Jak robot pomaga przyspieszać i podnosić jakość procesów obsługi klienta
Danone Polska wykorzystuje narzędzia Robotic Process Automation do szybkiego i bezbłędnego korygowania anomalii związanych ze zmianami kodów materiałowych, które utrudniają poprawną realizację zamówień. Dzisiaj jeden robot, dwa razy dziennie wykonuje niewdzięczną, monotonną pracę, którą wcześniej musiało wykonywać kilka osób.
Klient: Danone Polska
Zrobotyzowany proces: przygotowanie raportu “Chameleon”, który pozwala wykrywać anomalie uniemożliwiające poprawne realizowanie zamówień dużych klientów
Zastosowane rozwiązania: UiPath
Wymierna korzyść: przyspieszenie procesu, wzrost jakości, uwolnienie analityków od rutynowej, manualnej pracy
Danone to globalny koncern oferujący produkty wspierające prawidłowe odżywianie i dobre samopoczucie klientów w ponad 120 krajach, na 5 kontynentach. W Polsce pierwsze importowane produkty Danone pojawiły się już w 1990 r. a już dwa lata później firma uruchomiła tu produkcję.
Dzisiaj grupa Danone w Polsce to ponad 3 tys osób, które pracują w dwóch biurach – Warszawie i Cięcinie oraz 7 zakładach produkcyjnych ulokowanych głównie na południu kraju. Marki Danone, Activia, Danio, Fantasia, Alpro, BoboVita czy Żywiec Zdrój obecne są praktycznie w każdym sklepie spożywczym.
Misja Danone to “nieść zdrowie poprzez żywność tak wielu ludziom, jak to możliwe”. Cyfrowa transformacja otworzyła przed firmą zupełnie nowe możliwości w zakresie jej realizacji. Digitalizacja umożliwia firmie nie tylko tworzenie coraz bardziej innowacyjnych, wysokiej jakości produktów, ale także konsekwentne doskonalenie procesów biznesowych, co pozwala na optymalizację kosztów, podnoszenie jakości, a także równoważenie rozwoju biznesowego z wpływem na środowisko naturalne. Grupa Danone w Polsce jest jednym z liderów wdrażania inteligentnej automatyzacji w skali całego koncernu.
Wyzwanie: szybkie korygowanie niezgodności kodów w zamówieniach klientów i systemie SAP
Duże sieci handlowe każdego dnia zamawiają bezpośrednio w Danone duże ilości produktów. Codziennie spływa przynajmniej kilkadziesiąt zamówień na dziesiątki pozycji i nawet setki tysięcy jednostek danego produktu. Stany magazynowe nieustannie się zmieniają. Jednocześnie zmieniają się także kody materiałów w systemie SAP. W efekcie powstają błędy, które utrudniają realizację zamówień zgodnie z oczekiwaniami klientów i na czas.
Zdarza się, że w magazynach nie występuje w danej chwili odpowiednia ilość produktów z danym kodem materiałowym, w związku z czym teoretycznie nie można zrealizować w pełni zamówienia. Niemniej, w magazynach znajdują się te same produkty, ale z innym kodem materiałowym. Jeśli w odpowiednim momencie problem zostanie wykryty i skorygowany, zamówienia mogą zostać w pełni i na czas zrealizowane.
“Dotychczas pracownicy działu obsługi klienta ręcznie sprawdzali każde zamówienie i potwierdzali, czy zgadzają się wszystkie kody materiałowe. Tylko w ten sposób można się było upewnić, że zamówienie zostanie poprawnie zrealizowane. Sprawdzenie jednego zamówienia zajmowało im zwykle około 20 minut. Ze względu na czasochłonność, procesem tym zajmowało się łącznie 6 osób.” – Mówi przedstawiciel Danone
Dlatego w Danone zdecydowano się uruchomić projekt automatyzacji tego procesu nadając mu kodową nazwę “Chameleon”. Tak jak kameleon zmienia swoje barwy dostosowując się do środowiska, w którym się znajduje, tak robot miał dostosowywać kody materiałowe w zamówieniach do zmieniających się stanów magazynowych.
