Jak stracić miliardy dolarów z powodu błędu w bardzo prostej formule arkusza kalkulacyjnego? Jak to się stało, że w wielu badaniach genetycznych znikały nazwy genów Mar-05 i Sep-15? Dlaczego Brian Test, Avery Blank i Jeff Sample byli ignorowani przez wiele różnych systemów informatycznych?[i] Co było przyczyną katastrofy lądownika marsjańskiego Schiaparelli?[ii] Wspólne źródło tych problemów to ludzkie błędy w programowaniu i użytkowaniu systemów informatycznych różnej klasy. Błędy w systemach informatycznych powstają najczęściej tam, gdzie główny nacisk kładzie się na dostarczanie funkcjonalności, a nie na jakość kodu, czy czystą i dobrze zaprojektowaną architekturę rozwiązania. Sprzyja temu często brak dyscypliny i dbałości o jakość oprogramowania
[iii]. Także robotyzacja procesów biznesowych RPA (
Robotic Process Automation) nie jest wolna od błędów, bo błędy są wszędzie tam, gdzie jest oprogramowanie.
Jakie są najczęściej popełniane błędy we wdrożeniach RPA?
Lista najczęściej popełnianych błędów jest długa, bo mogą one powstać praktycznie na każdym etapie wdrożenia, a konsekwencje zwykle bywają bolesne.
- Cele
Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest nietrafne określenie celów biznesowych wdrożenia RPA. Decydenci i kierownicy projektów zbyt często polegają na wizji korzyści prezentowanych przez dostawców technologii. Wiara i intuicja budowana na bazie folderów i case study zastępuje rzetelną analizę i ocenę sytuacji firmy. Prowadzi to z reguły do sytuacji, gdzie nie osiąga się założonych wartości kluczowych wskaźników efektywności KPI (
Key Performance Indicators), a w zamian rozczarowanie sięga wyżyn. Wtedy po głębszym namyśle widać, że wdrożenie poległo w starciu z nadmiernie rozbudowanymi oczekiwaniami, ale sama decyzja o wdrażaniu robotyzacji była jak najbardziej sensowna.Kolejny typowy błąd polega na niedoszacowaniu niezbędnych kosztów zmian w infrastrukturze IT i niedopasowaniu do posiadanego stosu technologicznego. W całokształcie liczy się także poziom świadomości i kultury technicznej pracowników, specyfika firmy i układ procesowy. Wniosek jest jeden – cele wdrożenia RPA powinny zostać określone w oparciu o szczegółowe i rzetelne analizy funkcjonowania całej organizacji i jej procesów. Koncepcję wdrożenia
w ramach PoC (
Proof od Concept) najlepiej wypracować z partnerem technologicznym, który dysponuje dużym doświadczeniem, a jednocześnie nie reprezentuje interesu jednego producenta technologii RPA.
- Procesy
Kolejna grupa błędów związanych z RPA dotyczy
wyboru procesów do robotyzacji. Procesy niedostosowane do funkcjonowania w środowisku cyfrowym, niekompletne, przestarzałe, oparte na założeniach sprzed czwartej rewolucji przemysłowej, prawdopodobnie nie sprawdzą się jako podstawa do wdrażania RPA
[iv]. Ta sama uwaga dotyczy procesów, które nie przeszły etapu ich optymalizacji lub są za mało istotne, aby wpłynąć na funkcjonowanie całej firmy. Z nadawaniem priorytetów trzeba być bardzo uważnym, szczególnie na początku przygody z RPA. Zbyt ambitne cele, w przypadku porażki, mogą zniechęcić decydentów do robotyzacji na długie lata.Proces kwalifikujący się do robotyzacji musi spełniać szereg kryteriów, takich jak standaryzacja i powtarzalność wykonywanych czynności, podatność na błędy człowieka, duża liczba operacji przy niewielkiej liczbie wyjątków wymagających interwencji pracownika, konieczność przełączania operatora pomiędzy kilkoma różnymi systemami i interfejsami oraz duża odporność na częste zmiany. Spodziewane rezultaty może przynieść tylko wybór procesów do robotyzacji, które spełniają te kryteria. W przeciwnym przypadku, organizację może czekać rozczarowanie.
- Analiza techniczna
Zbyt pobieżna i oparta na jednostronnych źródłach analiza techniczna także może prowadzić na manowce. Ocena stanu infrastruktury, wykorzystywanego oprogramowania, zasobów, czy doświadczenia pracowników działu IT jest równie ważna, jak zbadanie jakości danych i ich źródeł, czy stabilności aplikacji biznesowych. Analiza techniczna musi określić szczegółowe założenia techniczne, biznesowe, całą
koncepcję wdrożenia w wymiarze czasu i budżetu oraz realne cele do osiągnięcia. Jeśli wdrożenie RPA będzie oparte na kruchych założeniach, niedookreślonych i niepewnych, również rezultat końcowy będzie niepewny.
