Digitalizacja — przyszłość marketingu, zarządzania i handlu detalicznego

# BMS

Digitalizacja — przyszłość marketingu, zarządzania i handlu detalicznego

18.11.2022

Żyjemy w „ciekawych czasach” – jest to oczywiste, kiedy myślimy o sytuacji i wydarzeniach na świecie związanych z makroekonomią, geopolityką czy ekologią, ale – co może mniej oczywiste na co dzień – znaleźliśmy się również w czasach czwartej rewolucji przemysłowej, czyli Industry 4.0 – Przemysłu 4.0. Trendy charakteryzujące obecną rewolucję to automatyzacja, wybór rozwiązań „smart”, Machine Learning, AI (sztuczna inteligencja) – czyli szeroko pojęta digitalizacja. To właśnie tym ostatnim pojęciem zajmiemy się w poniższym artykule.

Co to jest digitalizacja? Digitalizacja, cyfryzacja i transformacja cyfrowa

Tak naprawdę, zarówno po polsku jak i po angielsku możemy spotkać się z nawet trzema określeniami – digitalizacja (digitisation), cyfryzacja (digitalisation) oraz transformacja cyfrowa (digital transformation). Niektórzy łączą ze sobą cyfryzację i transformację cyfrową i używają tych dwóch wyrażeń synonymicznie (przynajmniej po polsku), jednak digitalizacja się nieco od nich różni – jest to pierwszy krok, bez którego cyfryzacja i cała transformacja nie ma prawa się udać.

Zadaniem digitalizacji jest przeniesienie analogowych zasobów przedsiębiorstwa – głównie chodzi tu o dokumenty i szeroko pojęte dane składowane do tej pory w teczkach, pudłach i notesach – do przestrzeni cyfrowej. Celem jest udostępnienie użytkownikom wiernie odtworzonych danych w formie cyfrowej (może to być dokument, dźwięk, obraz, nagranie), co oczywiście ułatwia zarządzanie nimi i utrzymywanie jak najbardziej aktualnych wersji dostępnych dla wszystkich zainteresowanych.

Cyfryzacja, jako kolejny, naturalny krok w tej całościowej transformacji cyfrowej organizacji, to proces wdrażania i ostatecznie wykorzystywania technologii cyfrowych do automatyzacji procesów i pracy na wcześniej wspomnianych, już cyfrowych danych. Dlatego wspominaliśmy, że cyfryzacja bez digitalizacji nie ma prawa się udać – musimy mieć przecież na czym pracować. Nawet wdrażając najnowocześniejsze rozwiązania takie jak ERP w chmurze, MRP czy RPA, nie uda nam się to bez posiadania danych w wersji cyfrowej.

Jak cyfryzacja zmienia marketing, zarządzanie i handel detaliczny?

Cyfryzacja to jest must – jeśli chcemy nadążyć za dynamicznie rozwijającymi się i zmieniającymi potrzebami konsumentów (którzy dzięki cyfryzacji tak naprawdę zaczęli już dominować na rynku dóbr i usług) i za trendami na świecie zgodnie z Przemysłem 4.0. Jeśli nie zwracamy się w naszych planach w stronę transformacji cyfrowej, za jakiś czas możemy mieć duży problem z odnalezieniem się w biznesowym świecie, który już naprawdę bardzo szybko odchodzi od analogu.

Przede wszystkim cyfryzacja pozwala na rozwój organizacji. Technologie cyfrowe opanowały świat, i nic dziwnego. Każda branża korzysta z dobrodziejstw digitalizacji zasobów i wykorzystywania ich w nowoczesny sposób. Na przykład marketing – wielkim plusem jest możliwość gromadzenia dużej ilości danych o odbiorcach naszych działań oraz potencjalnych klientach, których także dzięki transformacji cyfrowej możemy lepiej dopasować do tego, co faktycznie robimy – wyselekcjonowana na starcie kampanii grupa odbiorców pozwala na lepszą konwersję w prawdziwych klientów i większą sprzedaż – nie wykorzystujemy naszych reklam online na ślepo, ale możemy pokazywać je tylko tym osobom, które faktycznie zainteresuje. Wszystkie posiadane dane i ich analiza prowadzi do optymalizacji działań, w konsekwencji – do większej oszczędności. Marketingowcy nie muszą także rozwieszać ulotek ani reklamować usług swojej firmy w radiu czy telewizji, bowiem internet i globalizacja pozwala na naprawdę nieograniczone możliwości przy pracy na odległość, nawet z domu lub jakiejś egzotycznej lokacji.

