Korzyści z integracji systemu CRM z systemem ERP
Integracja CRM z ERP jest często stosowanym rozwiązaniem w wielu firmach. Gromadzenie i wykorzystanie danych o klientach pozwala efektywniej planować produkcję, dostawy oraz stany magazynowe.
Co to jest system CRM i system ERP oraz jakie są ich różnice?
Pomimo różnic w zastosowaniu oraz użytych technologiach systemy CRM i ERP często są fundamentami współczesnych przedsiębiorstw. Niejednokrotnie łączy się je w jedną, ogromną platformę, dzięki której można sterować działalnością całej organizacji. Systemy CRM (Customer Relationship Management, zarządzanie relacjami z klientami) służą do zarządzania relacjami z klientami, więc obejmuje takie działania jak zbieranie, przechowywanie i analiza danych kontaktowych, historii interakcji, preferencji, wniosków i potrzeb.
Z kolei systemy ERP (Enterprise Resource Planning, planowanie zasobów przedsiębiorstwa) takie jak np. Epicor, SAP czy Oracle projektuje się, żeby zarządzać zasobami przedsiębiorstwa – finansami, produkcją, zakupami oraz innymi elementami codziennej działalności firmy. Sprawdzają się one w małych firmach, którym pomagają zwiększyć swoją konkurencyjność, jak i w wielkich korporacjach, którym umożliwiają dalszy rozwój działalności.
ERP integruje różne działy firmy w jednym systemie, co przekłada się na lepsze zarządzanie danymi i procesami. Współcześnie często implementuje się je wespół z RPA (Robotic Process Automation, zrobotyzowana automatyzacja procesów) – połączenie systemu integrującego wszystkie działania firmy z robotami przekłada się na znaczny wzrost efektywności operacyjnej przedsiębiorstwa.
Dlaczego integracja CRM z ERP jest korzystna dla działań biznesowych?
Korzyści z integracji systemów CRM i ERP najłatwiej można wyjaśnić na przykładzie działu sprzedaży. CRM daje pracownikom tego działu dostęp do wszystkich informacji o kliencie – historii transakcji, preferencjach zakupowych czy dotychczasowych interakcjach z firmą. Na tej podstawie pracownik może przygotować spersonalizowaną ofertę. Może ją przesłać do systemu ERP, w którym produkt zostanie dostosowany do potrzeb i wymagań klienta.
Na tym przykładzie widać pierwszą korzyść z integracji systemów CRM i ERP – eliminuje ona podwójną pracę, jednocześnie redukując koszty operacyjne. Pozwala też lepiej koordynować działania między działem obsługi klienta a działem produkcyjnym. Dzięki połączeniu możliwości systemów ERP i CRM odpada również potrzeba ręcznego wprowadzania danych między systemami – dane z CRM można automatycznie przesyłać do ERP i odwrotnie. Można także zautomatyzować przekazywanie zamówienia od działu sprzedaży do działu produkcji.
Integracja ERP z CRM pozwala też lepiej zarządzać łańcuchem dostaw – pracownik sprzedaży może mieć np. wgląd w dane o bieżącym stanie zapasów, więc gdy brakuje jakiegoś elementu do skompletowania oferty, może od razu zlecić jego zamówienie lub wykonanie. Jest to również wsparcie dla strategii cross-selling i up-selling – znajomość danych zarówno o kliencie, jak i stanach magazynowych firmy pozwala identyfikować okazje do sprzedaży krzyżowej (cross-selling) i sprzedaży wyższego poziomu (up-selling).
Wpływ zintegrowanych danych na lepszą obsługę klienta i efektywność procesów
Integracja CRM z ERP skutkuje przede wszystkim integracją danych spływających z obu systemów. Wymiernie wpływa to na lepszą obsługę klienta i efektywność procesów w firmie z wielu powodów. Po pierwsze, integracja danych w ramach jednej platformy przekłada się na szerszą i dokładniejszą wiedzę o klientach – dzięki informacjom o historii zakupów, preferencjach czy dotychczasowych reklamacjach pracownicy obsługi klienta mogą nie tylko dostosować ofertę, ale również spersonalizować samo podejście do klienta.
Po drugie, integracja danych z CRM i ERP pozwala szybciej reagować na potrzeby klientów. Pracownicy obsługi klienta mogą np. od razu poinformować klienta, że w danym momencie nie mają możliwości realizacji ich zamówienia i jednocześnie zaproponować alternatywę. Pozwala to także szybko reagować np. na przestoje w dziale produkcyjnym.
