Jak duże braki kadrowe mogą zostać zastąpione robotami?
Wiele lat temu uformowały się dwie futurystyczne wizje przepowiadające przyszłość ludzkości w obliczu rozwoju technologii. Jedna wieściła zastąpienie człowieka przez komputery, natomiast druga, że komputer i automatyzacja będą nas tylko wspierały w codziennych czynnościach. Jak pokazał czas, obie wizje okazały się do pewnego stopnia prawdziwe. Jednak do tej pory żadne społeczeństwo nie miało do czynienia z tak szybko postępującą robotyzacją, wzrostem siły i znaczenia sztucznej inteligencji AI oraz uczenia maszynowego ML. Można tylko domniemywać, że mechanizmy zmian w funkcjonowaniu organizacji i wytwórczości niewiele będą odbiegać od tego, co można było zaobserwować w czasie ostatniej rewolucji przemysłowej, zgodnie z heglowską tezą, że „historia uczy, że ludzkość niczego się z niej nie nauczyła”. Może też wydarzyć się coś, co zupełnie zmieni znaczenie człowieka i jego pracy?
Wpływ braków kadrowych na działanie biznesu
Relacja pomiędzy niedoborem pracowników a tempem wzrostu gospodarczego jest oczywista – braki kadrowe, szczególnie w grupie osób o wysokich kwalifikacjach, działają silnie destrukcyjnie na rozwój gospodarki. W polskich realiach na trendy technologiczne i rozwojowe nakłada się pogarszająca sytuacja demograficzna. Niska stopa bezrobocia w połączeniu z presją płacową i podwyżkami płacy minimalnej mogą znacząco ograniczyć wykorzystanie potencjału inwestycyjnego w polskich przedsiębiorstwach. Jednak nie tego obawiają się pracodawcy – dla nich większym zagrożeniem jest raczej brak pracowników o odpowiednich kwalifikacjach[i]. Pomóc może poprawa efektywności i wydajności pracy oraz coraz lepsze szkolenia i troska o rozwój kompetencji pracowniczych. W sukurs mogą przyjść także nowe technologie informatyczne, które potrafią zautomatyzować wiele procesów biznesowych, a gwałtownie rozwijająca się robotyzacja wspierana sztuczną inteligencją zastąpi człowieka w tych najbardziej żmudnych i powtarzalnych czynnościach. Jak będzie działał biznes za kilka, czy kilkanaście lat? Tego chyba nikt nie wie. W każdym razie spodziewane są niespodziewane zwroty akcji.
Co się stanie, gdy brakujące pozycje zastąpimy robotami?
Najprawdopodobniej sytuacja będzie wyglądać tak, jak z górą czterdzieści lat temu. Po pojawieniu się pierwszego elektronicznego arkusza kalkulacyjnego VisiCalc, w Stanach Zjednoczonych pracę straciło ponad 400 tys. księgowych. W zamian pojawiło się dla ponad 600 tys. nowych miejsc pracy dla osób z nowymi kompetencjami[ii]. Jakościowa zmiana i przejście na pracę z elektronicznymi dokumentami księgowymi wygenerowały dodatkowy wzrost gospodarczy i zwiększyły popyt na ludzką pracę.
Identyczna sytuacja właśnie się powtarza – owszem, część osób może stracić pracę. Tam, gdzie brakuje pracowników, pracodawcy się z tym pogodzą, ubędzie etatów, a człowieka zastąpią boty. Takie oprogramowanie, szczególnie wspierane AI i ML świetnie poradzi sobie z wykonywaniem relatywnie prostych i powtarzalnych czynności, tyle że bez zmęczenia, urlopów i innych świadczeń socjalnych. Dla firmy – czysty zysk. Dla ludzi będzie to duży problem, bo konieczna będzie szybka zmiana kompetencji i umiejętności. Dla wielu będzie to bardzo trudne, a dla niektórych – praktycznie niemożliwe. Nie powinny zatem dziwić powszechnie pojawiające się obawy o sytuację na rynku pracy, w sytuacji rozpowszechnienia się na szeroką skale robotyzacji i sztucznej inteligencji.