Kolejny przykład – handel – przenosi się do internetu, to oczywiste. Według raportu Gemius „E-commerce w Polsce 2020”, 73% badanych robi zakupy online. Miała na to wpływ oczywiście pandemia, ale ona jedynie przyspieszyła nieuniknione, ponieważ przed nią i tak z roku na rok ten procent rósł. Dla konsumentów zakupy w internecie są bezpieczne, łatwe, wygodne i można porównać wiele produktów jednocześnie, co oszczędza czas i koniec końców również pieniądze. Jakie są korzyści takiego obrotu sprawy? Dzięki cyfryzacji firmom łatwo wprowadzić innowacje – mamy już elektroniczne metki, eParagony, technologię skanu stopy wykorzystywaną przez sklepy obuwnicze, co znacznie ułatwia konsumentowi „przymiarkę” przez internet. Analiza danych sprzedażowych pokazuje, co najchętniej jest oglądane i kupowane, ile czasu dana osoba spędza w jakiej części naszego sklepu internetowego czy strony z usługami i czego dokładnie szuka – te wszystkie informacje mogą być przetwarzane przez dział marketingu i, jak już wspomnieliśmy, zwiększyć optymalizację i konwersję zakupową.

Co z digitalizacją w kontekście zarządzania? Dobrze przeprowadzona transformacja cyfrowa obejmuje na pewno edukację liderów i pracowników, bo nawet najlepsze programy czy technologie wprowadzone do firmy mogą nie przynieść oczekiwanych rezultatów, jeśli ludzie nie będą do nich przekonani i nie będą wykorzystywać świadomie ich potencjału (oraz nie będą dbać o cyberbezpieczeństwo). Zarządzanie w dobie transformacji cyfrowej zmienia się diametralnie – inna jest komunikacja, procesy planowania, podejmowania decyzji, koordynacji. Dzięki cyfryzacji i digitalizacji przedsiębiorstwa mogą być zdecydowanie bardziej elastyczne, czym również są w stanie bardziej przekonać do siebie potencjalnych nowych pracowników – mowa tu o pracy zdalnej czy elastycznych godzinach pracy. Cyfryzacja pozwala na automatyzację procesów, tym samym na odciążenie pracowników i wykreślenie z ich listy odpowiedzialności żmudnych i powtarzalnych czynności, co pozwala na wykorzystywanie ich zasobów w lepszy, bardziej kreatywny sposób. Zarząd jest w stanie informować całą organizację o ważnych zdarzeniach czy zmianach w firmie w tym samym czasie, może być bardziej transparentny, co budzi większe zaufanie do pracodawcy i generalnie przekłada się na większą motywację. W dobrze przekształconych organizacjach nie mamy poczucia, że liderzy są gdzieś wysoko nad pracownikami i nie ma do nich dostępu, wręcz przeciwnie – dystans, mimo fizycznej odległości, skraca się.

Jakie są korzyści dla firm cyfryzujących swoje procesy?

Przede wszystkim firmy cyfryzujące swoje procesy idą z duchem czasu – jeśli tego nie zrobimy, musimy się liczyć z wypadnięciem z biznesowego obiegu i coraz większymi problemami z pozyskaniem klientów czy zadowoleniem pracowników. Mowa tu oczywiście o większych organizacjach, ale korzyści istnieją także dla mikroprzedsiębiorstw – po prostu będąc otwartymi na transformację cyfrową, jesteśmy bliżej świata.