- Technologia i ROI
Decyzja o wyborze konkretnej technologii oznacza związanie się z jej dostawcą na długie lata. Dlatego musi być ona podejmowana z dużą rozwagą i przy użyciu przejrzystego systemu kryteriów. Koszty wdrożenia konkretnej technologii to nie tylko cena licencji, ale i wszelkich kosztów jej utrzymania, rozwoju i modyfikacji na przestrzeni wielu lat.
Przy szacowaniu ROI (Return on Investment) nie można się posługiwać wyłącznie przykładami wdrożeń z innych krajów. Robotyzacja identycznego
procesu biurowego w obszarze obsługi klienta w zasobnych krajach Zachodu może być atrakcyjna i zwrócić się po kilku miesiącach, a w Polsce oczekiwanie na zwrot z inwestycji będzie wymagać kilku lat cierpliwości, jeśli kluczowymi czynnikami oceny są np. koszty pracy. Każda organizacja dążąca do
optymalizacji swojego modelu robotyzacji RPA powinna nieustannie analizować dostępne na rynku narzędzia pod kątem ich funkcjonalności i korygować swoje pierwotne założenia w zależności od aktualnych potrzeb oraz kosztów ich implementacji.
- Wybór partnera wdrożenia
Bardzo istotna jest także decyzja o wyborze firmy, która będzie wdrażać wybrane rozwiązania RPA. Jest to szczególnie ważne tam, gdzie własne zespoły IT nie posiadają znacznego doświadczenia w robotyzacji. Postawienie na firmę bez ugruntowanej pozycji na rynku, z niewiele większym doświadczeniem niż własne, może skutkować tym, że za kilka lat nie będzie komu rozwijać funkcjonalności i wyznaczać kolejnych celów w RPA.
- Testy i walidacja
Błędy popełnione na etapie testowania mszczą się szczególnie dotkliwie. Harmonogram wdrożenia musi przewidywać dostatecznie dużo czasu na wszechstronne testy, które mogą trwać tak samo dobrze kilka tygodni, jak kilka miesięcy. To jest właśnie czas na dopracowanie rozwiązań i poprawę ich ergonomii i skuteczności działania. Bardzo przydatne okazują się narzędzia do automatycznego testowania i przygotowania dokumentacji do audytu kodu. Jest to zabezpieczenie na przyszłość, bo wprowadzanie niezbędnych zmian w działaniu robotów będzie dużo łatwiejsze i szybsze.
- Komunikacja wewnętrzna i zaangażowanie zarządu
Luki w systemie komunikacji i brak decyzyjności przekładają się w pierwszej kolejności na przekroczenie ram czasowych i większe koszty, a potem stres i napięcie szybko obniża jakość prac wdrożeniowych. Końcowy efekt będzie daleki od oczekiwań. W ogólności, strategia robotyzacji RPA musi być wpisana w ogólną strategię biznesową firmy, jej realizacja nie może wywoływać walki o zasoby i generować konfliktów pomiędzy zespołami i menedżerami. Do tego niezbędne jest odpowiednie wsparcie ze strony zarządu i przekonanie załogi, że robotyzacji to skuteczne narzędzie do budowy trwałej przewagi konkurencyjnej. Komunikacja wewnętrzna to tylko jedno z narzędzi wdrożenia, ale to języczek u wagi. Brak przemyślanych procedur komunikacyjnych prowadzi do dublowania pracy lub nieprawidłowej realizacji zadań wynikającej choćby z niezrozumienia celu wykonywanych czynności. Każda luka w dokumentacji kiedyś może się zemścić, jeśli będą potrzebne dane lub informacje, które zostały co prawda omówione i wdrożone, ale nie opisane. Zmaganie się z takimi z pozoru drobnymi błędami czasami potrafi napsuć złej krwi wielu osobom i zniechęcić do pełnego angażowania się na rzecz robotyzacji RPA.
Co należy zrobić, aby uniknąć błędów we wdrożeniu RPA?
