RPA w branży ubezpieczeniowej, czyli co można zrobotyzować w przedsiębiorstwie?

# Autonomous Enterprise

RPA w branży ubezpieczeniowej, czyli co można zrobotyzować w przedsiębiorstwie?

15.03.2022

Branża ubezpieczeniowa już od lat poszukuje nowych technologii, które pomogłyby w podniesieniu jakości obsługi klienta, zarządzaniu ryzykiem, a przede wszystkim się przyczyniły do znaczącego obniżenia kosztów operacyjnych. Na czele stawki najchętniej wykorzystywanych rozwiązań są chatboty i robotyzacja procesów biznesowych RPA (Robotics Process Automation). Tuż za nimi plasuje się sztuczna inteligencja AI (Artificial Intelligence) wspierana zaawansowanymi analizami Big Data[i]. Nie dzieje się tak bez powodu – typowe procesy biznesowe w tej branży są relatywnie proste do zautomatyzowania ze względu na daleko posuniętą standaryzację dokumentów i procedur. Rozwijając robotyzację, firmy ubezpieczeniowe intensywnie zbierają własne doświadczenia, podejmując jednocześnie wysiłki w kierunku optymalizacji kosztów i optymalizacji wszystkich procesów biznesowych.

Jakie procesy można zrobotyzować w branży ubezpieczeniowej dzięki RPA?

Robotyzacja procesów biznesowych najlepiej się sprawdza wszędzie tam, gdzie mamy do czynienia z wykonywaniem przez pracowników powtarzalnych, żmudnych, ale relatywnie prostych czynności[ii]. W branży ubezpieczeniowej zainstalowane roboty obsługują najczęściej procesy:

Wydawania i przedłużania polis ubezpieczeniowych. Roboty mogą np. nadawać numery identyfikacyjne, uzupełniać wymagane dane we wskazanych aplikacjach biznesowych, generować i wysyłać klientom informacje aktualizujące, czy nawet nadzorować płatności.
Weryfikacji i rozpatrywania roszczeń odszkodowawczych – boty są pomocne w rozpoznawaniu zawartości informacyjnej przesyłanych dokumentów, oczyszczaniu i formatowaniu danych oraz uzupełnianiu odpowiednich pól w bazach danych, co znacząco odciąża agentów ubezpieczeniowych od nużącej pracy. Roboty doskonale się sprawdzają także w wykrywaniu prób wyłudzania nienależnych odszkodowań. Dotyczy to szczególnie ubezpieczeń komunikacyjnych, podróżnych oraz na życie, a to za sprawą zdolności do wszechstronnej analizy wcześniejszych zapisów o stanie zdrowie ubezpieczonego.
Agregacji danych z różnych aplikacji biznesowych tak, aby przygotować informacje niezbędne do podjęcia decyzji przez człowieka – redukuje się w ten sposób chociażby czas i liczbę czynności związanych z przełączaniem się pomiędzy systemami, a wtedy pracownik może skupić swoją uwagę wyłącznie na podejmowaniu wymaganych decyzji.
Zarządzania zniżkami i stawkami ubezpieczeniowymi – roboty weryfikują historię ubezpieczenia, zgromadzoną dokumentację i mogą proponować określony poziom zniżek. Człowiek rozpatruje jedynie szczególne przypadki.
Zarządzania płatnościami i weryfikacji zgodności sald – boty mogą pobierać informacje z systemów bankowych i zestawiać je z aktualnymi zapisami własnych aplikacji biznesowych, wykrywając np. nieopłacone polisy. W zakresie ich możliwości leży także naliczanie podatków i wystawianie faktur.
Prowadzenia i weryfikacji zapisów finansowych w księdze głównej – księgowi interweniują tylko w wątpliwych przypadkach, gdy boty nie są w stanie samodzielnie ukończyć procesu.
Standaryzacji dokumentacji i ścieżek audytu – dzięki RPA można zapewnić bardzo wysoką zgodność wewnętrznych zapisów i operacji z wymogami prawa. Prowadzenie pełnego dziennika zmian daje ubezpieczycielowi narzędzie do stałego monitorowania zgodności chociażby z zapisami ustawy o ochronie danych osobowych.
Zarządzania napływającymi zapytaniami klientów i pracowników. Boty, wspierane algorytmami sztucznej inteligencji (AI – Artificial Intelligence) i uczenia maszynowego (ML – Machnie Learning), potrafią interpretować nadchodzące wiadomości e-mail, odpowiadać na proste i typowe zapytania, a w razie potrzeby przekazywać je kompetentnym pracownikom.