Kolejna z kluczowych korzyści to rzecz jasna wspomniana automatyzacja – czyli większa oszczędność czasu oraz, koniec końców, pieniędzy, których nie wydajemy na opłacanie pracowników wykonujących czynności, które łatwo da się „ucyfrowić” i zautomatyzować. Jest to wielkie usprawnienie, także dla wspomnianych pracowników, którzy mogą swoje talenty wykorzystać przy innych działaniach, które tego wymagają.

Usprawnienie dotyczy również obsługi klienta, który oczekuje jak najszybszej reakcji z naszej strony, ale również dobrej jakości naszych usług. Transformacja cyfrowa pozwala na to, wprowadzając ulepszenia w sferze zakupowej, komunikacyjnej i automatyzując na przykład proces składania reklamacji czy wysyłania zapytań na temat naszych usług.

Komunikacja wewnętrzna organizacji również się polepsza – wspomnieliśmy o skracaniu dystansu między zarządem a „zwykłym” pracownikiem czy lepszym przepływie informacji wewnątrz firmy, także między działami. Dobrym przykładem może być wymiana spostrzeżeń marketingu i sprzedaży, które to przecież muszą pracować bardzo blisko siebie, żeby grać do jednej bramki, mieć te same cele i pomagać sobie, a nie przeszkadzać. Jest to wielka korzyść, mająca wpływ na wszystkie inne – bo przecież jeśli pracownikom się lepiej i wygodniej pracuje, mają większą motywację i cała machina zdecydowanie lepiej działa.

Digitalizacja i przechowywanie danych w chmurze jest również przykładem na cyfryzację procesów, który zwiększa bezpieczeństwo i zmniejsza ryzyko utraty danych. Pozwala na poszerzenie grona odbiorców i pracę na jednym pliku, zamiast na kilku(nastu) kopiach rozsianych po różnych działach czy nawet spółkach organizacji. Buduje to spójność, współpracę i ułatwia podejmowanie decyzji czy analizę danych.

Jakie są najważniejsze trendy cyfrowe?

Obecne trendy w cyfryzacji skłaniają się ku pełnej cyfrowej transformacji. Coraz więcej organizacji dąży do przeniesienia swoich procesów i działań do szerokopojętej przestrzeni cyfrowej. Co ważne, jest to ciągły proces, który nigdy nie zostanie zakończony – tak uważa ekspert EY, Jim Little. Firmy wdrażają nowe rozwiązania, jednak rynek i technologie idą wciąż do przodu, nie czekają – dlatego zawsze po udanym zaaplikowaniu nowego trendu prawdopodobnie pojawi się na horyzoncie kolejny, który będziemy musieli przemyśleć i dostosować do swojego biznesu.

Jakie są najważniejsze aktualne innowacje wdrażane w przedsiębiorstwach?

Chmura (Cloud) – przeniesienie swoich zasobów IT z fizycznych serwerów do infrastruktury w chmurze, która posiada duże możliwości: przestrzeń, pamięć, moc obliczeniową, środowisko programistyczne, aplikacje. Jest bardzo dużo opcji na wdrożenie chmury w swojej organizacji, dlatego zachęcamy do zapoznania się z linkowanym artykułem na ten temat – pomoże wybrać to, co dla Was najlepsze.
Dane – praca na analizie danych, big data, task mining, text mining, blockchain, ocena ROI (Return on Investment – zwrot z inwestycji, czyli wskaźnik rentowności) i inne – przykładów na wykorzystanie danych jest mnóstwo, a każde niesie za sobą dużo korzyści dla firm. Bardzo ważną kwestią w tym punkcie jest bezpieczeństwo – bez ochrony danych i dbanie o cyberbezpieczeństwo możemy mieć duże problemy, na szczęście technologia ma już też na to odpowiedzi – pozostaje dokładne wdrożenie i aktywne zarządzanie procedurami bezpieczeństwa.
Customer Experience – budowanie pozytywnego wizerunku firmy i doświadczeń klienta na punktach styku z naszymi zasobami. Zadowolenie klienta to nieodzowna część sukcesu. Zwiększyć je może automatyzacja pewnych procesów, szybka reakcja na zapytania klienta, łatwość korzystania z naszej strony internetowej czy sklepu, digitalizacja paragonów, newslettery o tematyce ciekawej dla odbiorców i wiele innych.
Artificial Intelligence – sztuczna inteligencja wspomagająca już istniejące cyfrowe procesy. Także Intelligent Automation – połączenie RPA i AI, którym się zajmujemy, a które niesie za sobą ogromne korzyści.

