RPA z nadzorem, a nienadzorowane - jakie są główne różnice?

# Autonomous Enterprise

RPA z nadzorem, a nienadzorowane – jakie są główne różnice?

02.02.2022

Rynek rozwiązań z zakresu robotyzacji procesów biznesowych (RPA – Robotics Process Automation) rozwija się jak tropikalna burza. Skumulowany roczny wskaźnik wzrostu pomiędzy 2016 a 2022 rokiem szacowany jest na ok. 30%[i]. Forrester Research prognozował, że w 2021 roku rynek osiągnie wielkość 2,9 mld USD[ii]. W tym tyglu zmieniających się platform i aplikacji, w zasadzie stały jest tylko podział na systemy RPA nadzorowane i nienadzorowane, choć słowo autonomiczne byłoby chyba bardziej na miejscu.

Warto się zatem przyjrzeć, czym są te dwie kategorie rozwiązań i czym się od siebie różnią, bo jak to zwykle w życiu bywa, różnicowanie pojęć jest ważniejsze niż sama umiejętność ich zdefiniowania. Może już teraz z tych dwóch kategorii wyłania się jakiś nowy byt, nowa jakość?

Czym jest nadzorowane RPA?

Klasa programów działających w ramach nadzorowanego RPA, czyli Attended RPA obejmuje zbiór botów, których normalne funkcjonowanie wymaga podjęcia decyzji i/lub interakcji z użytkownikiem. Działają one jak wirtualny asystent, który rozpoczyna swoją aktywność na sygnał przełożonego, i który od czasu do czasu oczekuje wprowadzenia danych niezbędnych do kontynuowania zadania, do którego został zaprojektowany. Oznacza to, że są one zaangażowane w obsługę tych procesów, których nie daje się zautomatyzować od początku do końca. Często spotyka się je w pracy zespołów marketingu i sprzedaży, obsługi klientów, helpdesku, czy call center.

Jako ilustracja może posłużyć żądanie zmiany adresu klienta banku. Taka czynność może wymagać wielu kliknięć w różnych aplikacjach, co niepotrzebnie angażuje czas i uwagę pracownika. Bot zrobi to szybciej, lepiej i dokładniej, a człowiek może się w tym czasie skoncentrować na rozpoznaniu innych potrzeb swojego klienta. W call center bot nadzorowany przez agenta prowadzącego rozmowę może wyszukać dane klienta w innych aplikacjach i po agregacji pokazać je na bieżącym ekranie. Zatem pracownik jest zwolniony z konieczności przełączania się pomiędzy różnymi systemami, dzięki temu zyskuje czas na analizowanie danych i rzeczywiste rozwiązanie problemu rozmówcy.

W konsekwencji pracownik wspomagany uruchamianym i nadzorowanym przez siebie botem programowym zwiększa swoją produktywność i poprawia jakość pracy. Zasoby uwolnione przy nużących i powtarzalnych czynnościach można wykorzystać przy innych wysokomarżowych zadaniach.

W typowej konfiguracji nadzorowane roboty RPA są uruchamiane na stacjach roboczych pracowników, choć spotyka się także wersje z botami działającymi na lokalnych serwerach lub w chmurze.

Czym jest RPA nienadzorowane?

Boty z klasy nienadzorowanego RPA, czyli Unattended RPA działają w sposób autonomiczny, niezależny od użytkownika na rzecz, którego wykonują swoje zadania. Obrazowo mówiąc, działają w trybie „odpal i zapomnij”. Są one uruchamiane w trybie wsadowym, zgodnie z przygotowanymi przez administratorów harmonogramami, albo poprzez logikę przepływu obsługiwanego procesu. Takie autonomiczne roboty działają zarówno w środowiskach rzeczywistych, jak i wirtualnych, obsługując głównie procesy back-office. gdzie się gromadzi, sortuje, analizuje przetwarza duże zbiory danych. Boty bez nadzoru doskonale sprawdzają się w obsłudze tych procesów, które można w całości, od początku do końca zautomatyzować, dopuszczając jedynie minimalną interakcję z człowiekiem. Może być to zarządzanie zapasami, przetwarzanie zamówień, czy obsługa płatności.

