Jak poprawnie opisać zautomatyzowany proces?
W tym artykule dowiesz się:
- Co dokładnie składa się na proces i wymaga opisania
- Które procesy wymagają dokładnego opisu
- Jakich elementów nie może zabraknąć w opisie zautomatyzowanego procesu
- Jak wygląda przykładowy opis procesu
Automatyzacja procesów może być rozwiązaniem wielu problemów w przedsiębiorstwie. Trzeba jednak pamiętać, że każdy zautomatyzowany proces powinien być dokładnie opisany – w ten sposób można uniknąć trudności i szybciej nauczyć się obsługi nowych narzędzi.
Wprowadzenie do opisywania procesów
Żeby zrozumieć automatyzację procesów, trzeba wiedzieć, jak powinno wyglądać opisywanie automatyzowanych procesów, ponieważ opis jest równie ważny, co sam proces. Przede wszystkim trzeba zacząć od tego, czym jest proces – jest to sekwencja działań wykonywanych w określonej kolejności, żeby osiągnąć określone wyniki. Przykładem może być przepis kulinarny np. na spaghetti carbonara. Jego celem jest danie o takiej nazwie, w jego zakres wchodzą m.in. ugotowanie makaronu, pokrojenie i podsmażenie guanciale oraz przygotowanie masy z sera pecorino i żółtek jajek.
Każdy proces ma też swoich uczestników – w przypadku gotowania carbonary będzie to osoba gotująca, w przypadku procesu produkcyjnego pracownicy działu produkcji, ale również projektowania, logistyki czy finansów. Żeby opisać proces, trzeba też zebrać informacje na jego temat – przepisy na carbonarę poznajemy poprzez studiowanie książek kucharskich, procesy biznesowe poznaje się przez przeglądanie istniejącej dokumentacji, polityk i procedur oraz rozmowy z uczestnikami.
Następnie przechodzi się do modelowania, np. przez stworzenie diagramów przepływu do wizualizacji sekwencji działań czy tworzenie map procesów w celu przedstawienia szczegółowych kroków i zależności. W ten sposób można znaleźć wąskie gardła, nieefektywności oraz potencjalne ulepszenia oraz określić, co przynosi wartość dodaną, a co można wyeliminować lub uprościć.
Opisy procesów powinny też zawierać opisy stosowanych w nich technologii oraz konkretne plany działań i ewentualnych zmian, w tym harmonogramy, potrzebne zasoby i przydzielone odpowiedzialności.
Jakie procesy należy dokładnie opisać?
Jedną z najważniejszych statystyk dotyczących automatyzacji procesów jest fakt, że może się ona przyczynić nawet do 30% redukcji kosztów operacyjnych. Nie da się jednak tego osiągnąć, automatyzując na ślepo – stąd ważna rola opisywania procesów. Co zatem należy opisywać?
Przede wszystkim opisane muszą być procesy kluczowe, tj. niezbędne do działalności firmy. Oznacza to, że wszystkie procesy związane bezpośrednio z wytwarzaniem i dostarczaniem głównych produktów lub usług firmy oraz działania dotyczące planowania, realizacji, monitorowania i zamykania projektów muszą być bezwzględnie i maksymalnie szczegółowo opisane.
Równocześnie z opisem procesów kluczowych dobrze jest opisać procesy operacyjne, czyli zarządzanie łańcuchem dostaw – zakupy, zarządzanie zapasami, logistykę i dystrybucję – oraz sposoby kontroli jakości.
Oprócz tego warto dokumentować procesy wspierające, takie jak zarządzanie personelem, szkoleniami czy wynagrodzeniami oraz zarządzanie infrastrukturą IT, wsparcie techniczne, zarządzanie systemami i aplikacjami. Wielką pomocą dla późniejszej działalności firmy może być opisanie procesów zarządczych w postaci zdefiniowania misji, wizji i celów strategicznych ryzyk związanych z działalnością firmy.
Inne procesy biznesowe, które warto opisać to m.in.:
- procesy finansowe – księgowość, raportowanie, budżetowanie, zarządzanie kosztami;
- procesy obsługi klienta – zarządzanie skargami i reklamacjami, wsparcie posprzedażowe, działania marketingowe;
- procesy regulacyjne i compliance;
- badania i rozwój innowacji.
Kluczowe elementy opisu zautomatyzowanego procesu
Opisywanie procesów nie tylko ułatwia ich późniejszą automatyzację, ale przede wszystkim ułatwia pracę – gdy pracownicy wiedzą, co mają robić i w jakiej kolejności, są w stanie robić to dobrze, dokładnie i szybko. Co zalicza się do elementów opisu procesu?
Część ze składowych opisano już na wstępie – są to cel i zakres. Cel definiuje, co ma być wynikiem procesu, zakres zaś określa działania – w przypadku automatyzacji procesów zakres opisuje, co podlega automatyzacji, a co pozostaje manualnym działaniem. Oprócz tego proces musi zawierać diagram przepływu, czyli wizualne przedstawienie jego kroków, do czego często wykorzystuje się notację BPMN.
Zautomatyzowany proces musi też zawierać w swoim opisie spis używanych narzędzi, platform i systemów, a także sposoby komunikacji pomiędzy nimi. Musi również określać dane wejściowe (czyli wprowadzane do procesu) oraz wyjściowe (czyli uzyskiwane w wyniku realizacji procesu).
Opis powinien też zawierać szczegółowe informacje na temat poszczególnych etapów procesu, uwzględniając zarówno zautomatyzowane, jak i manualne działania oraz opis decyzji i reguł, które kierują przebiegiem procesu.
