Sztuczna inteligencja coraz intensywniej zaznacza swoją obecność w naszym życiu. Jednym z obszarów jej szybkiego rozwoju jest obsługa klienta. Zautomatyzowanie procesów uwalnia pracowników od powtarzalnych lub męczących emocjonalnie zadań i przekłada się na poprawę doświadczeń klientów.
Wpływ sztucznej inteligencji na proces obsługi klienta
Badanie przeprowadzone w 2020 roku przez Gartner przewidywało, że w 2022 roku aż 70% interakcji w obsłudze klienta będzie zachodzić za pomocą robotów i SI
[1]. Sztuczne inteligencje przyspieszają procesy biznesowe, co bezpośrednio przekłada się na poprawę efektywności firmy. Zadanie, które konsultant wykonuje w godzinę, z pomocą SI może skończyć w kilkanaście minut.
Kolejnym obszarem, w którym wpływ sztucznej inteligencji jest znaczny, jest automatyzacja procesów biznesowych. Niektóre z zadań w obsłudze klienta – np. procesowanie wstępnych zapytań – można powierzyć SI. Wykona je szybciej i efektywniej, gdyż nie męczy się i może jednocześnie obsługiwać wiele pytań. Dlatego coraz więcej firm decyduje się
wdrożyć RPA i oddać powtarzalne zadania w „ręce” sztucznej inteligencji.
Implementacja SI w biznesie może pozytywnie wpłynąć na morale i efektywność pracowników. Dzięki powierzeniu jej monotonnych zadań pracowników można skierować do procesów wymagających kreatywności, co może przyczynić się do dużej poprawy skuteczności firmy.
Narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję, które pomagają w obsłudze klienta
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta to zestaw wielu narzędzi. Każde z osobna może przyczynić się do poprawy jakości, ale z reguły lepsze efekty daje zastosowanie kilku rozwiązań jednocześnie.
Technologiami związanymi z automatyzacją procesów będą zarówno roboty, jak i platformy pozwalające pracownikom tworzyć nowe aplikacje.
W obsłudze klienta narzędziami wykorzystującymi sztuczną inteligencję są różnego rodzaju roboty. Często używają one przetwarzania języka naturalnego oraz uczenia maszynowego, żeby na bieżąco powiększać dostępny zasób danych i lepiej działać. W obsłudze klienta z reguły stosuje się:
- chatboty – boty wyspecjalizowane w prowadzeniu konwersacji tekstowych; najprostszym rodzajem są chatboty blokowe korzystające z gotowych baz danych lub scenariuszy; chatboty konwersacyjne wykorzystują sztuczną inteligencję, żeby imitować ludzkie odpowiedzi i podtrzymać konwersację;
- voiceboty – bot głosowy stosowany w telefonicznej obsłudze klienta w połączeniach przychodzących i wychodzących; z reguły korzystają ze sztucznej inteligencji.
Kolejnym rozwiązaniem jest screen scraping. Służy on do kopiowania oraz analizy wyświetlanych na ekranie informacji do późniejszego wykorzystania w innych celach. Jest to często łączone z IDP (ang. intelligent document processing, inteligentne procesowanie dokumentów). Razem mogą korzystać ze sztucznej inteligencji, która szybciej niż konsultanci może przetwarzać w czasie rzeczywistym duże ilości informacji.
Sztuczna inteligencja w automatyzacji obsługi klienta
Zastosowanie sztucznej inteligencji może nie tylko poprawić jakość obsługi klienta, ale również
zautomatyzować marketing. Działy marketingu i obsługi klienta często współpracują, a efekty pracy jednego zespołu wpływają na drugi. SI można wykorzystać np. w automatyzacji e-mail marketingu, pod postacią automatycznej wysyłki czy generowania treści wiadomości.
Sztuczna inteligencja w biznesie objawia się też pod postacią platform No-Code czy Low-Code. Dzięki jej zastosowaniu oraz właściwemu UX designowi pracownicy bez przygotowania programistycznego mogą tworzyć aplikacje, które przełożą się na dalszą poprawę efektywności pracy firmy.
Jak sztuczna inteligencja może zmienić proces obsługi klienta?