Dzięki centralizacji, można z łatwością zaplanować wykorzystanie botów, w czasie rzeczywistym zmieniać ich funkcje i działanie, zarządzać obciążeniem i raportować ich produktywność. Dane gromadzone z monitorowania ich pracy ułatwiają prowadzenie audytów i spełnianie wymogów formalnoprawnych związanych z przetwarzaniem newralgicznych danych.

Rozwiązania RPA bez nadzoru dają się łatwo skalować, mają praktycznie nieograniczoną pojemność, nie ma kłopotów ze zmiennymi obciążeniami, a to eliminuje konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

Praca w chmurze w trybie ciągłym doskonale się sprawdza w systemie ochrony zdrowia, telekomunikacji, hotelarstwie, czy w tych sektorach przemysłu, gdzie wymaga się nieprzerwanego i dokładnego funkcjonowania procesów wytwórczych. Podobnie, jak Attended RPA, autonomiczne boty mogą działać także na lokalnych serwerach i stacjach roboczych.

Korzyści z zastosowania botów bez nadzoru są widoczne jak na dłoni: zmniejszają się koszty operacyjne, rośnie produktywność przy jednoczesnym spadku liczby błędów. Eliminacja powtarzalnych, ręcznie wykonywanych czynności prowadzi do poprawy jakości środowiska pracy i ogólnej satysfakcji z pracy w firmie. Korzyści odnoszą także klienci, bo zdecydowanie poprawia się także ogólna jakość ich obsługi.

RPA nadzorowane vs. RPA nienadzorowane (attended vs. unattended)

Różnicowanie nadzorowanego i nienadzorowanego RPA należy rozpocząć od wyodrębnienia ich specyficznych pól zastosowań. Attended RPA działa na rzecz pracowników i zespołów front-office, realizując funkcje wirtualnych asystentów, a boty Unattended RPA funkcjonują autonomicznie, wspomagając realizacje procesów back-office. Istotną cechą różnicującą jest interakcja z człowiekiem – RPA z nadzorem wymaga stałej uwagi, bo ktoś w końcu musi taki bot uruchomić i w razie potrzeby podać dane niezbędne do dalszego działania. W przypadku botów bez nadzoru, Unattended RPA, taka interakcja jest w zasadzie zbędna. Działają one samodzielnie w ramach zdefiniowanych harmonogramów i logiki obsługiwanych procesów. To pokazuje jednocześnie kolejne kryterium różnicujące – sposób uruchamiania na żądanie użytkownika lub niezależnie od niego. W konsekwencji boty nadzorowane pracują w tych samych godzinach, co pracownicy, a nienadzorowane działają non stop bez wytchnienia, chyba że administratorzy postanowią inaczej.

Różne jest także ich miejsce działania – dużo częściej można spotkać nadzorowane boty RPA na stacjach roboczych, a nienadzorowane na serwerach i w chmurze.

Istotne różnice pomiędzy botami z RPA nadzorowanego i nienadzorowanego widać w kosztach ich budowy i uruchomienia. W pierwszym przypadku są boty relatywnie proste i tanie, szybko dają się wdrażać, ale za to płaci się cenę małej elastyczności w rozbudowie i poszerzaniu zakresu ich aktywności. Drugi typ botów z Unattended RPA wymaga kilkakrotnie większych nakładów finansowych na licencje i uruchomienie, ale za to znacząco zwiększa się efektywność obsługiwanego procesu biznesowego.

Porównanie korzyści, jakie przynoszą oba typy robotyzacji procesów biznesowych wskazuje raczej na ich podobieństwo niż zróżnicowanie. Bez względu na typ bota, nadzorowany czy nienadzorowany, mamy do czynienia ze wzrostem produktywności, zmniejszeniem kosztów operacyjnych i liczby błędów, uwolnieniem pracowników od żmudnego i powtarzalnego wykonywania relatywnie prostych czynności. W sumie nie ma w tym nic dziwnego – takie są ogólne korzyści i profity z automatyzowania procesów.

