Jak robotyzować procesy w branży ubezpieczeniowej
Duża instytucja ubezpieczeniowa wspiera dynamiczny rozwój organizacji stawiając na inteligentną automatyzację z wykorzystaniem technologii Robotic Process Automation. Wdrażając roboty programowe przy wsparciu Mindbox przyspiesza przebieg procesów biznesowych i uwalnia pracowników od czasochłonnych, manualnych czynności pozwalając im skupić się na bardziej kreatywnych i wnoszących większą wartość zadaniach.
Opisywane towarzystwo ubezpieczeniowe to dwie współdziałające ze sobą na rynku spółki: jedna oferująca ubezpieczenia życiowe oraz druga – ubezpieczenia majątkowe. Mająca ponad ćwierć wieku doświadczeń na polskim rynku ubezpieczeń firma obsługuje obecnie ponad 2,3 mln klientów i w 2021 r. miała 1,332 mld zł składki przypisanej brutto łącznie.
W ciągu ostatnich lat firma znajduje się na ścieżce szybkiego rozwoju. Stale rozszerza ofertę produktową a także pracuje nad metodami przyspieszania, modyfikowania i wprowadzania nowych produktów na rynek, a także zwiększania efektywności operacyjnej. Robotic Process Automation (RPA) to jeden ze sprawdzonych w skali globalnej sposobów na podnoszenie wydajności. Świadomość możliwości oferowanych przez technologię była budowana w organizacji od dłuższego czasu. Firma przygotowywała się do uruchomienia długookresowego programu robotyzacji przyglądając się rozmaitym technologiom dostępnym na rynku oraz identyfikując procesy zapewniające potencjalnie największe zyski z automatyzacji. We współpracy ze specjalistami z banku połączonego ze spółką udało się wdrożyć roboty obsługujące dwa procesy. Jednak dopiero z chwilą nawiązania współpracy z Mindbox program automatyzacji nabrał rozpędu.
„Dzięki pracy wcześniej wykonanej w organizacji mogliśmy od razu przystąpić do konkretnych działań. Świadomość i entuzjazm dla robotów wśród pracowników były na wysokim poziomie. Już na starcie dysponowaliśmy także całkiem sporym lejkiem procesów do automatyzacji. Bardzo szybko powstał niewielki zespół, który zabrał się za przygotowanie i wdrożenie procedury automatyzacji”
„Pierwszym celem było stworzenie standardowego frameworku, procedury pracy w obszarze procesów automatyzacyjnych. Konieczne było – podobnie jak ma to miejsce w przypadku każdego innego projektu IT – opierając się na najlepszych praktykach dopasowanie podejmowanych działań do procedur organizacyjnych, zwłaszcza w zakresie bezpieczeństwa i zgodności z regulacjami. Efektem jest liczący kilkadziesiąt stron dokument, który opisuje szczegółowo wszystkie kolejne kroki, jakie należy wykonać przed, w trakcie i po robotyzacji jakiegokolwiek procesu” – – opowiada Daniel Chrapczyński – RPA Developer w Mindbox.
Zgodnie z planem i ad hoc
Pierwsze dwa roboty programowe – wdrożone jeszcze przy współpracy ze specjalistami banku – zaczęły działać w spółce pod koniec 2021 r. Obsługują one monitowanie zaległości i połączone z tym anulowanie nieopłaconych polis.
Pierwszym procesem automatyzowanym wdrożonym przez wewnętrzny zespół towarzystwa ubezpieczeniowego we współpracy z ekspertami Mindbox było raportowanie pojazdów bez obowiązkowego ubezpieczenia OC. Każdy ubezpieczyciel przesyła do funduszu raporty, w których umieszcza informację nie tylko o nieubezpieczonych pojazdach, ale nawet o jednodniowej przerwie w ciągłości ubezpieczenia OC.
Wykonanie tej pracy przez człowieka było czasochłonne i wymagało zalogowania się do kilku systemów informatycznych. Teraz proces obsługiwany jest w całości przez robota. Jedynie w początkowym okresie, trwającym dwa tygodnie tzw. hypercare, ostateczny raport zatwierdzany był przed wysłaniem przez człowieka. Obecnie jest on wprawdzie wysyłany do odpowiedzialnego pracownika, żeby kontrolować sam fakt generowania raportu, ale nie wymaga on sprawdzania i zatwierdzenia przed wysłaniem.
