Robotyzacja procesów biznesowych, w skrócie RPA, otwiera wiele drzwi dotąd zamkniętych dla firm, w których aktywne są działy marketingu, sprzedaży, HR, supportu, logistyki, transportu i innych. Automatyzowanie powtarzalnych czynności za pomocą robotów imitujących pracę człowieka pozwala na zwiększenie elastyczności biznesowej, produktywności i dokładności w prowadzonych działaniach, a także ułatwia oszczędzanie czasu i, co za tym idzie, pieniędzy organizacji. Wszystkie te korzyści z implementacji RPA przekładają się również na poprawę jakości usług i satysfakcję z obsługi, co bezpośrednio wpływa na QoL – Quality of Life – klientów. Dlaczego QoL klientów jest ważne?
Odpowiedzmy sobie na pytanie, czym jest QoL – Quality of Life – klientów. Z angielskiego,
quality of life to jakość życia, ale jakie ma to przełożenie na świat biznesowy? Z pewnością można powiedzieć, że profesjonalne podejście do klienta zmienia się – w dzisiejszym świecie nasz produkt czy usługa musi mieć realny i pozytywny wpływ na poziom zadowolenia kupującego, bo inaczej jego powrót do nas i ponowny zakup stoją pod znakiem zapytania. Klient musi widzieć realną wartość w tym, co mu oferujemy. Wczesna identyfikacja i reakcja na potencjalne problemy, które mogą mieć negatywne skutki dla QoL naszych klientów, pomogą nam utrzymać wysoką jakość i zapobiec zwiększającemu się wskaźnikowi utraty klientów, tzw.
customer churn rate.Musimy zapamiętać, że nawet jeśli ktoś kupuje oferowane przez nas produkty, to nie oznacza, że jest z nich stuprocentowo zadowolony. Satysfakcja naszego klienta może być przez jakiś czas wysoka, nie możemy jednak spocząć na laurach i założyć, że tak już będzie zawsze. Oczekiwania klientów zmieniają się z czasem, zwykle rosną, a konkurencja niestety nie śpi i opracowuje coraz to lepsze oferty. Jeśli więc nie chcemy obudzić się nagle ze świadomością, że klienci od nas odchodzą, a my nie wiemy dlaczego, musimy działać profilaktycznie i zadbać o jakość naszych usług i tym samym jakość życia klientów. Dlatego QoL jest ważne w profesjonalnym świecie – bo bez zwracania na nie uwagi, łatwo stracimy zaufanie osób, które mogłyby być naszymi długoletnimi klientami, i przez to bardzo dużo stracimy na samym biznesie.
Jak zidentyfikować problemy z QoL klientów?
Jedną z najbardziej logicznych metod jest po prostu zapytanie klientów, co sądzą o poziomie naszych usług i jak bardzo zadowoleni są z produktów, które oferujemy. Ważne jest to, o czym już pisaliśmy – nie możemy tego robić tylko i wyłącznie po fakcie, kiedy klient już od nas odejdzie. Musimy pamiętać o profilaktyce i przeprowadzać ankiety satysfakcji klientów regularnie – na przykład co pół roku, jeśli klienci są naszymi subskrybentami lub korzystają z naszych usług cały czas. W przypadku jednorazowych zakupów, nasi klienci muszą mieć możliwość odpowiedzenia na kilka pytań po zakończonym procesie sprzedażowym – najlepiej tuż po i, ewentualnie, po miesiącu czy dwóch.Pytania w takiej ankiecie muszą być przemyślane i dotyczyć tego, czego faktycznie chcemy się dowiedzieć. Pytajmy o punkty styku klienta z naszą firmą i obsługującymi go osobami, pytajmy o poszczególne etapy procesu sprzedażowego, a w końcu też o sam produkt – najlepiej róbmy to szczegółowo, żeby wyłapać ewentualne niuanse. Co prawda, częste ankiety mogą zniechęcić klienta do odpowiadania, więc możemy również dopasować wielkość ankiety do odpowiedniego momentu naszej współpracy – raz przeprowadzić króciutką, raz bardziej rozbudowaną. Ważne jest to, żeby zadawać pytania umiejętnie, żeby móc zidentyfikować problemy z QoL klientów – z ich satysfakcją i poczuciem, że nasza oferta faktycznie im pomaga w ich przedsięwzięciach, w życiu czy ich własnym biznesie, jeśli mamy do czynienia z B2B.Mniej bezpośrednimi formami identyfikacji potencjalnych problemów z QoL są badania rynku, porównywanie raportów i generalnie zwracanie większej uwagi na trendy w brandingu konkurencji – jeśli zauważymy tu jakieś nowe aktywności czy zmianę kierunku rozwoju firm podobnych do naszej, możemy bliżej zbadać temat i dopasować swoją ofertę do tego, co dzieje się w szerszym kontekście, nie tylko u naszych już istniejących klientów (jak w przypadku przeprowadzania ankiet, które kierujemy zwykle do osób, które już nas znają i kupują nasze produkty). Niektóre branże, np. IT, mają swoje stowarzyszenia, w których przedstawiciele różnych firm regularnie wymieniają insighty – oczywiście nie są to informacje kluczowe dla działania konkretnych organizacji, te jednak wspomagają się wzajemnie i rozpracowują wspólnie rynkowe trendy.