Najważniejsze wyzwania cyfrowe w marketingu, zarządzaniu i handlu detalicznym?

Głównym wyzwaniem każdej branży jest nadążenie za bardzo dynamicznie zmieniającymi się trendami. Nie chodzi tu na przykład o tak diametralne zmiany jak zmianę trendu migracji do chmury na coś zupełnie innego czy powrót do fizycznych serwerów, ale bardziej o same chmurowe technologie i usługi, które dość szybko się dezaktualizują i są coraz to bardziej ulepszane przez dostawców. Często jest tak, że zanim przedsiębiorstwo zdecyduje się na krok ku cyfrowej transformacji, ten krok może być już w tyle za najnowszymi trendami. Dlatego bardzo ważne jest pozostanie w obiegu informacji i sprawdzanie, jak zmienia się rynek cyfryzacji, a także świadomość, na jakim jesteśmy etapie we własnej organizacji i jakie mamy cele na kolejne lata. Oczywiście jest też tak, że nie wszystkie nowoczesne trendy będą pasować do naszej działalności – dobrze jest skonsultować się z ekspertem i wybrać dla siebie to, co naprawdę przyniesie nam długofalowe korzyści.

Przyspieszenie transformacji cyfrowej wiąże się także z zadbaniem o bezpieczeństwo prawne – bardzo często zasady i przepisy różnią się w konkretnych krajach, z czego musimy zdawać sobie sprawę i dostosowywać nasze nowe, cyfrowe technologie i procesy do regulacji i prawa na poziomie krajowym i europejskim (a nawet światowym, jeśli nasza organizacja działa poza granicami Europy).

Kolejnym wyzwaniem jest fakt, że transformacja cyfrowa przynosi wielkie korzyści, kiedy już się wszystko z powodzeniem zadzieje – jednak proces wdrażania nowych technologii wiąże się ze zmianami w całej firmie, na różnych płaszczyznach. Niezbędne jest przygotowanie i edukacja liderów, pracowników i wsparcie kadry zarządzającej w całym procesie. Dobrze jest posiłkować się konsultantami znającymi się na rzeczy, którzy spojrzą na całość przedsiębiorstwa, przeanalizują potencjalne korzyści i obszary do usprawnień i rozumieją możliwości, jakie może dać konkretna technologia.

Kompetencje cyfrowe, które będą kluczowe w przyszłości na rynku pracy

Już teraz obserwując, w którą stronę zmierza transformacja cyfrowa, możemy spodziewać się, jakie kompetencje będą kluczowe na rynku pracy – albo nawet już są. Zgodnie z raportem No Fluff Jobs i zgodnie z wypisanymi przez nas trendami w cyfryzacji, najlepiej płatne – i najbardziej rozchwytywane – specjalizacje w IT w Polsce to te związane z Security, DevOps, Big Data, Mobile i Backend. Na świecie, prócz tych już wymienionych, najbardziej popularne w tej chwili są kompetencje Artificial Intelligence, Machine Learning, IoT (Internet of Things), Data Science, Blockchain i Robotic Process Automation. Nie wygląda na to, żeby miało się to zmienić w najbliższym czasie, a wręcz przeciwnie – popyt na te kompetencje pokazuje, że jeszcze długo trendy w cyfrowej transformacji nie będą się zmieniać – mogą jedynie przyspieszać.