Nieudana implementacja ERP - co o niej świadczy oraz jak jej przeciwdziałać?

# BMS

Nieudana implementacja ERP – co o niej świadczy oraz jak jej przeciwdziałać?

14.02.2022

„Jaka piękna katastrofa” to słowa z powieści Nikosa Kazandzakisa „Grek Zorba”, wypowiedziane przez głównego bohatera na widok walącej się konstrukcji, wznoszonej wielkim wysiłkiem przez wiele miesięcy. Zapewne ta fraza nie raz przychodzi na myśl tym, którzy z drżeniem serca myślą o wdrożeniu systemu ERP. Mimo sprawdzonych i znanych od metodyk prowadzenia implementacji takich systemów, ryzyko niepowodzenia zawsze istnieje, a skutki porażki mogą być opłakane[i] [ii].

Bez względu na skalę przedsięwzięcia, konsekwencja i wytrwałość na etapie przygotowań oraz precyzja i szczegółowość przy realizacji mogą pomóc zminimalizować niepokój o końcowy efekt. Warto zatem już na samym początku przemyśleć kilka ważnych kwestii[iii].

Jak powinna wyglądać dobra implementacja ERP?

Załóżmy, że po kilku miesiącach porównywania dostępnych rozwiązań został wybrany ten jedyny i najlepszy system ERP. W momencie rozpoczęcia jego implementacji, do zrealizowania jest dosłownie kilka etapów:

Instalacja baz danych, systemu ERP i narzędzi pomocniczych.
Transfer archiwalnych danych finansowych i transakcyjnych.
Mapowanie procesów
Szkolenie użytkowników
Uruchomienie systemu ERP na żywej i działającej tkance organizacji.

Każde z tych z pozoru banalnych zadań niesie wiele realnych zagrożeń dla powodzenia całości przedsięwzięcia. Nawet odpowiedź na tak zasadnicze pytanie: co to znaczy, że wdrożenie systemu ERP zakończyło się sukcesem, może nastręczać trudności.

Poprawna implementacja systemu ERP powinna się rozpocząć od budowy zespołu wdrożeniowego, wyznaczenia kierownika projektu i ustalenia szczegółowych zasad komunikacji i wymiany informacji z zespołem dostawcy. Wielu praktyków zajmujących się od lat wdrożeniami wskazuje właśnie na ten często niedoceniany czynniki, który może doprowadzić do nieudanej implementacji systemu ERP.

Na etapie planowania powstają dokumenty mapujące procesy biznesowe, pokazujące sposób ich realizacji w systemie ERP i definiujące w mierzalny sposób cele wdrożenia[iv]. Jest to szczególnie ważnie przy wymianie systemu na nowy, gdzie oczekiwania biznesowe z reguły wywierają silną presję na cały zespół wdrożeniowy. Nie mniej ważny jest plan i harmonogram projektu przypisujący poszczególne zadania do odpowiednich zespołów i zasobów. Po rozpoczęciu prac wdrożeniowych szczególnej troski wymaga dokumentowanie zmian i wszelkich odstępstw od założeń. Analiza rozbieżności ułatwia późniejsze prace programistyczne i pozwala na prawidłowe zarządzanie zmianą. Unika się w ten sposób rozczarowania, jeśli oczekiwania rozmijają się z realnymi możliwościami systemu ERP.

Kolejny bardzo ważny czynnik powodzenia implementacji ERP to testy. Różnorodność scenariuszy testowych, rzetelność w ich prowadzeniu, szczegółowe User Acceptance Test to fundament poprawnego wdrożenia.

Jakie problemy mogą wystąpić przy implementacji ERP?

Nieudana implementacja ERP to najczęściej splot kilku czynników, które z pozoru wydają się nie mieć wielkiego znaczenia. Do najważniejszych z nich należą:

