Najważniejsze informacje o robotyzacji procesów biznesowych (RPA) dla praktyków I Mindbox

# Autonomous Enterprise

Najważniejsze informacje o robotyzacji procesów biznesowych (RPA) dla praktyków I Mindbox

08.05.2020

W dobie czwartej rewolucji pomysłowej, trudno jest przejść obok tematu robotyzacji oraz sztucznej inteligencji obojętnie. Bez względu na to, czy chodzi o prowadzenie biznesu, czy zarządzanie własnym zdrowiem, nasza praca i życie osobiste wymagają interakcji z danymi, dostrzegania w nich pewnych prawidłowości, podejmowania decyzji w oparciu o nie oraz wykorzystywania ich do projektowania żądanych rezultatów. Jednocześnie nieustannie brakuje nam czasu oraz rosną nasze potrzeby, by zajmować się tym, w czym jesteśmy naprawdę dobrzy i co faktycznie lubimy.

Z odpowiedzią na te wyzwania przychodzą roboty. Aby je trochę oswoić w kontekście biznesowym, przygotowaliśmy dla Was artykuł na temat automatyzacji procesów biznesowych w organizacjach.

Dowiecie się z niego między innymi:

co to jest robotyzacja,
kiedy i do czego przydaje się w firmie,
jakie korzyści z niej płyną,
jakie procesy warto automatyzować,
jak robotyzacja przebiega w praktyce i na co zwrócić uwagę, aby się powiodła.

Czym jest robotyzacja?

Najprościej rzecz ujmując, robotyzacja lub automatyzacja procesów (z angielskiego RPA -robotic process automation) polega na stworzeniu oprogramowania, które będzie miało za zadanie naśladować czynności operatora. „Robot” w takim rozumieniu (często zwany botem), to więc nic innego, jak software zaprojektowany przy pomocy specjalnej aplikacji. Trzeba zaprogramować każdy krok jego pracy, jednak z wykorzystaniem elementów sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (Machine Learning) jesteśmy w stanie wprowadzić pewne funkcje kognitywne, żeby oprogramowanie trochę „domyślało się”, jaką decyzję ma podjąć. Jego poczynania można podglądać za pośrednictwem interfejsu użytkownika (UI, czyli user interface), ale może on działać również na innych poziomach, w czym specjaliści w zakresie robotyzacji Mindbox mają spore doświadczenie.

– Coraz częściej w projektach, które realizujemy, wnikamy naszymi robotami trochę głębiej w infrastrukturę informatyczną. Coraz częściej działamy i realizujemy operacje na bazach danych bezpośrednio, czy posługujemy się dostępnymi interfejsami API (application programming interface, czyli interfejs programistyczny aplikacji). W tym momencie procesy, które realizujemy, nie ograniczają się więc tylko i wyłącznie do interfejsu użytkownika – mówi Krzysztof Kuczkowski, nasz Senior RPA Consultant, Specjalista w zakresie robotyzacji.

Robotyzacja w takim ujęciu nie jest natomiast w żaden sposób powiązana z robotami przemysłowymi, czy robotyką mechaniczną, jaką znamy. Często zdarza się jednak, że oprogramowanie tego typu działa na wydzielonym komputerze. Zdarza się nawet, że jest obok niego umieszczana tabliczka z imieniem danego robota, żeby dać mu namiastkę fizyczności i trochę odczarować nietrafione skojarzenie z Terminatorem, które może przyjść niektórym do głowy. Z naszego doświadczenia wynika jednak, że pracownicy, którzy początkowo byli sceptycznie nastawieni do automatyzacji, zmieniają zdanie po tym, gdy zaczynają dostrzegać pierwsze korzyści z automatyzacji procesów i jest dla nich jasne, że ich posady nie są zagrożone (nigdy nie byliśmy świadkami przypadku, aby proces robotyzacji doprowadził do zwolnień).

Co ważne – robotyzacja nie jest zarezerwowana dla „geeków”! W rzeczywistości z powodzeniem mogą się jej nauczyć także humaniści. Przeprowadzenie projektu automatyzacji wymaga bowiem współpracy działów IT z przedstawicielami biznesu, a także dobrej komunikacji pomiędzy nimi a firmą odpowiedzialną za wdrożenie całego procesu. Aktualnie specjaliści Mindbox ds. robotyzacji prowadzą szkolenia skrojone na indywidualne potrzeby specjalistów ds. optymalizacji procesów i cyfrowej transformacji, specjalistów ds. obsługi procesów biznesowych oraz członków zespołów automatyzujących procesy.

Do czego najlepiej nadają się roboty i które procesy można zautomatyzować w praktycznie każdej firmie?

Specjaliści Mindbox stworzyli Katalog Projektów Automatyzacji Procesów Biznesowych, który może posłużyć jako automatyzacyjny drogowskaz.