Recepta jest dość prosta, bo dobrze ją ilustruje wojskowa sentencja, że im więcej potu na ćwiczeniach, tym mniej krwi w boju. Zatem im więcej czasu poświęcimy na analizy, planowanie i weryfikację w ramach
Proof of Concept, tym szybciej i taniej uda się zakończyć wdrożenie. Każda decyzja musi być podjęta na podstawie jasnych kryteriów, po uzgodnieniu ze wszystkimi decydentami, a jej komunikowanie powinno dotrzeć do każdego interesariusza. W kontekście wdrożenia RPA kluczowym dokumentem jest jego projekt. Zawartość projektu definiuje praktycznie wszystkie zadania każdej z zaangażowanych osób. Jeśli na tym etapie popełni się błędy, to rzeczywiście skutki mogą być nieprzewidywalne. Oczywiście lider wdrożenia jest potrzebny, ale jego styl pracy może albo sprzyjać powstawaniu błędów, albo wręcz przeciwnie. Dobrą praktyką jest przestrzeganie zasady „daj poczytać innym”. Autorzy poszczególnych fragmentów projektu mogą nie dostrzegać niejednoznaczności lub luk w swoim rozumowaniu. Dopiero poddanie każdej koncepcji pod dyskusję oraz racjonalną krytykę pozwoli na rzeczywistą ich weryfikacje. Rozmowy, wymiana doświadczeń, chęć poszukiwania kreatywnych rozwiązań są najtańszymi i najskuteczniejszymi szczepionkami na błędy we wdrożeniach RPA.
Jakie błędy i problemy mogą wystąpić w działającym już RPA?
W działającym RPA najczęściej ujawniają się błędy związane ze skalowaniem oraz stopniem zaangażowania pracowników w zautomatyzowane procesy. Do tego dochodzą błędy powstające przy kolejnych zmianach i modyfikacjach robotów wynikające chociażby w zmianach poszczególnych ekranów obsługiwanych przez roboty. Tu, mimo wysiłków deweloperów i testerów, zawsze może wkraść się błąd. Po prostu każda zmiana w dobrze działającym kodzie to ryzyko powstania nowego, nieznanego błędu. Źródłem błędów mogą być także kolejne integracje z różnego typu aplikacjami biznesowymi, o ile nie zostały one gruntownie przetestowane.Bez względu na to, czy robot działa w trybie nadzorowanym lub nienadzorowanym, wymaga interakcji ze strony człowieka, który z definicji bywa omylny. Zatem i skutki działania robotów mogą prowadzić do błędów.
Kto powinien odpowiadać za błędy w RPA?
Jeśli błąd uda się precyzyjnie zidentyfikować i ustalić winowajcę – sprawa jest prosta. Gorzej z błędami popełnianymi np. na etapie planowania, skutkami błędnych decyzji podjętych kolegialnie. Wtedy całe odium niepowodzenia spada także na kierownika projektu. Jeśli cały proces wdrożenia borykał się z problemami organizacyjnymi, brakowało wsparcia ze strony zarządu – wtedy odpowiedzialność powinien ponieść wyznaczony członek zarządu jako osoba najwyżej umocowana w hierarchii organizacji. Zatem, jak widać, kwestie odpowiedzialności są mocno skomplikowane, to bardzo delikatna materia i nikogo nie powinno dziwić, że czasami po niepowodzeniu wdrożenia brak winnych. Okoliczności mogły nie sprzyjać, a poza tym nikt nie lubi się przyznawać do własnych błędów.
RPA a błąd ludzki, czy da się je w pełni wyeliminować?
Robotic Process Automation ma przede wszystkim za zadanie redukować liczbę błędów popełnianych przez człowieka i uwalniać pracowników od powtarzalnych i rutynowych czynności. Jednak błędy związane z RPA zawsze występowały i występować będą, bo same roboty są dziełem człowieka. To nieuniknione. Ma to swoje głębokie uzasadnienie psychologiczne związane z naturą człowieka. Heurystyki
[v], którymi posługujemy się w codziennym życiu, nawet w sposób nieuświadomiony, zawsze mogą prowadzić do błędnej interpretacji rzeczywistości. Zatem z błędami należy nauczyć się żyć, co nie oznacza, że można przechodzić do porządku dziennego nad ich obecnością.
[i] Matt Parker, Pi razy oko – komedia matematycznych pomyłek, Wyd. Insignis, Kraków 2021.
[ii] https://kosmonauta.net/2016/10/blad-oprogramowania-w-edm/
[iii] https://www.benchmark.pl/aktualnosci/drobny-blad-w-oprogramowaniu-powazne-konsekwencje.html[iv] https://www.the-future-of-commerce.com/2021/02/23/rpa-pitfalls/[v] Daniel Khaneman – Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym, Wyd. Media Rodzina, Poznań 2012.