Jak RPA może pomóc w zwiększeniu QoL klientów?
Zastosowanie dla RPA w firmie możemy znaleźć w każdym dziale, w którym istnieją powtarzalne procesy wykonywane manualnie przez ludzkich pracowników, a które z powodzeniem mogą zostać zautomatyzowane.
W naszym kraju coraz więcej świadomych przedsiębiorców decyduje się na ten krok, ponieważ widzą oni wymierne korzyści z „uwolnienia” siły roboczej pracowników i przekierowania jej na bardziej kreatywne tory. Jest to bardzo pozytywna zmiana również dla samych zatrudnionych, którzy nie czują, że ich praca jest monotonna i bez polotu. Ich
employee experience oraz
QoL także się zwiększają – nie ma tu przegranych stron.Jeśli chodzi o zwiększenie QoL naszych klientów, musimy przede wszystkim zadbać o ich czas – tak, żeby mogli go spędzić na innych czynnościach niż bezskuteczne dobijanie się do działu obsługi czy kupowanie produktów, które w ostatecznym rozrachunku nie spełniają ich oczekiwań w takim stopniu, w jakim mogłyby to robić, gdybyśmy zebrali odpowiedni feedback. Jeśli zadbamy o szczegóły procesu zakupowego i zaopiekujemy klientów, będą oni spokojniejsi, bardziej usatysfakcjonowani z naszych usług, co bezpośrednio przełoży się na ich wysokie QoL.RPA wykorzystane
w biurze obsługi klienta pozwala na, między innymi, znaczne poprawienie jakości pierwszego kontaktu z klientem. Zmniejszenie ilości interakcji i czasu oczekiwania na odpowiedź oszczędza czas klienta (i nasz), co pozytywnie wpływa na wskaźnik satysfakcji i na zmniejszenie ilości potencjalnych błędów, jednocześnie zmniejszając również ryzyko, że klient się zniechęci i zrezygnuje z naszych usług. Możemy do tego wykorzystać na przykład automatyczne chatboty. Klienci chętniej korzystają z możliwości szybkiej samoobsługi, jeśli ta jest oczywiście dobrze przygotowana, przemyślana i faktycznie pomaga, odpowiadając na zadawane pytania.
Marketing i sprzedaż również wiele zyskają na automatyzacji i wprowadzeniu Robotic Process Automation. Dzięki robotom i zaawansowanym algorytmom ML (Machine Learning) i AI (Artificial Intelligence) obsługa klientów staje się o wiele prostsza, a jednocześnie bardziej dopasowana do potencjalnych odbiorców, co zwiększa szanse na trafienie w ich potrzeby i ostateczną sprzedaż. RPA pozwala na lepszą segmentację klientów i dopasowanie produktów do indywidualnych potrzeb, a także na lepsze poznanie potencjalnych odbiorców – na przykład jak poruszają się na naszych stronach www czy co klikają i w jakiej kolejności. Mając taką wiedzę, możemy lepiej dopasować do nich nie tylko produkty, ale i materiały marketingowe i treści, co zdecydowanie ułatwia naszym klientom życie i odnajdywanie poszukiwanych przez nich informacji (zwiększając QoL).Kolejnym dobrym przykładem RPA jako wspomagacza QoL jest większa
możliwość ochrony danych osobowych klientów. Tam, gdzie pracuje jedynie człowiek, mamy niestety również ryzyko wycieków i popełnienia błędów, które mogą być z powodzeniem wyeliminowane przez roboty. Oczywiście, nie zapominajmy, że RPA nie może pracować nienadzorowane. Powinno jednak być wykorzystywane przez odpowiednio przeszkolonych pracowników, którzy znają się na zasadach bezpieczeństwa, RODO i innych wymogach
security – taka profesjonalna mieszanka ustrzeże nas przed ewentualnymi naruszeniami i wyciekami danych. Robotyzacja procesów biznesowych jest naturalnym krokiem w stronę pełnej transformacji cyfrowej – chcąc być przedsiębiorstwem, które się liczy na rynku i odnosi sukcesy, musimy wykonać ten krok. Korzyści są naprawdę ogromne – automatyzując i ułatwiając procesy, wspieramy naszych pracowników i klientów, a ich QoL zwiększa się, jednocześnie mając bardzo pozytywny wpływ na nasz biznes. W Mindbox wiemy, co zrobić, żeby dopasować się do Twoich indywidualnych potrzeb – jeśli czujesz, że RPA jest odpowiedzią na Twoje pytania,
skorzystaj z konsultacji z naszym ekspertem. 