Robotyzacja w branży ubezpieczeniowej szybko zdobywa kolejne przyczółki, a lista procesów nadających się do robotyzacji stale się wydłuża.

Jakie są zalety wdrożenia RPA w branży ubezpieczeniowej?

W szerszej perspektywie wdrożenia RPA, nie tylko w branży ubezpieczeniowej, mają znaczenie strategiczne. Firmy przebudowują swoją organizację i sposób działania, zmieniają strukturę zatrudnienia i koncentrują uwagę na poprawie satysfakcji klientów z oferowanych usług. Na boty przerzuca się procedowanie zadań powtarzalnych, algorytmicznych, zgodnych z ustalonym przepływem pracy, a człowiek skupia swoją uwagę na podejmowaniu decyzji i rozwiązywaniu problemów w nietypowych sytuacjach. Oznacza to, że spada zapotrzebowanie na niżej wykwalifikowanych pracowników operacyjnych. Niektórzy szacują, że zastosowanie RPA w branży ubezpieczeń redukuje o 19% czas zaangażowania pracowników z wiedzą ekspercką, o 34% skraca się czas poświęcany na przetwarzanie danych, a o 23% redukuje czas interakcji z klientami. W tym ostatnim przypadku bardzo pomocne okazuje się szybkie przygotowywanie kompletu niezbędnych informacji[iii].

Robotyzacja wymusza także strategiczne skupienie wysiłków na rozwijaniu wśród pracowników zaawansowanych umiejętności informatycznych, zdolności do krytycznego myślenia i rozwiązywanie problemów. Tworzy się w ten sposób firma bazująca na wiedzy, a to już w niedalekiej przyszłości zaowocuje większą zdolnością do adaptacji na szybko zmieniającym się rynku oraz wprowadzaniem nowych usług szybciej niż robi to konkurencja.

Jakie są wady wdrożenia RPA w branży ubezpieczeniowej?

Robotyzacja branży ubezpieczeniowej ma swoje bezsporne blaski, ale i mniej widoczne, nieco skrywane cienie. Przede wszystkim trzeba sobie zdawać sprawę, że RPA nie naprawi źle skonstruowanych procesów. Badania pokazują, że wiele firm ma problemy z terminową implementacją RPA lub zwrot z inwestycji w robotyzację okazuje się mniej spektakularny niż oczekiwano[iv]. Złożoności procesów nie można lekceważyć – przed rozpoczęciem robotyzacji muszą być one najpierw zoptymalizowane. Konieczna jest także integracja całej infrastruktury IT. Wymaga to odpowiednich nakładów finansowych, czasu i wysokich kompetencji tak dostawcy, jak i własnego działu IT. Nie bez znaczenia są także częste problemy komunikacyjne pomiędzy IT a działami biznesowymi. RPA w branży ubezpieczeniowej wymaga także przemyślenia planów inwestycyjnych w infrastrukturę IT. Nie powinno się zdarzać, że po uruchomieniu botów prowadzi się aktualizację np. serwerów aplikacji, których skutkiem jest konieczność ponownej rekonfiguracji robotów. Widać zatem, że robotyzacja branży ubezpieczeniowej to zadanie o podwyższonym ryzyku biznesowym, wysokich wymaganiach planistycznych i technologicznych.

Nawet zastosowanie nienadzorowanego RPA nie rozwiąże problemów z procesami, a tam gdzie liczy się na pełną automatyzację, aby dokonać redukcji kilku etatów, trudno oczekiwać sukcesów. Z robotyzacją w ubezpieczeniach wiążą się także inne poważne wyzwania. Już teraz bardzo ważne staje się dostosowanie modelu biznesowego do zachodzących zmian społecznych. Ubezpieczyciele muszą w równym stopniu dbać o rozwój technologii, jak i o środki na zmianę kwalifikacji i umiejętności swoich pracowników. W najbliższych latach automatyzacja i robotyzacja może stanowić zagrożenie dla 30% miejsc pracy[v].

Czy warto wdrożyć RPA do branży ubezpieczeniowej?

