Kiedy powinieneś wycofać się z automatyzowania kontaktów B2C?
W tym artykule dowiesz się:
- Jakie są wady automatyzacji komunikacji
- Jakie są sygnały tego, że automatyzacja komunikacji z klientem zaszła za daleko
- Czym można zastąpić automatyzację, aby usprawnić komunikację
- Jaki jest złoty środek na równowagę ludzkiego czynnika i automatyzacji w komunikacji
Firmy cały czas szukają sposobów cięcia kosztów i optymalizacji działań – jednym z nich jest automatyzacja kontaktów B2C. Trzeba jednak pamiętać, że choć przynosi ona korzyści, istnieją sytuacje, w których może doprowadzić do poważnych strat finansowych i wizerunkowych.
Wady automatyzacji w kontaktach B2C – kiedy warto zrobić krok wstecz?
Cyfrowa transformacja kontaktów z klientem przestaje być szumnym wyrażeniem, które zespoły marketingowe mogą zawierać w przekazach, a staje się czymś niezbędnym. Automatyzacja w kontaktach B2C (business-to-consumer) za pomocą sztucznej inteligencji, chatbotów czy zautomatyzowanych systemów mailingowych przekłada się bowiem na oszczędność czasu i większą efektywność, ale nie odbywa się bez pewnych wad.
Coraz więcej firm próbuje przekształcić się w pełni zautomatyzowane i autonomiczne przedsiębiorstwa, ale istnieją pewne sytuacje, w których może to obniżyć jakość interakcji z klientem. Często jest to widoczne w przypadku skomplikowanych kwestii, w których klienci oczekują indywidualnego podejścia i kontaktu z pracownikiem – w takiej sytuacji automatyczne odpowiedzi mogą wywołać poczucie ignorowania potrzeb, co może mieć fatalne skutki.
Automatyzację należy też ograniczać, gdy tylko pojawia się ryzyko utraty spersonalizowanego podejścia – klienci oczekują, że firmy będą dopasowywać oferty i komunikaty do ich indywidualnych potrzeb, więc automatyzacja oparta na ogólnych algorytmach może sprawić, że komunikacja stanie się zbyt szablonowa.
Nie wolno też zapominać o kwestiach prawno-etycznych – automatyzowanie komunikacji bez jasnej informacji o sposobach i celach gromadzenia danych może prowadzić do spadku zaufania konsumentów.
Jakie sygnały wskazują, że automatyzacja przestaje działać w B2C?
Poza wymienionymi wyżej sygnałami świadczącymi o tym, że automatyzacja przestaje działać w kontaktach B2C, warto też obserwować twarde dane – najważniejszym z nich jest spadek satysfakcji konsumentów. Gdy zaczynają oni zgłaszać coraz więcej uwag, a ich opinie wskazują, że są niezadowoleni z powodu braku odpowiedniej reakcji, można założyć, że automatyzacja kontaktów B2C staje się niewystarczająca.
Kolejnym sygnałem jest wzrost liczby porzuconych interakcji – niedokończonych transakcji, przerwanych rozmów czy zapytań bez odpowiedzi. Jeżeli interakcje z firmą ograniczają się do szablonowych komunikatów, klienci w końcu zrezygnują z dalszej współpracy. Z tego powodu warto dbać, żeby mieli oni poczucie, że firma przykłada się do kontaktu z nimi.
Wymienione wcześniej sygnały w końcu poskutkują kolejnym – wzrostem liczby negatywnych opinii i recenzji. Sytuacja, w której konsumenci otwarcie krytykują obsługę klienta, wskazując na brak empatii, zrozumienia czy zaangażowania ze strony firmy, to oczywisty znak, że automatyzacja relacji z klientami, zamiast budować mosty, stawia bariery.
Ostatecznym sygnałem nieskutecznej automatyzacji B2C jest zmniejszenie lojalności klientów, co może objawiać się m.in. brakiem powtórnych zakupów czy rezygnacją z dalszej współpracy. Klienci, którzy czują się źle traktowani, mogą zacząć postrzegać firmę jako nieinteresującą, co może wynikać m.in. z nadmiernego polegania na zautomatyzowanych procesach, które nie uwzględniają emocji i potrzeb klientów.
Alternatywy dla automatyzacji w relacjach z klientami B2C
Automatyzacja kontaktów B2C powinna zawsze opierać się na personalizacji komunikacji – mówiąc inaczej, automatyzować należy procesy, a nie odpowiedzi czy nastawienie pracowników/ Paradoksalnie dzięki automatyzacji np. zbierania danych, firmy mogą stosować bardziej spersonalizowane formy kontaktu uwzględniające potrzeby, preferencje i historię zakupową klienta.
Skutecznym rozwiązaniem może być też zwiększenie roli zespołów obsługi klienta. Chatboty są pomocne w przypadku prostych problemów, ale większość klientów wciąż oczekuje kontaktu z żywym człowiekiem. Żeby był jak najlepszy, warto inwestować w szkolenie personelu – kompetentni pracownicy mogą zaoferować wsparcie wykraczające poza standardowe reakcje, co ma znaczenie np. w procesach sprzedażowych. Ich skuteczność jest dla każdej firmy jedną z kluczowych statystyk, a mówiąc krótko – wyszkolony pracownik sprzedaje lepiej i więcej.
Ciekawą odpowiedzią na wady automatyzacji kontaktów B2C może być wyznaczenie wyspecjalizowanych zespołów do obsługi najważniejszych klientów. Pracownicy wchodzący w ich skład będą mogli w takiej sytuacji skupić się na budowaniu długotrwałych i, co ważne, zindywidualizowanych relacji, a to może skutkować wyższym poziomem satysfakcji i zaangażowania klientów.
Jeszcze inną alternatywą dla automatyzacji B2C jest inwestowanie w technologie wspomagających pracę człowieka – przykładem mogą być narzędzia analityczne, które pozwalają na lepsze zrozumienie potrzeb klientów, a jednocześnie pozostawiają ostateczną decyzję i sposób komunikacji w rękach pracowników.
Jak zrównoważyć automatyzację w kontaktach z klientami?
Najważniejszym aspektem równoważenia automatyzacji w B2C jest rozpoznanie, w jakich sytuacjach może ona przynieść korzyści, a gdzie lepsze będzie zaangażowanie pracownika. Automatyzować trzeba te miejsca i procesy, gdzie przynosi to najlepsze efekty – najczęściej będą to rutynowe zadania w rodzaju odpowiedzi na podstawowe pytania. W bardziej skomplikowanych przypadkach (np. w zarządzaniu reklamacjami) klientów powinni obsługiwać kompetentni pracownicy.
Zrównoważona automatyzacja wymaga też monitorowania reakcji klientów – dzięki temu można ocenić, czy technologie spełniają ich oczekiwania oraz sprawdzić, czy powodują one spadek jakości obsługi. Narzędzia analityczne mogą dostarczyć danych, które elementy interakcji z klientami mogą być automatyzowane bez uszczerbku dla relacji, a gdzie lepiej będzie to ograniczyć.
Równoważenie automatyzacji w B2C wiąże się też z utrzymaniem transparentności w kontaktach z klientami – powinni być oni świadomi, kiedy mają do czynienia z automatycznym systemem, a kiedy mogą liczyć na kontakt z żywym konsultantem. Trzeba też pamiętać, żeby automatyczne systemy były projektowane w sposób umożliwiający łatwe przejście do kontaktu z pracownikiem.
Porozmawiajmy!
a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!