Wiele osób w przypadku problemów technicznych najpierw kontaktuje się z działem helpdesk. Jego pracownicy są „cichymi bohaterami” każdej organizacji – rozwiązują proste problemy, katalogują je i delegują skomplikowane zadania do specjalistów. Szybki rozwój technologiczny w ostatnich latach wpłynął również na pracę helpdesków – w codziennym działaniu pracowników coraz częściej wspierają roboty.
Robotyzacja procesów biznesowych – jak działa?
Robotyzacja procesów biznesowych (ang. Robotic Process Automation,
RPA) to zautomatyzowana metoda przetwarzania danych i wykonywania powtarzalnych zadań biznesowych. Polega na wykorzystaniu robotów wykonujących powtarzalne czynności – przetwarzanie danych, wypełnianie formularzy czy generowanie raportów.
Pierwszym krokiem w robotyzacji jest analiza procesów biznesowych – na jej podstawie określa się, które zadania nadają się do automatyzacji. Następnie projektuje się roboty do wykonywania wcześniej wskazanych czynności. Po wdrożeniu, integracji i testach są gotowe do pracy i mogą wykonywać powtarzalne czynności bez udziału ludzi.
RPA jest coraz popularniejsze wśród wielu organizacji i wpisuje się w hiperautomatyzacyjny trend. Przemawiają za nią liczne korzyści: oszczędność czasu i kosztów, większa dokładność, wydajność czy poprawa jakości usług. Nic dziwnego, że robotyzacje stosowane są w firmach z branży IT, szczególnie często do automatyzacji działań helpdesku.
Co robi helpdesk IT?
W skład helpdesku IT może wchodzić wielu specjalistów, ale czasami może być to jeden pracownik. Bez względu na liczebność głównym celem helpdesku jest udzielanie pomocy technicznej i rozwiązywanie problemów. Pracownicy tego działu powinni być w stanie rozwiązać samodzielnie proste problemy i wiedzieć, gdzie przekierować zgłoszenie w przypadku bardziej skomplikowanych trudności.
Najważniejsze zadania helpdesku IT to:
- odbieranie i rejestrowanie w systemie zgłoszeń od użytkowników;
- analizowanie problemów technicznych;
- pomoc w rozwiązaniu zgłoszonych problemów;
- zapewnienie ciągłej dostępności systemów informatycznych;
- usuwanie błędów w oprogramowaniu i sprzęcie, prowadzenie prostych czynności konserwacyjnych lub naprawczych;
- udzielanie porad w zakresie korzystania z systemów informatycznych
- zarządzanie infrastrukturą it;
- utrzymywanie kontaktu z użytkownikami.
Helpdesk może działać na różne sposoby, w zależności od potrzeb organizacji. Może mieścić się w siedzibie firmy lub działać zdalnie, a pomoc może być udzielana drogą telefoniczną, mailową lub przez systemy zdalnego dostępu.
Zdarza się, że helpdesk jest bagatelizowany, ale jest to bardzo ważny dział w każdej organizacji, szczególnie IT. Im szybciej i skuteczniej pracownicy helpdesku będą rozwiązywać problemy użytkowników, tym lepsza będzie ich opinia o firmie. Helpdesk jest też niezbędny w codziennej pracy przedsiębiorstwa – wysoko wykwalifikowani specjaliści działu helpdesk są w stanie rozwiązać dużą część problemów technicznych, na które mogą napotkać pracownicy, co minimalizuje przestoje w pracy.
Jakie działania helpdesku może zastąpić RPA?
W przypadku helpdesku roboty mogą przejąć obowiązki pracowników w zakresie przyjmowania zgłoszeń i przypisywania ich do odpowiedniego specjalisty, generowania numerów referencyjnych czy tworzenia raportów. Ma to również korzyści dla użytkowników – roboty mogą zastąpić pracowników helpdesku w rozwiązaniu prostszych problemów technicznych – przywracaniu haseł, resetowaniu ustawień sieciowych czy instalacji oprogramowania.
RPA może odciążyć pracowników od monotonnych zadań, dzięki czemu będą mogli zająć się bardziej skomplikowanymi problemami. Dzięki temu może zwiększyć się efektywność i jakość ich pracy, co przełoży się także na większe zadowolenie użytkowników.
Czy pracownicy helpdesków są zagrożeni?
Trzeba pamiętać, że roboty nie są w stanie całkowicie zastąpić działu helpdesk IT. W przypadku bardziej złożonych problemów technicznych często wymagane są wiedza specjalistyczna lub kreatywne podejście, co jest domeną człowieka. Wbrew popularnemu przekonaniu RPA nie poskutkuje
utratą pracy przez ludzi – trzeba pamiętać, że wdrożenie robotów jest niczym innym, jak tylko implementacją zaawansowanych narzędzi.
Nie zmienia to faktu, że robotyzacja i automatyzacja może prowadzić do redukcji potrzebnych etatów lub zmiany wymagań dla pracowników, co prowadzi do niepokoju i stresu. Zmiany zachodzące w branży IT są dynamiczne, co w pewien sposób wymusza ciągłe rozwijanie umiejętności. Trzeba jednak pamiętać, że robotyzacja prowadzi do zmniejszenia ilości czasu potrzebnego na wykonanie zadań – uzyskany w ten sposób
wolny czas organizacje mogą przeznaczyć na szkolenia dla pracowników, zarówno z nowych umiejętności, jak i przygotowujące do zmian wynikających z wdrożenia robotów.
Jak zwiększy się wydajność helpdesków po procesie robotyzacji?
Poza wspomnianą już redukcją czasu odpowiedzi i rozwiązywania problemów, automatyzacja helpdesku może również przyspieszyć i zwiększyć efektywność wielu innych procesów. Generalnie skutkuje ona większą precyzją wykonywania zadań, co przekłada się na poprawę jakości dostarczanych usług.
W przypadku przyjmowania zgłoszeń jest to widoczne np. w usprawnieniu procesu ticketingu – roboty mogą przetworzyć zdecydowanie więcej zapytań niż człowiek, który pracując z dziesiątkami zgłoszeń, może odczuwać znużenie i zmęczenie intelektualne. Wdrożenie robota przekłada się zatem na większą efektywność pracowników. Dzięki temu mogą skupiać się na zadaniach wymagających specjalistycznej wiedzy. W nich również mogą wspierać się robotami – dzięki temu minimalizuje się ryzyko wystąpienia błędu.
Automatyzacja helpdesków pozwala też automatycznie gromadzić i analizować dane. Dzięki temu można szybciej i wydajniej identyfikować problemy oraz szybciej je rozwiązywać. Wykorzystanie danych i robotów gwarantuje też szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi na zapytania użytkowników lub klientów.
Podsumowując, implementacja RPA w helpdesku nie tylko zwiększa ogólną wydajność działu i tworzących go pracowników, ale prowadzi też do zmniejszenia kosztów operacyjnych firmy. Zaoszczędzone fundusze organizacja może przeznaczyć na szkolenie pracujących w niej osób oraz rozwój swojej działalności, co w dobie powszechnej robotyzacji może mieć kluczowe znaczenie dla jej pozycji rynkowej.