„Choć wydaje się to proste, precyzyjne opisanie pracy tego robota nie było łatwe. Przełożenie reguł biznesowych stosowanych przez pracowników na listę kroków dla robota było na tyle złożone, że potrzebne były dodatkowe, nieprzewidziane początkowo etapy analizy. W efekcie powstało jednak zaawansowane rozwiązanie, które komunikuje się z zewnętrzną aplikacją w UFG. Robot działa stabilnie i w pełni uwolnił ludzi od tego zadania” – mówi Daniel Chrapczyński – RPA Developer w Mindbox.
Wdrożenie kolejnego robota nie było wcześniej planowane. Celem była automatyzacja procesu, który pojawił się w związku z eskalacją wojny na Ukrainie. W wyniku sankcji nałożonych na Rosję konieczne było usuwanie notowań rosyjskich funduszy, żeby nie można było w nie inwestować.
„Można było to zrobić tradycyjnie, modyfikując stronę internetową z notowaniami, ale oznaczałoby to uruchomienie projektu IT i trwałoby kilka tygodni. Na to jednak nie było czasu. Dlatego stworzono robota, który zanim notowania zostaną załadowane na stronę, modyfikuje je i usuwa rosyjskie fundusze. Jego uruchomienie zajęło dosłownie kilka minut. Działa on do dzisiaj bez żadnych problemów” – mówi Daniel Chrapczyński – RPA Developer w Mindbox.
Innym zautomatyzowanym „ponadplanowo” w ciągu ostatnich miesięcy procesem była wysyłka korespondencji elektronicznej do klientów z załączaniem maila do sprawy w systemie administracyjnym. Ze względu na błąd systemowy trzeba było regularnie prowadzić akcje informacyjne skierowane do klientów, docelowo zaś rozwiązanie to ma służyć do wszelkiej komunikacji masowej z klientami. Dzięki robotowi udało się to w pełni zautomatyzować.
Program RPA się rozwija
Do końca 2022 r. w opisywanym towarzystwie ubezpieczeniowym będzie działać 12 robotów programowych. Ostatnie automatyzacje koncentrowały się na wspomaganiu ludzi w bieżącej pracy albo wykonywaniu zadań, na które często zaczyna brakować im czasu. Na tego typu wdrożeniach uwaga będzie skupiona także w przyszłym roku. Firma nadal dynamicznie się rozwija, liczba klientów rośnie na tyle, że obsługa wszystkich procesów wymagałaby od pracowników dodatkowych nadgodzin. Dlatego potrzebne jest wsparcie robotów programowych.
Zautomatyzowane ostatnio procesy to m.in. rejestracja spraw szkodowych na podstawie danych z systemu do obsługi dokumentów. Robot wprowadza do systemu ubezpieczeniowego informacje o szkodzie i informuje klienta o zarejestrowaniu sprawy. Inny robot odpowiada za wypłatę świadczeń. W systemie ubezpieczeniowym pracownicy wprowadzają informacje o wypłacie, jednak samą wypłatę realizuje już robot.
Wreszcie robot odpowiada także za weryfikacje informacji, które eliminują ryzyko wyłudzeń odszkodowań. Na mocy porozumień między towarzystwami ubezpieczeniowymi przesyłane są informacje o rejestrowanych szkodach – w opisywanej firmie ubezpieczeniowej odpowiada za to robot.
„Bardzo dużo udało się nam osiągnąć, ale wciąż jeszcze mnóstwo pracy przed nami. Zidentyfikowaliśmy wiele prostych procesów, które można z korzyścią zautomatyzować. W lejku mamy jeszcze blisko 30 projektów, ale ich liczba rośnie bo zgłaszane są kolejne propozycje. W związku z tym nasz Klient myśli o stworzeniu własnego zespołu programistów i analityków, którzy będą się tym zajmować. Mindbox będzie im dostarczał zewnętrze wsparcie przy trudniejszych projektach” – mówi Daniel Chrapczyński – RPA Developer w Mindbox.