Mindbox stworzył również koncepcję “framework,”, składający się z trzech kroków, których wdrożenie umożliwi zastosowanie robotów:

Pierwszy krok związany jest z oprogramowaniem do rozpoznawania treści (OCR, czyli optical character recognition), digitalizacją dokumentów i ich ustrukturyzowaniem. Okazuje się, że mimo, iż mamy często do czynienia z systemami informatycznymi, to w firmach wciąż bardzo dużo procesów działa w oparciu o papier. Element ten zapewnia więc wsparcie w zakresie między innymi faktur, formularzy, maili czy zamówień.
Drugi krok to wprowadzenie elementów sztucznej inteligencji (AI, czyli artificial intelligence), a w szczególności uczenia maszynowego – pozwala ono na rozpoznawanie wzorców, rekomendację rozwiązań, analizę i interpretację danych oraz wyszukiwanie ich w danym kontekście.
Trzeci element, z którym działamy, to już interfejs użytkownika, obejmujący na przykład systemy CRM (customer relationship management).

Zespół Mindbox z sukcesem zrealizował między innymi projekt automatycznego księgowania faktur kosztowych w firmie Scania Polska, który obejmował wszystkie powyższe kroki.

– To jest kierunek, który uważamy za przyszłość robotyzacji, bo tak naprawdę te proste, powtarzalne procesy, które można w stosunkowo łatwy sposób zautomatyzować, ponieważ nie wymagają interpretacji danych, skończą się stosunkowo szybko i trzeba będzie zająć się tymi, które wymagają domyślenia się, w jaki sposób daną transakcję/element przetworzyć – wyjaśnia Krzysztof Kuczkowski.

Idąc za powyższym, idealnymi „kandydatami” do automatyzacji będą:

Procesy HR (listy płac, transfer pracowników, administracja pakietami korzyści, rekrutacja, etc.),
działy związane z finansami i rachunkowością / procesy księgowe (z naszego doświadczenia wynika, że jest tutaj najwięcej podatnych procesów),
łańcuchy dostaw czy usługi IT.

Jeśli chodzi o te ostatnie, które wydają się być samowystarczalne, to często korzystają one z robotów dlatego, że stworzenie ich jest dużo szybsze, niż napisanie oprogramowania, które następnie musi być dobrze przetestowane i wdrożone. Jest to też dla nich dużo bardziej elastyczne rozwiązanie, bo zmiany w kodzie czy skrypcie można również wprowadzać o wiele sprawniej.

Jakie są zalety automatyzacji?

Myśląc o zaletach robotyzacji procesów, w pierwszej kolejności może przyjść do głowy obniżenie kosztów. Ma ona jednak o wiele więcej zalet.

Dla przykładu, bardzo często spotykamy się z sytuacją, w której firmy inwestują w roboty nie dlatego, że chcą obciąć koszty, ale dlatego, że spodziewają się dynamicznego wzrostu. Chcą być gotowe na dużo większy zakres działań, ale jednocześnie realizować bieżące procesy w oparciu o te same zasoby osobowe i tą samą wielkość zespołu. Jest to możliwe dzięki skalowalności – z punktu widzenia robota bez różnicy jest, czy w ciągu jednego dnia będzie miał do przetworzenia 100 czy 1000 transakcji, podczas gdy bez jego udziału konieczne byłoby zatrudnienie dodatkowych pracowników.

Argumentem za automatyzacją procesów jest także odciążenie pracowników od monotonnej i czysto operacyjnej pracy, która jest kluczowa dla funkcjonowania przedsiębiorstwa, jednak w żaden sposób nie rozwija firmy. Dzięki niej członkowie zespołu zyskują dodatkowy czas na to, aby uwolnić kreatywność oraz przyjrzeć się swoim działom i obszarom do poprawy, a następnie wdrożyć opracowane usprawnienia. Same procesy zaś działają szybciej, a ich jakość ulega znacznej poprawie.

Jakie procesy warto automatyzować?

Najlepiej robotyzować procesy posiadające cechy:

manualne, powtarzalne i o możliwie dużym wolumenie transakcji z wysoką częstotliwością, która jednak nie musi być regularna (na przykład mogą być to procesy, w których występują tzw. „peaki”, czyli zwiększone okresy aktywności, jak w przypadku działów księgowych pod koniec miesiąca),
ze standardowym i określonym wejściem oraz danymi wyjściowymi (jeśli dane na wejściu nie są ustandaryzowane, to powinno zostać to zrobione jako pierwszy krok w optymalizacji takiego procesu),
oparte na regułach, nawet wielu (jeśli w danym procesie jest duży poziom interpretacji do zrealizowania tylko przez wyspecjalizowaną osobę, to może się okazać, że to nie będzie na początek najlepszy kandydat do automatyzacji),
z niskim poziomem wyjątków biznesowych, ale przede wszystkim systemowych, które bywają groźne (jeśli systemy informatyczne są niestabilne, to może okazać się, że robot nie będzie współpracował tak, jak należy),
dojrzałe i stabilne, nie takie, których pracownicy się dopiero uczą i które poddawane są modyfikacjom (te, które funkcjonują długo już dobrze znamy i wiemy, jakie problemy mogą się pojawić),
działające w oparciu o niezmienne i stabilne systemy informatyczne (gdy oprogramowanie jest wciąż rozwijane i modyfikowane, na przykład co miesiąc pojawia się nowa wersja, to czasami robotowi może być ciężko nadążyć za tymi zmianami systemowymi).