Czy da się połączyć RPA nienadzorowane z nadzorowanym?

Połączenie RPA nienadzorowanego z nadzorowanym można określić dwoma słowami: symbioza i synergia. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystywać niezależnie i osobno te dwa typy rozwiązań, ale najlepsze efekty biznesowe osiąga się wykorzystując jedną platformę programową, na której jednocześnie działają boty klasy tak Attended, jak i Unattended. Współpraca botów tych dwóch typów pozwala na objęcie automatyzacją wszystkich procesów mających wpływ na wydajność pracowników i monetyzację poprawy relacji z klientami.

Łączenie RPA nadzorowanego i nienadzorowanego to także płynne skalowanie obciążeń pracą, niższe koszty, lepsze wykorzystanie budżetów i wielu innych aspektów operacyjnych bez przerywania wykonywania zadań, co zmniejsza ryzyko wystąpienia jakichkolwiek awarii i zakłóceń. Jak pokazuje jeden z raportów Forrester Research[iii], jednoczesne wykorzystanie obu typów robotów, czyli rozwiązań hybrydowych, pozwala oczekiwać zwrotu z inwestycji na poziomie 186%, przy stałej liczbie pracowników i wzroście ich produktywności.

Jak działają hybrydowe boty RPA?

Hybrydowe boty RPA w pełni obsługują te procesy, które po pierwsze dają się automatyzować, a po drugie wymagają interakcji z człowiekiem, np. Order to Cash lub Procure to Pay, w sposób płynny integrując front-end i back-end. Boty tego typu są niezależne od aktualnych ekranów i wykorzystują szybko wdrażane interfejsy użytkownika zintegrowane z aplikacjami za pośrednictwem API. Dzięki temu można bardzo szybko dokonywać modyfikacji, wykrywać, przewidywać i zapobiegać potencjalnym problemom. Dostępne na rynku boty hybrydowe RPA bazują na rozwiązaniach REST/SOAP (Simple Object Access Protocol). Są one niezawodne i rzadko wymagają modyfikacji, a jeśli zajdzie taka potrzeba, to administratorzy mogą łatwo i bezkodowo wprowadzać niezbędne modyfikacje w ich funkcjonalności.

Jednoczesne zaangażowanie ludzi i robotów prowadzi do maksymalizacji efektu końcowego. Można sobie wyobrazić chatbota wspieranego przez AI (Artifical Intelligence), który prowadzi konwersację z klientem, a w momencie pojawienia się nieobsługiwanych potrzeb lub niespodziewanego przebiegu rozmowy wzywa człowieka, który dołącza do procesu, dodając od siebie nowe możliwości rozwiązania problemu, czy utrzymania jakości kontaktu z klientem. W innych zastosowaniach hybrydowe boty mogą wykorzystywać techniki przetwarzania języka naturalnego, aby słuchając rozmowy pracownika z klientem dostarczyć temu pierwszemu zagregowanego zestawu niezbędnych informacji, które będą np. negocjacyjnym wsparciem lub pomocą w rozwiązaniu problemu zgłaszanemu przez rozmówcę.

Końcowy rezultat jest taki: hybrydowe boty RPA łączą w sobie niestrudzony wysiłek, wysoką wydajność i skalowalność robotów z ludzką kreatywnością, elastycznością i komunikatywnością, co maksymalizuje efekt synergii i optymalizuje działalność biznesową. Znika zatem luka pomiędzy zadaniami realizowanymi przez Attended i Unattended RPA.

[i] https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/robotic-process-automation-market-238229646.html

[ii] https://nuummite.com/attended-and-unattended-rpa-bots-all-you-need-to-know/

[iii] https://www.pega.com/forrester-tei-robotic-process-automation