Firmy, które chcą zautomatyzować i zoptymalizować podstawowe procesy biznesowe zazwyczaj zwracają uwagę na dwa główne rozwiązania programowe: ERP, czyli systemy do zarządzania całością zasobów przedsiębiorstwa (z ang. Enterprise Resource Planning) i CRM, czyli narzędzia wspierające interakcje z klientami (z ang. Customer Relationship Management). ERP pomaga firmom w prowadzeniu biznesu, łącząc ich systemy finansowe i operacyjne z centralną bazą danych, zaś CRM ułatwia tworzenie i zawiadywanie pulą kontaktów.
Oba rozwiązania służą jako repozytoria ważnych danych. Każde z nich dotyczy również wielu działów i chociaż czasami są zbudowane na tej samej platformie, oprogramowanie jest często kupowane osobno i
integrowane w razie potrzeby.
Jakie są główne różnice pomiędzy systemem ERP a CRM?
Podczas gdy cała organizacja polega często zarówno na systemach ERP, jak i CRM, podstawowa różnica między ERP a CRM polega na tym, że ERP służy głównie do obsługi danych finansowych i działu finansowego, podczas gdy program CRM przechowuje dane klientów używane przez działy sprzedaży i obsługi klienta. To pierwsze rozwiązanie jest powszechnie określane jako back office, a drugie – jako front office.
ERP a CRM – różnice:
| ERP
– Zarządzanie finansami / księgowość
– Zarządzanie zamówieniami
– Zarządzanie produkcją
– Zarządzanie łańcuchem dostaw
– Zarządzanie magazynem
– Zarządzanie zapasami
– Zarządzanie procesami zaopatrzenia |
CRM
– Rozwiązania klasy SFA (Sales Force Automation)
– Obsługa klienta/Contact Centre
– Automatyzacja marketingu/narzędzia Marketing Automation
– Samoobsługa klienta |
Korzyści z
systemu ERP wynikają z posiadania jednej, współużytkowanej bazy danych zawierającej wszystkie informacje finansowe i operacyjne. Ma to ogromny wpływ na raportowanie – zarówno statyczne sprawozdania miesięczne, jak i ad-hocowe, wymagane przez kierownictwo. Jedno źródło danych finansowych i operacyjnych oznacza również, że pracownicy mogą z łatwością odnajdywać informacje bez konieczności przeprowadzania analiz przez zespoły informatyczne lub finansowe. Pozwala to firmom na szybsze podejmowanie decyzji, które mogą mieć wpływ na wszystko, od rentowności, po nowe możliwości rozwoju i zwiększanie wydajności całej organizacji.
Inną
korzyścią płynącą z przejścia na system ERP, o którym często wspominają firmy, jest szybsze zamykanie ksiąg. Zespoły finansowe zazwyczaj uwzględniają wszystkie dochody i wydatki oraz zestawiają wyniki na koniec każdego miesiąca lub kwartału. Zamykanie ksiąg za pomocą arkuszy kalkulacyjnych lub podstawowych systemów księgowych zazwyczaj wymaga rozległej pracy ręcznej, wprowadzania danych i kontaktowania się z różnymi działami w celu uzyskania informacji finansowych. Dzięki scentralizowanemu systemowi ERP, który automatyzuje wiele z tych zadań, może zająć to zaledwie kilka dni.
Systemy ERP wprowadzają również znacznie większą kontrolę finansową w organizacji. Dzięki scentralizowanemu systemowi i nadawaniu uprawnień w oparciu o role, tylko osoby z odpowiednimi funkcjami mają dostęp do poufnych danych, co usprawnia ścieżki audytu i zmniejsza ryzyko finansowe.
Główną zaletą CRM jest zaś zapewnienie firmie centralnego repozytorium wszystkich danych klientów, które umożliwi śledzenie wszystkich interakcji z nimi. Uzbrojone w te informacje i korzystające z narzędzi analitycznych organizacje mogą podejmować bardziej świadome decyzje o tym, do których transakcji dążyć, aby uzyskać dodatkowe przychody, jak radzą sobie zespoły sprzedażowe oraz jak zwiększyć wydajność obsługi klienta.
Dzięki scentralizowanemu systemowi CRM przedstawiciele handlowi mogą też szybciej reagować na zgłoszenia klientów. Jest on również ogromnym ułatwieniem w kwestii kwalifikacji leadów czy prospectów.
W czym podobny jest system ERP do systemu CRM?
ERP i CRM to systemy biznesowe, które przechowują i analizują dane w relacyjnej bazie danych. Oba są dostarczane za pośrednictwem modelu On Premises lub Software as a Service (SaaS), w którym dostawca zarządza oprogramowaniem we własnym centrum danych, a klienci uzyskują do niego dostęp za pośrednictwem Chmury.