Już teraz chatboty i voiceboty są tak powszechne, że wiele firm stawia je na pierwszej linii kontaktów ze swoimi klientami. Boty pracują nieprzerwanie przez całą dobę i siedem dni w tygodniu, dostarczając klientom coraz bardziej sprofilowanych informacji i odciążając pracowników od rutynowych zadań. Pozwala to obsłużyć większą liczbę osób i efektywnie zarządzać popytem.
Zmieniła się także jakość rozmów z chatbotami – konwersacyjna sztuczna inteligencja (Conversational Artifical Intelligence) wypełnienia lukę pomiędzy językiem ludzkim a komputerowym, przez co komunikacja między nimi stała się łatwa, naturalna i efektywna.
Jakie będą zmiany wydajnościowe związane z tą decyzją?
Automatyzacja miejsc pracy zawsze prowadzona jest dlatego, że można poprawić efektywność procesów biznesowych i zmniejszyć koszty ich realizacji. Nikt nie zainwestuje w nowe technologie jeśli nie będzie realnych szans na zwiększenie produktywności całej organizacji. Tym bardziej, że wszyscy oczekują wymiernych wyników finansowych, a zwrot z inwestycji ROI (Return of Investment) jest skrupulatnie liczony. Zwiększona wydajność zrobotyzowanych procesów biznesowych, nawet w jednym obszarze obsługi klienta, pozwala na znaczne oszczędności na kosztach osobowych, które częstą są znaczącą pozycją w ogólnym rachunku kosztów.
Jak to wygląda w praktyce? W jednym z call-center uruchomiono bota korzystającego z algorytmów AI, którego zadaniem było przyspieszenie procesu uczenia się nowych konsultantów. Pozwoliło to skrócić czas onboardingu nowego pracownika tak, aby szybciej osiągnął on oczekiwane wskaźniki biznesowe i jakościowe (KPI – Key Performance Indicators, NPS – Net Promoter Score). Bot był w istocie narzędziem działającym w tle prowadzonych rozmów z klientami. Każdy konsultant czuł, że ma prywatnego asystenta, który niezależnie od kanału komunikacji nasłuchiwał interakcji konsultanta i sprawdzał, jakie kluczowe słowa i sformułowania pojawiały się w komunikacji z klientem. Na podstawie tych słów bot uruchamiał automatyczny scenariusz i przekazywał informacje, w jaki sposób konsultant krok po kroku powinien rozwiązać dany problem. Dodatkowo, bot automatycznie przenosił konsultanta do odpowiedniego miejsca w systemie CRM, co wyeliminowało konieczność żmudnego przechodzenia przez poszczególne ekrany systemu. W ten sposób znacząco zredukowano czas poszukiwania odpowiednich danych w różnych systemach, a klient częściej uzyskiwał satysfakcjonującą odpowiedź już za pierwszym razem[iii]. Widać więc, że wpływ robotyzacji na biznes postępuje, a dostępne narzędzia typu konwersacyjna AI dopiero zaczynają pokazywać swoją moc.
Czy zmniejszą się marginesy błędów przy wykonywanych zadaniach?
Poprawna odpowiedź na tak postawione pytanie jest tylko jedna – to zależy. Czynników wpływających na bezbłędną pracę robotów jest zbyt wiele, aby formułować jednoznaczną odpowiedź. Oczywiście docelowo każda technologia jest tworzona tak, aby była niezawodna w swoim działaniu. O szerokości marginesu popełnianych przez boty błędów w sumie decydują ich twórcy i użytkownicy. Dane, które są używane do trenowania AI także wpływają na końcowy efekt, który paradoksalnie jest trudny do przewidzenia. Jednak, jak wskazują dotychczasowe doświadczenia z licznych branż, to człowiek jest najbardziej zawodnym ogniwem w całym łańcuchu czynności operacyjnych, które realizują procesy biznesowe.
Można zatem śmiało przyjąć tezę, że docelowo, w miarę trenowania algorytmów i optymalizacji samych procesów, liczba błędów będzie asymptotycznie spadać do zera. Zawsze jednak pozostaną kwestie wymagające interwencji, czy interakcji z człowiekiem, a wtedy wszystko się może zdarzyć.