Wybierając procesy – kandydatów do automatyzacji – warto zacząć od długiej listy propozycji, które mogą być wyłaniane metodą burzy mózgów przeprowadzoną w każdym dziale. Oczywiście warto wcześniej dostarczyć pracownikom trochę wiedzy, żeby wiedzieli jakie kryteria zastosować, ale nie należy się na tym etapie ograniczać. Następnie analityk biznesowy czy osoby merytorycznie zaangażowane w robotyzację powinny wyselekcjonować te procesy, które faktycznie nadają się do automatyzacji. Warto jest przy tym zadać serię specjalnie przygotowanych kilkunastu lub kilkudziesięciu pytać, aby utwierdzić się w słuszności decyzji (dysponujemy tego typu kwestionariuszami, więc jeśli ktoś chciałby je uzyskać, zapraszamy do kontaktu). Kolejne kroki to stworzenie dokumentacji, development i produkcja.

Jak automatyzacja wygląda w praktyce?

Dobrze jest podejść do tematu automatyzacji metodą małych kroków. Firmy, które dopiero inicjują swoją przygodę z robotyzacją, zaczynają od tzw. PoCa (czyli Proof of Concept). Najczęściej wybierane są do niego procesy proste. Jego celem nie jest uzyskanie możliwie dużych korzyści, ale nauczenie się organizacji pracy z robotami, doświadczenie tego, jak wygląda proces wdrożeniowy, przeniesienie go na produkcję i sprawdzenie, w jakim stopniu biznes współpracuje z IT. Po realizacji tego etapu będziemy w stanie sobie odpowiedzieć, czy robotyzacja jest czymś dobrym dla nas. Najczęściej trwa on od miesiąca do dwóch.

Kolejny krok, jeśli PoC zakończył się sukcesem, to przeprowadzenie pilota. Może być on zrealizowany w oparciu o ten sam proces, co wcześniej (np. w wersji rozbudowanej), ale możemy też wybrać inny, który ma szansę dać nam większe korzyści. Po finalizacji tego etapu, jeśli widzimy wyraźne plusy i są one atrakcyjne dla firmy, warto przygotować program właściwej robotyzacji.

Jakie są kluczowe wskaźniki udanej implementacji RPA?

Elementy, które zwiększają prawdopodobieństwo sukcesu robotyzacji i które warto tym samym wziąć pod uwagę, to z pewnością:

Adaptacja w kulturze organizacyjnej – często zdarza się, że kiedy firmy zaczynają wdrażać pierwsze roboty, to pojawiają się pewnego rodzaju dylematy moralne i obawy pod tytułem „przyjdzie automat, zacznie zabierać nam zadania i nie będziemy mieli co robić”. Zwykle jednak pracownicy zrozumieli korzyści, jakie daje to rozwiązanie, sami wychodzili z inicjatywą i pomysłami co jeszcze można by było zautomatyzować. Należy więc poświęcić czas i energię na „oswojenie” ich z tematem oraz wytłumaczyć, że likwidacje stanowisk pracy nie zawsze są tożsame ze zwolnieniami.
Zaangażowanie IT – mimo, że roboty często działają w oparciu o interfejs użytkownika, musimy mieć dużego sprzymierzeńca w dziale informatycznym. Potrzebne jest przygotowanie infrastruktury, licencji i dostępów. Ponadto architektura, którą tworzymy pod roboty, musi być realizowana ściśle z działami IT, więc warto angażować je już na bardzo wczesnym etapie automatyzacji.
Zapewnienie zasobów do robotyzacji w organizacji – zauważamy tendencję, że gdy pojawia się pomysł wdrażania robotów w danej firmie, to często pracownicy, którzy mają swój zakres obowiązków, dostają jeszcze dodatkowo zadania związane z przygotowaniem do robotyzacji. Wiąże się ono ze sporym nakładem, czasu i pracy, więc jeśli chcemy automatyzować procesy, warto mieć zapewnione wolne zasoby, żeby robić to efektywnie.

Odpowiedni pipeline procesów, czyli innymi słowy, odpowiednio długą listę procesów, które potencjalnie nadają się do automatyzacji i właściwe nimi zarządzanie.

Chcesz rozpocząć przygodę z automatyzacją wraz z zespołem ekspertów? Zapisz się na szkolenie Intelligent Process Automation Academy podczas, którego dowiesz się min. jak zaplanować i przeprowadzić organizację przez proces wdrożenia automatyzacji.

Masz pytania (dotyczące np. potencjalnych problemów lub zagrożeń, które mogą się pojawić)? Napisz lub zadzwoń do nas.