Zastosowanie sztucznej inteligencji w biznesie gwarantuje wzrost efektywności pracowników i procesów. SI może pracować szybciej i wydajniej, nie męczy się wykonywaniem powtarzalnych zadań i może przetworzyć dużo większą liczbę zapytań niż konsultant. Jej działania są skalowalne i mierzalne, co pozwala jasno określić ich efektywność.
Sztuczna inteligencja to większe bezpieczeństwo. Roboty korzystają z licznych zabezpieczeń, a dzięki zastosowaniu uczenia maszynowego i rozumienia języka naturalnego są w stanie zminimalizować prawdopodobieństwo wystąpienia błędu. Chatbot nie zmęczy się i nie popełni pomyłki, co jest możliwe w przypadku pracownika. Dzięki temu możliwe jest wdrożenie całodobowej obsługi klienta.
Użycie SI może zmniejszyć poziom frustracji klienta, co może przydać się w telefonicznej obsłudze. W przypadku rozmowy z konsultantem negatywne nastawienie jednej strony może udzielić się drugiej. Sztuczna inteligencja nie odczuwa emocji, ale dzięki uczeniu maszynowemu i systemom rozpoznawania głosu może je zidentyfikować i dobrać najlepsze możliwe wypowiedzi.
Czynnikiem, który może poprawić stopień zadowolenia klienta jest większa wiedza sztucznej inteligencji. Konsultant, nawet doświadczony, może czegoś nie wiedzieć lub w danym momencie zapomnieć. SI ma ciągły dostęp do baz danych i jest w stanie w niedługim czasie znaleźć rozwiązanie problemu, co można stosować do przewidywania możliwych trudności.
Jednym z największych atutów stosowania sztucznej inteligencji w biznesie jest możliwość personalizacji informacji. Na bazie wprowadzonych danych, zastosowaniu uczenia maszynowego oraz interakcji z klientami SI jest w stanie stworzyć profil danej osoby, co pozwoli lepiej dopasować proponowane rozwiązania.
Personalizacja przekazywanych klientowi informacji oraz zapewnienie mu pełnego dostępu do obsługi może być bardzo pomocnym narzędziem w działaniach marketingowych. SI może w tym wypadku odegrać podwójną rolę. W pierwszym przypadku może zostać potraktowana jako narzędzie, dzięki któremu marketer opracuje i dopasuje najlepszą możliwą ofertę. W drugim może posłużyć do automatyzacji tego procesu oraz przesłania klientowi gotowej oferty.
Wyzwania sztucznej inteligencji wobec obsługi klienta
Rozwój sztucznej inteligencji wciąż wiąże się z wieloma wyzwaniami. Pewne problemy są natury technologicznej – niektóre narzędzia wykorzystujące SI wykonają tyle, ile pozwalają im wprowadzone dane. Jeśli będą niskiej jakości, również efekty będą kiepskie.
Problemem jest etyczność zastosowania sztucznej inteligencji w biznesie. Nie da się ukryć, że nigdy nie zastąpi ona kontaktu z drugim człowiekiem. Systemy rozpoznawania emocji są coraz bardziej zaawansowane, ale SI może mieć problem z rozumieniem np. sarkazmu. Działa to w drugą stronę – klienci mogą frustrować się z powodu wiecznie spokojnego tonu bota głosowego.
Problemem jest także sam fakt automatyzacji. Oddelegowanie sztucznej inteligencji zadań dotychczas wykonywanych przez ludzi tworzy zagrożenie bezrobociem. Jednakże jest to też szansa, gdyż sztuczne inteligencje nie są w stanie działać bez pomocy ludzi. Ich wdrożenie w firmie może być okazją do przebranżowienia niektórych pracowników.
Sztuczna inteligencja w biznesie, choć coraz popularniejsza, wiąże się ze sporymi kosztami. Jej wdrożenie i utrzymanie ciągłości działania są kosztowne, ale wiele wskazuje, że zyski płynące z jej stosowania są większe niż straty. Z tego powodu można spodziewać się, że w kolejnych latach sztuczna inteligencja w biznesie będzie coraz popularniejsza.
[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-cx-trends-for-cios-to-watch