Brak wsparcia zarządu – przy tak dużej zmianie dla organizacji, jaką jest uruchomienie ERP, nadanie odpowiednich kompetencji szefowi zespołu wdrożeniowego chroni przed bezwładem decyzyjnym i sabotowaniem prac przez niektórych pracowników.
Brak zaangażowania pracowników w proces implementacji systemu ERP – zespół wdrożeniowy powinien składać się z najlepszych pracowników, którzy od podszewki znają organizację i procesy biznesowe w firmie, jej ogólne potrzeby, i którzy potrafią podejmować trudne i niepopularne decyzje.
Brak jasno i precyzyjnie zdefiniowanego zakresu projektu – bez tego nie można sporządzić planu i harmonogramu implementacji system ERP, a stąd to już prosta droga do pięknej katastrofy finansowej i organizacyjnej. Pełny zakres projektu musi być udokumentowany, opisany, utrwalony, a wszelkie odchylenia od planu analizowane i w miarę możliwości usuwane.
Brak koncepcji na optymalizację procesów biznesowych – system ERP musi wnieść powiew świeżości do biznesu, dać dodatkowy napęd do rozwoju firmy. Paliwem jest właśnie optymalizacja procesów, która przekłada się bezpośrednio na satysfakcję z uruchomienia systemu ERP.
Niedocenianie reguł zarządzania zmianą – nikt nie lubi zmian. System ERP wpływa na działanie firmy jako całości i odczuwa to praktycznie każdy pracownik. Zatem liczne szkolenia, treningi, objaśnianie istoty zmian buduje poczucie bezpieczeństwa. W końcowym efekcie to cała załoga może wspierać zespół wdrożeniowy lub utrudniać mu życie, jeśli widzi tylko utrudnienia w codziennej pracy.
Brak odpowiednich narzędzi do zarządzania projektem – przy tak wielowątkowym zadaniu nie da się sprawnie prowadzić komunikacji pomiędzy zespołami i wymieniać niezbędnych informacji. Skutkiem jest dublowanie lub pomijanie pewnych zadań, niepotrzebnie rosną koszty i frustracja, a to już symptomy nieudanej implementacji ERP.
Nieprawidłowy wybór partnera wdrożeniowego – brak doświadczenia lub nieznajomość branży po stronie dostawcy nawet najlepszego systemu ERP grozi klęską całego projektu. Każdy etap wdrożenia wymaga specjalistycznej wiedzy i olbrzymiego zaangażowania po obu stronach. Bez tego łatwo o pomyłki, luki lub nieścisłości już na etapie planowania, a to z pewnością zemści się w trakcie prac implementacyjnych.

Ogólnie, największe problemy sprawia właśnie ta wieloaspektowość i wielowątkowość wdrożenia i konieczność angażowania relatywnie dużych zespołów. Im więcej zaangażowanych, tym większe ryzyko nieporozumienia. Z drugiej strony niedostateczna liczebność takiego zespołu gwarantuje nieefektywną pracę, przeciążenie obowiązkami, stres, frustrację i w końcu klęskę projektu. Wyważenie tych czynników wymaga właśnie doświadczenia, którym powinna dysponować firma wdrażająca.

Czy da się przeciwdziałać złej implementacji ERP?

Z pewnością można przeciwdziałać złej implementacji systemu ERP, tym bardziej, że są to rozwiązania wdrażanie już ponad trzydzieści lat. Liczne case study, dobre praktyki, wypracowane w pocie czoła skuteczne metodyki prowadzenia wdrożeń i efektywne narzędzia do zarządzania projektem tworzą rozbudowaną bazę wiedzy i dają solidne przesłanki do tego, aby uniknąć pułapek na każdym etapie prac wdrożeniowych. Środek zapobiegawczy to także właściwa komunikacja wewnętrzna, objaśnianie celów wdrożenia i odpowiednia selekcja ludzi do zespołu wdrożeniowego. Naturalni liderzy potrafią bardzo pomóc lub bardzo zaszkodzić, jeśli się ich nie przekona do sensowności projektu. Każdy pracownik ma prawo widzieć, co się zmieni na jego stanowisku pracy, czy będzie miał dostateczne dużo szkoleń, aby poczuć się pewnie. Na tym nie można oszczędzać.

Ważne jest także pokazanie dlaczego system ERP jest niezbędny dla dalszego rozwoju firmy, czy to będzie miało związek z jakością pracy i indywidualnymi dochodami pracowników. Niedocenianie oporu przed zmianą zaszkodziło już niejednemu projektowi.

Pozostałe działania przeciwdziałające „pięknej katastrofie” wymagają po prostu planowania i dbania o szczegóły w zakresie już dawno opisanym w dobrych praktykach implementacji systemów ERP. Wiedza techniczna, obieg informacji plus doświadczenie zespołu wdrożeniowego to chyba odpowiednia szczepionka przed ewentualnym niepowodzeniem projektu.