Kapitalną ilustracją wzajemnych zależności pomiędzy człowiekiem a maszyną wyposażoną w sztuczną inteligencję jest bardzo inspirujące do własnych przemyśleń opowiadanie Stanisława Lema „Rozprawa” z tomu „Opowieści o pilocie Pirxie”, gdzie jak na dłoni widać konflikt pomiędzy ludźmi a wytworami ich nauki i cywilizacji, automatami tak doskonałymi, jak myślące komputery posiadające osobowość.
Czy koszty prowadzenia biznesu ulegną zmianie?
To może banalne stwierdzenie, ale dostawcy oprogramowania też muszą zarobić – ich koszty osobowe utrzymania najlepszych specjalistów, projektantów i programistów muszą znaleźć odbicie w cenie gotowego rozwiązania. Przy współczesnych stawkach dla informatyków, są to niebanalne wydatki na licencje, infrastrukturę i utrzymanie odpowiedniego środowiska informatycznego. Jednak robotyzacja procesów biznesowych i wzrost wydajności firmy z tym związany z nawiązką rekompensuje tę niedogodność. Owszem, trzeba zainwestować duże kwoty, ale uzyskane korzyści z pewnością się zwrócą. Jak bardzo? Nie wiadomo – wszystko zależy od specyfiki procesów biznesowych i sposobu liczenia tzw. ukrytych kosztów automatyzacji. Można sobie wyobrazić call-center, gdzie większość rozmów z klientami przejmują boty. Oczywiście znacząco zmniejsza się wtedy liczba konsultantów telefonicznych, nieco urośnie dział IT, który musi się opiekować botami przez cały ich cykl życia, ale per saldo koszty działania ulegną znaczącej redukcji. Dla odmiany, w firmie produkcyjnej lub handlowej, gdzie koszty pracownicze są niewielkim odsetkiem kosztów ogólnych już nie można liczyć na tak spektakularne oszczędności – w świetle reflektorów staje wtedy wzrost produktywności i przychodów.
Licząc spodziewany ROI przy robotyzacji procesów biznesowych trzeba precyzyjnie oszacować ile ludzkich etatów mogą zastąpić roboty oraz uwzględnić to, że roboty mogą pracować przez całą dobę. Można przyjąć, że jedna licencja to trzy etaty. No, ale robot pracuje szybciej niż człowiek – wtedy ten przelicznik rośnie. Jednak to nadmierny optymizm – w praktyce roboty pracują tylko w czasie godzin pracy człowieka, a i z ich wydajnością bywa różnie, bo systemy, które są używane przez boty mają opóźnienia i większość czasu spędzają one na czekaniu na odpowiedź aplikacji. Może się zatem zdarzyć, że jeden bot to jeden etat. Czy zamiana człowieka na automat obniży koszty prowadzenia biznesu – zapewne tak, chociażby ze względu na brak presji na płace, zasiłki, czy urlopy.
Globalne trendy na rynku robotyzacji i automatyzacji są dość stabilne[iv] – rynek rośnie w tempie ok. 24% rocznie i szybko maleje liczba przedsiębiorstw, które nie są w ogóle zautomatyzowane. Widać także, że wiele firm chce skupić się na jeszcze dokładniejszej analizie kosztów i zysków, które przynosi automatyzacja.
[i] https://www.wiadomoscihandlowe.pl/artykul/na-rynku-brak-pracownikow-o-odpowiednich-kompetencjach
[ii] https://thenewstack.io/how-visicalcs-spreadsheets-changed-the-world/
[iii] Gazeta Finansowa – Biznes Raport nr 17 – Rynek Call Center 2021, 22 – 28 stycznia 2021 r.
[iv] https://www.fortunebusinessinsights.com/robotic-process-automation-rpa-market-102042
Porozmawiajmy!
a my pomożemy Ci wdrożyć najnowsze rozwiązania!
Podobne wpisy:
Jakich argumentów użyć, by przekonać do RPA ludzi sceptycznych?
Największe wyzwania związane z automatyzacją, przed którymi stoją przedsiębiorstwa
Jakie zastosowania może mieć robotyzacja w cyberbezpieczeństwie?
Robotyzacja procesów biznesowych jako metoda poprawy QoL klientów