Jesteśmy partnerem prowadzonej w Danone Polska robotyzacji, jest to kolejny z naszych projektó realizowanych wspólnie z jednostkami organizacyjnymi Danone w Europie. Program inteligentnej automatyzacji w polskiej grupie Danone jest obecnie najbardziej zaawansowany.
Rozwiązanie: robot, który przygotuje raport, skoryguje błędne kody materiałowe i poinformuje o innych anomaliach
Fundamentem automatyzacji procesu jest raport, który powstaje w wyniku integracji danych pochodzących z trzech innych raportów. Łączone są informacje o zamówieniach klientów pochodzące z systemu SAP z danymi o aktualnych stanach magazynowych. Umożliwia to wykrycie anomalii wynikających ze zmieniających się kodów materiałowych.
Wdrożony robot UiPath integruje raporty składowe i tworzy raport “Chameleon”, w którym uruchamia makra, a następnie w przypadku wykrycia nieprawidłowości, koryguje je, zgodnie z tym co znajduje się w systemie SAP. Wreszcie na koniec informuje o tym odpowiednich pracowników.
Wcześniej pracownik musiał zalogować się do systemu, przejść przez kilka ekranów interfejsu, żeby pobrać raport, a następnie uruchomić filtry, żeby zobaczyć, które kody są niewłaściwe, a na końcu skorygować błędy. Każdego dnia zmiany wymagało od 30 do 60 takich kodów. Codziennie należało odnaleźć każdy niekatulany kod w każdym zamówieniu i ręcznie go zmienić.
“Robot obsługuje ten proces od początku do końca. Dzięki temu automatycznie wykrywane i korygowane są nieprawidłowe kody materiałów. Zamówienia walidowane są także pod kątem anomalii związanych z jednostkami produktów.
Robot wykrywa także anomalie związane z liczbą jednostek produktów w zamówieniach. Gdy je zauważy, blokuje zamówienie i przekazuje komplet informacji do pracownika działu obsługi klienta, który ma możliwość sprawdzenia, jaka jest przyczyna problemu.” – stwierdza Krzysztof Kuczkowski, Team Leader / RPA Developer w Mindbox.
Korzyści: przyspieszenie procesu, wyeliminowanie błędów i umożliwienie pracownikom skupienie się na obsłudze klienta, a nie korygowaniu kodów
Dzięki wykorzystaniu robota, raport “Chameleon” może być teraz generowany dwa razy dziennie. Pierwszy, poranny raport obejmuje zamówienia złożone głównie poprzedniego dnia – po południu i wieczorem. Drugi raport, wykonywany około południa obejmuje zamówienia złożone danego dnia rano.
Średnio pracownicy musieli dokonywać ręcznie kilkadziesiąt modyfikacji każdego dnia. Jedno „przepięcie” wymagało poświęcenia ok. 20 minut. Dlatego obsługą tego zadania zajmowało się aż 6 osób. Dzisiaj wystarczy jedna – operator procesu.
“Robot, przede wszystkim odciąża pracowników od monotonnej, manualnej pracy. Eliminuje jednocześnie błędy. Wreszcie, przyspiesza cały proces. Pracownicy odpowiedzialni do niedawna za przygotowanie mieli również inne obowiązki co sprawiało, że raporty czasem były przygotowywane z opóźnieniami. Dzisiaj robot przygotowuje je zawsze na czas.” – mówi przedstawiciel Danone
Na sukces projektu “Chameleon”, a zarazem całego programu robotyzacji w grupie Danone w Polsce, składa się wiele czynników. Jednym z nich jest ogromne wsparcie zarządu. Menedżerowie zachęcają wszystkich pracowników do aktywnego poszukiwania możliwości automatyzacji zapewniając jednocześnie, że wdrażanie robotów nie będzie miało żadnego negatywnego wpływu na ich zatrudnienie.
Czasem obawy pracowników przed utratą pracy stanowią poważną barierę w realizacji programów robotyzacji. W Danone Polska ten problem nie występuje. Będąc pewnym, że robot nie zastąpią go w pracy, każdy chętnie zastanawia się, gdzie jeszcze można wykorzystać technologię RPA. Dzięki temu program inteligentnej automatyzacji w Danone Polska tak dobrze się rozwija.