Warunek jest jeden – wszystko, każde działanie, uzgodnienie, czy rozbieżność jest dokumentowane i udostępniane odpowiednim osobom z zespołów wdrożeniowych. Zamiatanie problemów pod dywan z nadzieją, że z czasem same się one rozwiążą lub stracą na znaczeniu to recepta na wspomnianą „piękną katastrofę”.

Jak przygotować przedsiębiorstwo do wdrożenia ERP?

Przygotowanie do wdrożenia systemu ERP rozpoczyna się już w momencie sformułowania oczekiwań biznesowych. Wydzielenie, przy pełnym poparciu zarządu, zespołu wdrożeniowego wcześniej, czy później prowadzi do wyboru systemu, dostawcy i stworzenia harmonogramu prac. Na każdym etapie wdrożenia, czyli:

planowania,
analizy i modelowania procesów,
przygotowania i mapowania danych archiwalnych,
przeniesienia danych i stworzenia funkcjonalnego prototypu kompletnego rozwiązania,
testów, walidacji i szkoleń,
uruchomienia systemu – Go Live!

firma musi być przygotowana na wydzielenie odpowiednich zasobów tak ludzkich, jak i finansowych. Każdy wdrożeniowiec ERP musi być świadomy swoich zdań, czasu i terminu ich realizacji oraz zakresu niezbędnej współpracy z innymi członkami zespołu. Wszystko to wymaga wytrwałego prowadzenia działań nakierowanych na komunikowanie zmian.

Przygotowanie do wdrożenia obejmuje także obszerny etap planowania biznesowego – co się zmieni w działaniu organizacji, jakie to przyniesie korzyści, w jakiej perspektywie czasowej, czy skrócą się czasy wprowadzania nowych produktów, czy poprawi się jakość obsługi klientów itd. Samo zdefiniowanie kryteriów osiągnięcia wyznaczonych celów często bywa trudniejsze, bo jest ściśle związane z konkretną branżą i organizacją. Tu może pomóc tylko doświadczenie partnera biznesowego – dostawcy systemu ERP.

Dlaczego kastomizacja[v] systemów ERP jest ważna?

Poza zwykłą konfiguracją systemu ERP obejmującą zwykle zdefiniowanie języka, waluty, stref czasowych, układów stron, opcji standardowych, klientów poczty e-mail, pól baz danych, czy chociażby zasad bezpieczeństwa w dostępie do danych, zespół wdrożeniowy musi dokonać jego kastomizacji. Obejmuje ona takie modyfikowanie i parametryzowanie systemu ERP, aby spełniał on wymagania biznesowe. Najczęściej w ramach kastomizacji zmienia się, poprawia i optymalizuje istniejące już funkcje, dodaje nowe opcje, których nie było w systemie, a które są niezbędne z punktu widzenia działania organizacji, dodaje lub głęboko zmienia sposób obsługi wybranych procesów.

W praktyce jest to najważniejsza część całego procesu wdrożenia systemu ERP, bo decyduje ona o możliwościach wykorzystania dostępnej funkcjonalności i przełożenia jej na wyniki biznesowe. Bez prawidłowej kastomizacji ERP nie jest możliwa radykalna poprawa efektywności działania firmy. Owszem, są sytuacje gdzie lepiej polegać na wbudowanej już funkcjonalności, w końcu powstała ona na bazie wieloletnich doświadczeń, ale są to raczej wyjątki spotykane w mniejszych organizacjach lub branżach doskonale rozpoznanych przez producentów i dostawców systemów ERP. Czasami wystarczy skorzystanie z systemów ERP bazujących na kodzie open source, aby firma nabrała drugiego oddechu, nowego pędu, ale takie decyzje są bardzo indywidualne i wymagają rozwagi.

[i] https://www.cio.com/article/278677/enterprise-resource-planning-10-famous-erp-disasters-dustups-and-disappointments.html

[ii] https://blog.360cloudsolutions.com/resources/top-six-erp-implementation-failures

[iii] https://www.erpfocus.com/erp-implementation-plan.html

[iv] https://www.youtube.com/watch?v=LSVsZg2XNkE

[v] https://psierp.com/understanding-the-difference-between-erp-customization-and-erp-configuration/