Trzecią, ale nie ostatnią korzyścią z integracji CRM i ERP w obsłudze klienta jest możliwość analizy zachowań klientów. Na podstawie informacji o ich wyborach zakupowych czy preferencjach można nie tylko dostosowywać oferty dla stałych klientów firmy, ale również projektować kampanie marketingowe, które mogą przyciągnąć nowych. Warto też podkreślić, że integracja danych ułatwia śledzenie KPI i monitorowanie wydajności działów, co przekłada się na bardziej ugruntowane w rzeczywistości decyzje biznesowe.
Wyzwania związane z integracją i jak je przezwyciężyć
Wyzwania związane z integracją CRM i ERP są liczne, ale istnieje wiele strategii, które pozwalają je przezwyciężyć. Jednym z najczęstszych problemów firm jest różnorodność źródeł danych – z jednej strony jest ona pożądana, ponieważ poszerza zasób informacji i może być krokiem firmy w stronę przekształcenia w organizację opartą na danych, ale z drugiej strony różne systemy i źródła danych używają różnych formatów i struktur, co utrudnia ich zrozumienie i kompilację. Można to rozwiązać, tworząc jednolity model danych i wykorzystując narzędzi ETL (Extract, Transform, Load) do przekształcania i standaryzowania danych z różnych źródeł.
Kolejnym problemem może być brak spójności i aktualności danych. Aby tego uniknąć, warto stworzyć procesy kontroli jakości danych oraz regularne je monitorować i czyścić. Jednocześnie warto zadbać o ich zabezpieczenie poprzez zastosowanie mechanizmów, takich jak szyfrowanie, uwierzytelnianie, autoryzacja i monitorowanie dostępu.
Warto jednak podkreślić, że integracja CRM i ERP wiąże się nie tylko z wyzwaniami technologicznymi, ale również organizacyjnymi. Przykładem może być problem ze skalowaniem działalności – z jednej strony jest on stricte technologiczny, ale z drugiej jest również powiązany z kulturą organizacyjną przedsiębiorstwa. W miarę rozwoju firmy i zwiększania ilości danych integracja może stawać się bardziej złożona, więc dobrze jest od razu wybrać rozwiązania i architektury, które można łatwo skalować w miarę potrzeb.
Problematyczne może być także zarządzanie zmianami, ale można je rozwiązać dzięki systemowi szkoleń dla pracowników oraz regularnej aktualizacji i dostosowywaniu systemów integracyjnych do nowych wymagań. W tym kontekście ważne są również problemy z inwestycjami i budżetem, więc warto od razu opracować strategie integracji, które będą uwzględniać koszty i korzyści oraz kłaść nacisk na projekty integracyjne.
Praktyczne przykłady i sukcesy związane z połączeniem systemów CRM i ERP
Połączenie systemów CRM i ERP może prowadzić do licznych sukcesów w firmach różnych branż. Przykładowo pracownicy obsługi klienta dzięki dostępowi do historii zakupów, statusu zamówień, płatności i dostaw mają nie tylko pełniejszy obraz klienta, ale również mogą szybciej reagować na zapytania i problemy. Mogą też płynnie przekazywać zamówienia od działu sprzedaży do działu produkcji i magazynu. Warto też podkreślić, że integracja danych przekłada się na lesze monitorowanie stanu zapasów, co pozwala unikać ich nadmiernego gromadzenia zapasów
Dane z systemu CRM można wykorzystać do stworzenia bardziej spersonalizowanych kampanii marketingowych. Dzięki nim można identyfikować grupy klientów o podobnych preferencjach i zachowaniach zakupowych, a następnie dostarczać im spersonalizowane oferty i reklamy dopasowane do ich wymagań. Danych można również używać do skoordynowanego zarządzania dostawcami oraz dostosowania zamówień i negocjacji cenowych.
Sukcesy związane z integracją systemów CRM i ERP często objawiają się poprawą wyników finansowych, zwiększeniem efektywności operacyjnej, wzrostem lojalności klientów i większą konkurencyjnością. Firmy wykorzystujące oba rodzaje systemów mogą szybciej i lepiej dostosować swoją działalność do warunków rynkowych, co znacznie wpływa na ich sukces.
Porozmawiajmy!
a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!