Inne elementy zautomatyzowanego procesu to uczestnicy – wszystkie osoby, zespoły lub role odpowiedzialne za monitorowanie i interwencję w zautomatyzowanym procesie. Jednocześnie należy opisać odpowiedzialności za różne etapy procesu oraz zarządzanie wyjątkami.
Opisywanie zautomatyzowanych procesów powinno też uwzględniać określenie KPI do pomiaru ich efektywności oraz narzędzia stosowane do śledzenia stanu. Bezwzględnie należy również opisać procedury postępowania w przypadku awarii lub błędów oraz plany odzyskiwania.
Opis musi również zawierać listę środków bezpieczeństwa stosowanych w celu ochrony danych i procesów, a także poświadczenie, że proces spełnia wszystkie wymagania regulacyjne i wewnętrzne polityki zgodności. Na końcu warto zawrzeć informacje o sposobach dokumentacji procesu, metodach jego pomiaru i doskonalenia oraz zilustrować całość konkretnymi przykładami.
Przykładowy opis procesu
Opis zautomatyzowanego procesu można pokazać na przykładzie obsługi zamówień w sklepie internetowym; będzie on wyglądał następująco:
- Cel – zautomatyzowanie procesu obsługi zamówień w sklepie internetowym w celu zwiększenia efektywności i redukcji błędów.
- Zakres – proces obejmuje przyjmowanie zamówień, weryfikację płatności, przygotowanie zamówienia do wysyłki oraz aktualizację statusu zamówienia.
- Miejsce na diagram przepływu procesu.
- Wykorzystane technologie:
- Platforma e-commerce – Shopify,
- System płatności – PayPal, Stripe,
- System magazynowy – WMS,
- Narzędzie do automatyzacji – Zapier, integromat,
- Integracje – API Shopify, API PayPal, API Stripe, API WMS.
- Dane wejściowe – informacje o zamówieniach złożonych przez klientów (dane osobowe, produkty, adresy dostawy, metoda płatności).
- Dane wyjściowe – potwierdzenie zamówienia, aktualizacja statusu zamówienia, dane do wysyłki dla firmy kurierskiej.
- Kroki procesu:
- Klient składa zamówienie na stronie internetowej sklepu.
- Zamówienie jest automatycznie przesyłane z Shopify do WMS oraz systemu płatności.
- System płatności (PayPal/Stripe) weryfikuje płatność. W przypadku problemów z płatnością zamówienie jest oznaczone jako „oczekujące” i generowane jest powiadomienie dla zespołu obsługi klienta.
- WMS automatycznie generuje listę produktów do spakowania. Magazynierzy kompletują i pakują zamówienie.
- System automatycznie generuje etykietę wysyłkową na podstawie danych dostawy.
- Status zamówienia w Shopify jest automatycznie aktualizowany na „Wysłane”.
- Klient otrzymuje e-mail z potwierdzeniem wysyłki i numerem śledzenia przesyłki.
- Role i odpowiedzialności:
- Zespół IT – utrzymanie integracji systemów i automatyzacji.
- Zespół obsługi klienta – monitorowanie zamówień oczekujących na weryfikację płatności, obsługa zapytań klientów.
- Zespół magazynowy – kompletowanie i pakowanie zamówień, zarządzanie zapasami.
- Monitorowanie:
- KPI – średni czas realizacji zamówienia, liczba błędnych zamówień, wskaźnik zadowolenia klientów.
- Narzędzia monitorujące – dashboard w systemie WMS, powiadomienia e-mail/SMS.
- Zarządzanie wyjątkami:
- Obsługa błędów – w przypadku błędów w automatyzacji (np. problem z API), zamówienia są oznaczane do ręcznej weryfikacji.
- Scenariusze awaryjne – procedury ręcznego przetwarzania zamówień w przypadku awarii systemu automatyzacji.
- Zabezpieczenia – uwierzytelnianie dwuskładnikowe dla dostępu do systemów, szyfrowanie danych płatności.
- Zgodność – Procesy zgodne z regulacjami RODO dotyczącymi ochrony danych osobowych.
- Dokumentacja i szkolenia:
- Dokumentacja – kompletny przewodnik użytkownika dla systemu e-commerce, procedury obsługi zamówień, instrukcje zarządzania wyjątkami.
- Szkolenia – regularne szkolenia dla pracowników obsługi klienta i magazynierów z zakresu korzystania z systemu WMS i platformy e-commerce.
- Doskonalenie:
- Optymalizacja – regularne przeglądy miesięczne w celu analizy KPI i identyfikacji możliwości usprawnień.
- Feedback loop – Ankiety zadowolenia klientów, wewnętrzne spotkania feedbackowe.
- Przykłady i scenariusze:
- Przykład – klient składa zamówienie na trzy produkty, płatność jest weryfikowana automatycznie, magazynierzy pakują produkty, etykieta wysyłkowa jest generowana, a klient otrzymuje potwierdzenie wysyłki.
- Symulacje i testy – Testy systemu automatyzacji przeprowadzane kwartalnie, scenariusze testowe dla różnych typów zamówień (np. wieloproduktowe, zagraniczne).
Opis procesu, jak powyższy, zapewnia kompleksowe spojrzenie na zautomatyzowany proces, umożliwiając zrozumienie wszystkich jego aspektów oraz zapewniając podstawy do jego efektywnego zarządzania i optymalizacji.
Porozmawiajmy!
a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!