Strefa wolna od botów!
Piszemy my, nie maszyny.

Robotyzacja procesów biznesowych jako metoda poprawy QoL klientów

Robotyzacja procesów biznesowych, w skrócie RPA, otwiera wiele drzwi dotąd zamkniętych dla firm, w których aktywne są działy marketingu, sprzedaży, HR, supportu, logistyki, transportu i innych. Automatyzowanie powtarzalnych czynności za pomocą robotów imitujących pracę człowieka pozwala na zwiększenie elastyczności biznesowej, produktywności i dokładności w prowadzonych działaniach, a także ułatwia oszczędzanie czasu i, co za tym idzie, pieniędzy organizacji. Wszystkie te korzyści z implementacji RPA przekładają się również na poprawę jakości usług i satysfakcję z obsługi, co bezpośrednio wpływa na QoL – Quality of Life – klientów.

 

 

Dlaczego QoL klientów jest ważne?

 

Odpowiedzmy sobie na pytanie, czym jest QoL – Quality of Life – klientów. Z angielskiego, quality of life to jakość życia, ale jakie ma to przełożenie na świat biznesowy? Z pewnością można powiedzieć, że profesjonalne podejście do klienta zmienia się – w dzisiejszym świecie nasz produkt czy usługa musi mieć realny i pozytywny wpływ na poziom zadowolenia kupującego, bo inaczej jego powrót do nas i ponowny zakup stoją pod znakiem zapytania. Klient musi widzieć realną wartość w tym, co mu oferujemy. Wczesna identyfikacja i reakcja na potencjalne problemy, które mogą mieć negatywne skutki dla QoL naszych klientów, pomogą nam utrzymać wysoką jakość i zapobiec zwiększającemu się wskaźnikowi utraty klientów, tzw. customer churn rate.

Musimy zapamiętać, że nawet jeśli ktoś kupuje oferowane przez nas produkty, to nie oznacza, że jest z nich stuprocentowo zadowolony. Satysfakcja naszego klienta może być przez jakiś czas wysoka, nie możemy jednak spocząć na laurach i założyć, że tak już będzie zawsze. Oczekiwania klientów zmieniają się z czasem, zwykle rosną, a konkurencja niestety nie śpi i opracowuje coraz to lepsze oferty. Jeśli więc nie chcemy obudzić się nagle ze świadomością, że klienci od nas odchodzą, a my nie wiemy dlaczego, musimy działać profilaktycznie i zadbać o jakość naszych usług i tym samym jakość życia klientów. Dlatego QoL jest ważne w profesjonalnym świecie – bo bez zwracania na nie uwagi, łatwo stracimy zaufanie osób, które mogłyby być naszymi długoletnimi klientami, i przez to bardzo dużo stracimy na samym biznesie.

 

 

Jak zidentyfikować problemy z QoL klientów?

 

Jedną z najbardziej logicznych metod jest po prostu zapytanie klientów, co sądzą o poziomie naszych usług i jak bardzo zadowoleni są z produktów, które oferujemy. Ważne jest to, o czym już pisaliśmy – nie możemy tego robić tylko i wyłącznie po fakcie, kiedy klient już od nas odejdzie. Musimy pamiętać o profilaktyce i przeprowadzać ankiety satysfakcji klientów regularnie – na przykład co pół roku, jeśli klienci są naszymi subskrybentami lub korzystają z naszych usług cały czas. W przypadku jednorazowych zakupów, nasi klienci muszą mieć możliwość odpowiedzenia na kilka pytań po zakończonym procesie sprzedażowym – najlepiej tuż po i, ewentualnie, po miesiącu czy dwóch.

Pytania w takiej ankiecie muszą być przemyślane i dotyczyć tego, czego faktycznie chcemy się dowiedzieć. Pytajmy o punkty styku klienta z naszą firmą i obsługującymi go osobami, pytajmy o poszczególne etapy procesu sprzedażowego, a w końcu też o sam produkt – najlepiej róbmy to szczegółowo, żeby wyłapać ewentualne niuanse. Co prawda, częste ankiety mogą zniechęcić klienta do odpowiadania, więc możemy również dopasować wielkość ankiety do odpowiedniego momentu naszej współpracy – raz przeprowadzić króciutką, raz bardziej rozbudowaną. Ważne jest to, żeby zadawać pytania umiejętnie, żeby móc zidentyfikować problemy z QoL klientów – z ich satysfakcją i poczuciem, że nasza oferta faktycznie im pomaga w ich przedsięwzięciach, w życiu czy ich własnym biznesie, jeśli mamy do czynienia z B2B.

Mniej bezpośrednimi formami identyfikacji potencjalnych problemów z QoL są badania rynku, porównywanie raportów i generalnie zwracanie większej uwagi na trendy w brandingu konkurencji – jeśli zauważymy tu jakieś nowe aktywności czy zmianę kierunku rozwoju firm podobnych do naszej, możemy bliżej zbadać temat i dopasować swoją ofertę do tego, co dzieje się w szerszym kontekście, nie tylko u naszych już istniejących klientów (jak w przypadku przeprowadzania ankiet, które kierujemy zwykle do osób, które już nas znają i kupują nasze produkty). Niektóre branże, np. IT, mają swoje stowarzyszenia, w których przedstawiciele różnych firm regularnie wymieniają insighty – oczywiście nie są to informacje kluczowe dla działania konkretnych organizacji, te jednak wspomagają się wzajemnie i rozpracowują wspólnie rynkowe trendy.

