Robotizarea proceselor în industria asigurărilor
O instituție majoră de asigurări sprijină creșterea dinamică a organizației sale mizând pe automatizarea inteligentă, folosind tehnologii de tip Robotic Process Automation. Prin implementarea roboților software cu asistența Mindbox, accelerează procesele de afaceri și eliberează angajații de sarcini manuale, consumatoare de timp, permițându-le să se concentreze pe activități mai creative și cu valoare adăugată.
Compania de asigurări descrisă aici este, de fapt, formată din două entități care colaborează: una oferă asigurări de viață, cealaltă asigurări de proprietate. Cu o experiență de peste un sfert de secol pe piața de asigurări din Polonia, compania deservește în prezent peste 2,3 milioane de clienți și, în anul 2021, a înregistrat prime brute subscrise în valoare totală de 1,332 miliarde PLN.
În ultimii ani, compania a urmat o cale de creștere rapidă. Își extinde constant oferta de produse și lucrează la metode de accelerare, modificare și lansare pe piață a produselor noi, precum și la creșterea eficienței operaționale. Robotic Process Automation (RPA) este una dintre metodele dovedite la nivel global pentru creșterea productivității. Conștientizarea posibilităților oferite de această tehnologie s-a dezvoltat în cadrul organizației de-a lungul timpului. Compania s-a pregătit pentru lansarea unui program de robotizare pe termen lung, analizând diferitele tehnologii disponibile pe piață și identificând procesele care oferă cel mai mare potențial de automatizare. Lucrând cu specialiștii băncii asociate companiei, a reușit să implementeze roboți care să sprijine două procese. Totuși, doar după începerea colaborării cu Mindbox, programul de automatizare a prins avânt.
„Datorită muncii realizate anterior în organizație, am putut trece direct la activitățile concrete. Conștientizarea și entuziasmul față de roboți în rândul angajaților erau la un nivel ridicat. Aveam deja, de la început, un funnel destul de mare de procese candidate pentru automatizare. Foarte rapid s-a format o echipă mică, care s-a ocupat de pregătirea și implementarea procedurii de automatizare.”
„Primul obiectiv a fost crearea unui cadru standard, o procedură de lucru pentru domeniul proceselor automatizate. Acest lucru a fost necesar – ca în orice alt proiect IT – pe baza celor mai bune practici, pentru a alinia pașii realizați cu procedurile organizaționale, în special în ceea ce privește securitatea și conformitatea cu reglementările. Rezultatul este un document de zeci de pagini, care descrie în detaliu toți pașii care trebuie urmați înainte, în timpul și după robotizarea oricărui proces”, spune Daniel Chrapczynski – RPA Developer la Mindbox.
Planificate și ad-hoc
Primii doi roboți software – implementați încă în timpul colaborării cu specialiștii băncii – au început să funcționeze în companie la sfârșitul anului 2021. Ei se ocupă de monitorizarea restanțelor și de anularea polițelor neplătite.
Primul proces automatizat implementat de echipa internă a companiei de asigurări în colaborare cu experții Mindbox a fost raportarea vehiculelor fără asigurare auto obligatorie. Fiecare asigurător trimite rapoarte către fond, care includ informații nu doar despre vehiculele neasigurate, ci și despre orice întrerupere de o singură zi în continuitatea asigurării.
Realizarea acestei sarcini de către oameni era consumatoare de timp și necesita autentificarea în mai multe sisteme informatice. Acum, procesul este gestionat în întregime de un robot. Doar în perioada inițială de „hypercare” de două săptămâni, rapoartele finale erau aprobate de un om înainte de a fi trimise. Acum, deși sunt trimise către angajatul responsabil pentru a confirma generarea raportului, ele nu mai trebuie verificate și aprobate înainte de transmitere.
„Deși pare simplu, descrierea exactă a activității acestui robot nu a fost ușoară. Traducerea regulilor de afaceri utilizate de angajați într-o listă de pași pentru robot a fost atât de complexă încât au fost necesari pași suplimentari de analiză care nu fuseseră prevăzuți inițial. Rezultatul este însă o soluție sofisticată care comunică cu o aplicație externă a UFG (Fondul Polonez de Garantare a Asigurărilor). Robotul funcționează fiabil și a eliberat complet oamenii de această sarcină,” spune Daniel Chrapczynski – RPA Developer la Mindbox.
Implementarea următorului robot nu a fost planificată inițial. Scopul a fost automatizarea unui proces ca urmare a escaladării războiului din Ucraina. Ca urmare a sancțiunilor impuse Rusiei, a fost necesară eliminarea listărilor fondurilor rusești pentru a preveni investițiile în acestea.
„Acest lucru s-ar fi putut face tradițional, prin modificarea site-ului cu cotațiile, dar asta ar fi însemnat lansarea unui proiect IT care ar fi durat câteva săptămâni. Nu era timp pentru așa ceva. Prin urmare, înainte ca cotațiile să fie încărcate pe site, a fost dezvoltat un robot care le modifică prin eliminarea fondurilor rusești. A fost nevoie de câteva minute pentru a-l configura. Încă funcționează fără probleme,” spune Daniel Chrapczynski – RPA Developer la Mindbox.
Un alt proces care a fost automatizat în ultimele luni, deși inițial neplanificat, a fost trimiterea de corespondență electronică către clienți cu un e-mail atașat dosarului în sistemul administrativ. Din cauza unei erori în sistem, a fost necesar să se desfășoare campanii regulate de informare către clienți. Scopul final era utilizarea acestei soluții pentru toată comunicarea în masă către clienți. Robotul a făcut posibilă automatizarea completă a acestui proces.
Programul RPA se extinde
Până la sfârșitul anului 2022, compania de asigurări va avea în funcțiune 12 roboți software. Automatizările recente s-au concentrat pe asistarea angajaților în munca de zi cu zi sau pe realizarea unor sarcini pentru care deseori nu mai au timp. Astfel de implementări vor fi, de asemenea, prioritatea anului viitor. Compania continuă să crească rapid, iar numărul clienților este atât de mare încât gestionarea tuturor proceselor ar necesita muncă suplimentară din partea angajaților. Prin urmare, este necesar sprijinul roboților software.
Procesele automatizate recent includ înregistrarea daunelor pe baza datelor din sistemul de gestionare a documentelor. Un robot introduce informațiile despre daună în sistemul de asigurări și informează clientul că cererea a fost înregistrată. Un alt robot este responsabil de plăți. În sistemul de asigurări, angajații introduc informațiile despre plată, dar plata propriu-zisă este efectuată deja de robot.
În final, robotul este responsabil și de verificarea informațiilor care elimină riscul cererilor frauduloase. În baza acordurilor încheiate între companiile de asigurări, acestea fac schimb de informații privind daunele înregistrate – în această companie de asigurări acest lucru este realizat de robot.
„Am realizat foarte multe, dar mai avem mult de muncă. Am identificat multe procese simple care pot fi automatizate cu succes. Avem încă aproape 30 de proiecte în funnel, dar numărul lor crește deoarece sunt propuse tot mai multe. Drept urmare, clientul nostru se gândește să formeze o echipă internă de programatori și analiști pentru a le gestiona. Mindbox va oferi companiei suport extern pentru proiectele mai dificile,” spune Daniel Chrapczynski – RPA Developer la Mindbox.