efektywność procesów, robotyzując środowisko pracy, warto zapytać – jak kontakt z robotem będzie wpływać na klienta?
Jaki wpływ na klienta ma kontakt z robotem?
Zrobotyzowany kontakt z klientem może mieć różnorodne skutki, a wszystko zależy głównie od intencji oraz jakości samych robotów. Nie da się ukryć, że robotyzacja funkcji kontaktowych przynosi wymierne korzyści – w górę lecą słupki efektywności, ponieważ chatboty dostępne są całą dobę i mogą szybko odpowiadać na pytania klientów.
Roboty są też dokładne, więc odpada ryzyko ludzkich błędów. Można je też skalować, żeby obsługiwały wielu klientów jednocześnie, a także personalizować – można np. wykorzystać przetwarzanie języka naturalnego do symulacji rozmowy z ludzkim specjalistą ds. obsługi klienta.
Choć mogłoby się wydawać, że roboty mają głównie zalety, ich wady niejednokrotnie sprawiają, że klienci odwracają się od firmy. Ludzie mogą np. nie chcieć rozmawiać z chatbotem, który mogą postrzegać jako zbiór wyuczonych formuł, ale mogą też nie chcieć rozmawiać z humanoidalnym robotem – chociaż może on być interesujący, ludzie mogą doświadczać uczucia doliny niesamowitości, co oznacza, że kontakt z robotem może być dla nich odrzucający.
Roboty, poza tym, że nie mają empatii, są też podatne na problemy techniczne. Warto też zauważyć, że pomimo swojego zaawansowania, mogą mieć trudności z rozwiązaniem niestandardowych problemów. Obawy wielu osób budzi także bezpieczeństwo wykorzystania robotów w obsłudze klienta, zwłaszcza w kontekście prywatności danych.
Z wymienionych wyżej powodów, aby maksymalizować korzyści płynące z robotyzacji funkcji kontaktowych, wiele firm łączy automatyzację z ludzkim wsparciem. Przykładowo roboty mogą obsługiwać proste i rutynowe zapytania, a bardziej skomplikowane przypadki mogą przekazywać specjalistom ds. obsługi klienta.
Jaki wpływ na kadrę ma zrobotyzowany kontakt z klientem?
Decydując się na robotyzację funkcji kontaktowych, warto zadać jeszcze jedno pytanie – jaki wywrze to wpływ na kadrę w firmie? To właśnie pracownicy są najbardziej narażeni na zastąpienie przez roboty, więc do całego procesu warto podejść mądrze i odpowiedzialnie.
Odpowiedź na to postawione wcześniej pytanie warto zacząć od rozważenia negatywnych psychologicznych skutków robotyzacji. Przede wszystkim pracownicy mają prawo obawiać się, że stracą pracę – wiele firm traktuje robotyzację jako szybki sposób cięcia kosztów i jednoczesnego zwiększania efektywności operacyjnej, co może negatywnie wpływać na morale i zaangażowanie członków zespołu.
Nawet jeśli pracownicy nie stracą pracy w wyniku robotyzacji, mogą mieć problemy z przystosowaniem się do nowych systemów i technologii. Nie wolno też zapominać, że zrobotyzowany kontakt z klientem może zmniejszyć liczbę bezpośrednich interakcji z klientami, co może wpływać na satysfakcję z pracy, a także zwiększać jej monotonię, tym bardziej, jeśli zadania zostaną ograniczone do nadzoru nad systemami automatyzacji.
Robotyzacja miejsca pracy ma też jednak pozytywne skutki – pracownicy nie muszą już wykonywać powtarzalnych i czasochłonnych zadań, więc mogą skupić się na bardziej kreatywnych obowiązkach. Przykładem może być usprawnienie działania helpdesków IT – najbardziej rutynowe zadania mogą wykonywać roboty, a skomplikowane problemy wciąż pozostają w rękach ludzi.
Nie da się tez ukryć, że robotyzacja zmniejsza obciążenie pracowników, prowadzi do obniżenia poziomu stresu, a jednocześnie poprawia ogólną wydajność. Trzeba jednak pamiętać, że najczęściej osiąga się to przez zachowanie równowagi między automatyzacją a ludzkim wkładem.
Czy humanizacja robota zmieni jego odbiór?
A co się stanie jeśli dokonamy humanizacji robota, czyli nadamy mu cechy i zdolności zbliżonych do ludzkich? W jaki sposób będą odbierać go klienci i pracownicy? Sprawa jest wielowątkowa, więc warto ją rozważyć po kolei.
Humanizacja poprzez nadanie robotowi sympatycznego głosu czy mimiki (w przypadku robotów z awatarami) może sprawić, że interakcje będą przyjemniejsze. Dzięki temu klienci mogą czuć się bardziej komfortowo i swobodnie, a jeśli roboty będą w stanie identyfikować ich emocje, mogą dostosowywać odpowiedzi w celu zwiększenia zadowolenia.
Trzeba jednak liczyć się z możliwością, że klienci będą mieć wyższe oczekiwania wobec robotów. Gdy nie zostaną one spełnione, rozczarowanie może być większe niż w przypadku interakcji z człowiekiem. Trudnością jest też fakt, że humanizacja robota wymaga zaawansowanych technologii, co podnosi koszty jej wdrożenia. Nie wolno też zapominać, że nadmierna humanizacja robotów może prowadzić do dehumanizacji interakcji międzyludzkich.
Jak zatem dbać, żeby odbiór robota był pozytywny? Odpowiedzią znowu jest zachowanie równowagi. Nowe funkcje warto wprowadzać stopniowo, żeby zarówno klienci, jak i pracownicy zdążyli się do nich przystosować. Warto też zachować transparentność i odpowiedzialność – trzeba jasno informować klientów i pracowników o celach zastosowania robota, a także dbać, żeby wykorzystywać go etycznie. Tylko w ten sposób będzie można wykorzystać pełnię potencjału robotyzacji funkcji kontaktowych.
Porozmawiajmy!
a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!
Podobne wpisy:
Jak Scania zmienia i przyspiesza biznes przy pomocy robotów
Zarządzanie projektem wdrożenia w warunkach pandemii cz.2
BPA a RPA – 5 istotnych zalet dla organizacji
Wejście cyfrowe – co to jest i jak wpływa na proces cyfryzacji?