 

 

Jak RPA może pomóc w zwiększeniu QoL klientów?

 

Zastosowanie dla RPA w firmie możemy znaleźć w każdym dziale, w którym istnieją powtarzalne procesy wykonywane manualnie przez ludzkich pracowników, a które z powodzeniem mogą zostać zautomatyzowane. W naszym kraju coraz więcej świadomych przedsiębiorców decyduje się na ten krok, ponieważ widzą oni wymierne korzyści z „uwolnienia” siły roboczej pracowników i przekierowania jej na bardziej kreatywne tory. Jest to bardzo pozytywna zmiana również dla samych zatrudnionych, którzy nie czują, że ich praca jest monotonna i bez polotu. Ich employee experience oraz QoL także się zwiększa – nie ma tu przegranych stron.

Jeśli chodzi o zwiększenie QoL naszych klientów, musimy przede wszystkim zadbać o ich czas – tak, żeby mogli go spędzić na innych czynnościach niż bezskuteczne dobijanie się do działu obsługi czy kupowanie produktów, które w ostatecznym rozrachunku nie spełniają ich oczekiwań w takim stopniu, w jakim mogłyby to robić, gdybyśmy zebrali odpowiedni feedback. Jeśli zadbamy o szczegóły procesu zakupowego i zaopiekujemy klientów, będą oni spokojniejsi, bardziej usatysfakcjonowani z naszych usług, co bezpośrednio przełoży się na ich wysokie QoL.

RPA wykorzystane w biurze obsługi klienta pozwala na, między innymi, znaczne poprawienie jakości pierwszego kontaktu z klientem. Zmniejszenie ilości interakcji i czasu oczekiwania na odpowiedź oszczędza czas klienta (i nasz), co pozytywnie wpływa na wskaźnik satysfakcji i na zmniejszenie ilości potencjalnych błędów, jednocześnie zmniejszając również ryzyko, że klient się zniechęci i zrezygnuje z naszych usług. Możemy do tego wykorzystać na przykład automatyczne chatboty. Klienci chętniej korzystają z możliwości szybkiej samoobsługi, jeśli ta jest oczywiście dobrze przygotowana, przemyślana i faktycznie pomaga, odpowiadając na zadawane pytania.

Marketing i sprzedaż również wiele zyskają na automatyzacji i wprowadzeniu Robotic Process Automation. Dzięki robotom i zaawansowanym algorytmom ML (Machine Learning) i AI (Artificial Intelligence) obsługa klientów staje się o wiele prostsza, a jednocześnie bardziej dopasowana do potencjalnych odbiorców, co zwiększa szanse na trafienie w ich potrzeby i ostateczną sprzedaż. RPA pozwala na lepszą segmentację klientów i dopasowanie produktów do indywidualnych potrzeb, a także na lepsze poznanie potencjalnych odbiorców – na przykład jak poruszają się na naszych stronach www czy co klikają i w jakiej kolejności. Mając taką wiedzę, możemy lepiej dopasować do nich nie tylko produkty, ale i materiały marketingowe i treści, co zdecydowanie ułatwia naszym klientom życie i odnajdywanie poszukiwanych przez nich informacji (zwiększając QoL).

Kolejnym dobrym przykładem RPA jako wspomagacza QoL jest większa możliwość ochrony danych osobowych klientów. Tam, gdzie pracuje jedynie człowiek, mamy niestety również ryzyko wycieków i popełnienia błędów, które mogą być z powodzeniem wyeliminowane przez roboty. Oczywiście, nie zapominajmy, że RPA nie może pracować nienadzorowane. Powinno jednak być wykorzystywane przez odpowiednio przeszkolonych pracowników, którzy znają się na zasadach bezpieczeństwa, RODO i innych wymogach security – taka profesjonalna mieszanka ustrzeże nas przed ewentualnymi naruszeniami i wyciekami danych.

 

Robotyzacja procesów biznesowych jest naturalnym krokiem w stronę pełnej transformacji cyfrowej – chcąc być przedsiębiorstwem, które się liczy na rynku i odnosi sukcesy, musimy wykonać ten krok. Korzyści są naprawdę ogromne – automatyzując i ułatwiając procesy, wspieramy naszych pracowników i klientów, a ich QoL zwiększa się, jednocześnie mając bardzo pozytywny wpływ na nasz biznes. W Mindbox wiemy, co zrobić, żeby dopasować się do Twoich indywidualnych potrzeb – jeśli czujesz, że RPA jest odpowiedzią na Twoje pytania, skorzystaj z konsultacji z naszym ekspertem.

Porozmawiajmy!

    Wypełnij formularz,
    a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!