Oczywiście tak! Od robotyzacji w ubezpieczeniach nie ma odwrotu. Korzyści, nawet te potencjalne, są zbyt atrakcyjne, aby można było je zlekceważyć. Poza tym konkurencja robi swoje – dzięki RPA obniża koszty operacyjne i zwiększa wydajność pracowników wspomaganych przez cyfrowych asystentów. Rzeczywistość pokazuje, że największe sukcesy i widoczne korzyści odnoszą te firmy ubezpieczeniowe, które postawiły na automatyzowanie prostych, ale żmudnych zadań, a nie tych najbardziej złożonych. Już nawet pobieżna analiza kosztów licencji na boty, nakładów na ich utrzymanie i konserwację w zestawieniu z poziomem redukcji kosztów operacyjnych wskazuje, że jest to właściwy kierunek rozwoju – Deloitte szacuje, że te proporcje są jak 1:5[vi]. Co ciekawe, zapewne na początku firmy ubezpieczeniowe ograniczą zatrudnienie, ale potem nastąpi jego wzrost tak, jak to się działo przy poprzednich rewolucjach przemysłowych. Ci, którzy spóźnią się z robotyzacją zostaną w tyle i w końcu znikną z rynku. Efektywność pracy botów i cyfrowych asystentów jest nie do pobicia przez człowieka.

Przykłady użycia RPA w branży ubezpieczeniowej

Przykłady ze świata wskazują, że w ubezpieczeniach gwałtownie rośnie liczba działających robotów. Polska nie pozostaje w tyle i szybko nadrabia zaległości. Każdy, kto miał okazję obserwować zmiany w funkcjonowaniu PZU, naszego największego ubezpieczyciela, doceni wielki postęp, jak się dokonał dzięki robotyzacji i ogólnie dzięki technologii informatycznej. Wiele spraw można już załatwić bez wychodzenia z domu, a czas reakcji na zgłoszone szkody znacząco się skrócił. W PZU pracuje wiele robotów[vii], które w istotny sposób poprawiły jakość obsługi klientów i agentów terenowych. Zajmują się one m.in.:

aktualizacją stawek opłat sądowych w systemach rozliczeniowych PZU,
wzywaniem pomocy drogowej po kolizjach, pomocy po wypadku,
wstępną analizą dokumentacji szkód komunikacyjnych,
weryfikacją i akceptacją zwrotów kosztów napraw pojazdów na podstawie złożonych faktur,
procesami wynajmu pojazdów zastępczych przy szkodach komunikacyjnych,
wprowadzaniem danych o poniesionych kosztach bezpośrednich, zmianach własności polis, zakończeniu ochrony ubezpieczeniowej itp.
szacowaniem kwot wstępnych wypłat z polis ubezpieczenia komunikacyjnego,
prowadzeniem korespondencji dotyczącej wysokości odszkodowania i historii ubezpieczenia klienta,
szacowaniem wysokości roszczeń z tytułu ubezpieczenia medycznego.

Jak widać, rozwiązania RPA dla branży ubezpieczeniowej pozwoliły PZU na poprawę efektywności zarządzania i wzrost satysfakcji klientów w sytuacji, gdy w portfolio znajduje się naprawdę szeroka gama produktów, a korzysta z niej ponad 11 milionów klientów.

PZU ocenia, że dzięki robotom udało się zwiększyć o 15% liczbę prowadzonych spraw na pracownika, a o 50% skrócić średni czas rozmów telefonicznych w centrum obsługi klienta[viii]. Wskaźniki te dowodzą, że RPA może skutecznie zmniejszyć koszty operacyjne nie tylko naszego ubezpieczyciela.

[i] https://aite-novarica.com/report/emerging-technology-insurance-ai-big-data-chatbots-iot-rpa-and-more

[ii] https://www.datamatics.com/intelligent-automation/rpa-trubot/use-cases/insurance

[iii] https://research.aimultiple.com/rpa-insurance/

[iv] https://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-robotic-process-automation-report.html

[v] https://www.parp.gov.pl/storage/publications/pdf/Czwarta-rewolucja-przemysowa_200730.pdf

[vi] https://robonomika.pl/niskokosztowe-rozwiazania-rpa-czyli-piec-alternatywnych-podejsc-do-wdrazania-robotyzacji-procesow

[vii] https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/pzu-insurance-group

[viii] https://www.uipath.com/resources/automation-case-studies/pzu-insurance-group