Systemy CRM zostały zmigrowane z użyciem Cloud Solutions jako pierwsze ponieważ okazały się prostsze w budowie. Co więcej, firmy początkowo obawiały się umieszczania danych finansowych w Chmurze.
Czy systemy łączące ERP i CRM mają sens?
Systemy ERP i CRM muszą mieć możliwość współdzielenia danych, co lepiej jest zrobić poprzez integrację techniczną, niż posiadanie dwóch zestawów danych, które muszą być utrzymywane oddzielnie.
Przedstawiciel handlowy może chcieć uzyskać dostęp do historii zamówień klienta, jego statusu kredytowego lub zaległych płatności, na przykład na potrzeby procesu dosprzedaży. Dział finansowy będzie z kolei potrzebować „biletu wstępu” do systemu CRM choćby po to, aby obliczyć prowizje od sprzedaży w przypadku rabatów na zamówienia zbiorcze. System CRM zbudowany na platformie ERP zapewnia również korzyści liderom biznesowym, którzy mogą potrzebować skonsolidowanego sposobu badania struktur cenowych i zarządzania kluczowymi wskaźnikami efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI), takimi jak koszty pozyskania klienta i jego średnia wartość życiowa (tzw. Customer Lifetime Value).
Jednym z powszechnych procesów, który wymaga ścisłej integracji między CRM i ERP, jest proces CPQ, czyli Configure, Price, Quote (konfiguruj, wyceń, ofertuj). Narzędzia CPQ wymagają informacji zawartych zarówno w systemie CRM,
jak i ERP i są niezbędne dla wielu firm. Więksi dostawcy CRM i ERP zazwyczaj mają wbudowane integracje dla siebie nawzajem, które oferują oni sami lub partner zewnętrzny. Te mogą być jednak kosztowne i trudne w utrzymaniu, gdy systemy przechodzić będą aktualizację.
Integracje oferują szereg korzyści. Po pierwsze, ujednolicone systemy ERP i CRM są zwykle tańsze niż zakup obu systemów osobno. Po drugie, skonsolidowany model danych oznacza, że wszystkie informacje są aktualizowane w czasie rzeczywistym, bez konieczności czekania na załadowanie partii plików lub podłączenia oprogramowania pośredniego. Wreszcie, systemy zbudowane od podstaw wokół ERP są w stanie lepiej obsługiwać procesy transakcyjne. Oznacza to między innymi prostsze programowanie
oraz większe możliwości personalizacji.
CRM jako moduł do ERP?
Niektóre systemy ERP zawierają komponent CRM, a inne nie, ale systemy oprogramowania CRM nie zawierają komponentów ERP. Na przykład Salesforce.com nie jest systemem ERP, ponieważ nie obsługuje danych transakcyjnych. Może mieć dostęp do historii zamówień lub faktur, ale dane te są wprowadzane poprzez integrację z systemem ERP.
Jaki system powinien zostać wdrożony w Twojej firmie? CRM a ERP
Prawie wszystkie rozwijające się firmy, od
małych i średnich organizacji, po duże przedsiębiorstwa, będą ostatecznie potrzebować zarówno systemu ERP, jak i systemu CRM lub jednej platformy dla obu z nich. Firmy prowadzące swoje finanse przy użyciu podstawowych narzędzi księgowych, takich jak arkusze kalkulacyjne, często sięgają po system ERP, gdy stwierdzają, że są one nieefektywne lub po prostu potrzebują czegoś solidniejszego.
To samo można powiedzieć o firmach zarządzających relacjami z klientami
przy pomocy poczty firmowej, plików Excel lub prostych systemów do przechowywania kontaktów. To, czy firma zainwestuje najpierw w CRM, czy ERP, będzie zależeć od jej potrzeb i modelu biznesowego. Organizacja z niewielką liczbą klientów, lecz o wysokiej wartości i złożonych procesach finansowych może być bardziej skłonna najpierw zainwestować w system ERP, podczas gdy firma ze stosunkowo dużą bazą kontrahentów, wymagającą częstego kontaktu, może postąpić odwrotnie.
Ostatecznie jednak oba systemy okazują się zwykle niezbędne dla większości przedsiębiorstw.
Zapraszamy do
kontaktu – chętnie doradzimy, jaka konfiguracja sprawdzi się najlepiej dla Twojej firmy na jej obecnym etapie rozwoju. Sprawdź także, jak
wdrażaliśmy system ERP u klienta w dobie pandemii!
