Tak, jak w biologii[i], ewolucja jest w naturalny sposób wpisana w ścieżkę rozwoju systemów IT. Nie powinno zatem dziwić, że i owszem, zdarzają się także ślepe uliczki w ich rozwoju, ale najczęściej wynika to z błędów marketingowych[ii], a nie z powodu wad w technologii lub samych koncepcjach. Rozwiązania klasy ERP podążają dobrze wytyczoną przez ewolucję ścieżką rozwoju. Swoją funkcjonalnością obejmują one już praktycznie każdy aspekt działania przedsiębiorstwa. Jednym z nowszych, rzadziej spotykanych, a przez to ciekawszych systemów jest CPQ, czyli Configure – Price – Quote. Jest to fantastyczne narzędzie, które ułatwia życie przede wszystkim handlowcom w firmach produkujących wyroby o bardzo złożonej konfiguracji i rozbudowanym, pełnym meandrów, systemie cen. Przyjrzyjmy się zatem systemom CPQ.
Czym jest CPQ?
Systemy CPQ są najczęściej elementami większych rozwiązań typu CRM (Customer Relationship Management) do zarządzania relacjami z klientami, a te z kolei wchodzą w skład systemów ERP (Enterprise Resource Planning). Jak sama nazwa wskazuje, system CPQ – Configure-Price-Quote jest w stanie bezbłędnie skonfigurować nawet najbardziej złożony produkt, precyzyjnie go wycenić oraz przygotować i wysłać do klienta gotową ofertę. Wyobraźmy sobie relatywnie prosty produkt, jakim są drzwi wejściowe do jednorodzinnego domu. Ile cech i właściwości wpływa na końcową cenę? Producent, typ, model, szerokość, rodzaj i wielkość doświetla, materiał, z którego są one wykonane, kolorystyka, okucia, wyposażenie dodatkowe, rozmiar ościeżnic i wiele innych cech . Na dodatek najczęściej klient chce oferty wariantowej, bo sam do końca nie jest zdecydowany na coś konkretnego. Ręczne sporządzenie takiej oferty nie dość, że jest bardzo czasochłonne, to jeszcze prawdopodobieństwo popełnienia błędów w konfiguracji i wycenie jest wysokie. Trzeba pamiętać, że niektóre elementy wyposażenie nie występują w pewnych modelach, że do klamki określonego typu trzeba dobrać odpowiedni zamek itd. Jeśli firma sprzedaje wyroby kilkunastu producentów, a każdy nich ma dziesiątki modeli, to nie ma szans, żeby nie było pomyłek. Wykształcenie handlowca staje się długim i kosztownym procesem.
Nie inaczej jest w branży samochodowej – z konfiguratorami nowych aut[iii] zapoznał się już prawie każdy. Mnogość opcji wyposażenia, wersji silnikowych, pakietów bezpieczeństwa itp. tworzy gęstą sieć zależności, w której wybranie jednej z opcji może wykluczyć inną. Bez wsparcia ze strony systemów CPQ nie byłoby możliwe sprawne przygotowywanie wiarygodnej oferty.
W swoich bazach danych system CPQ przechowuje informacje, wraz z cenami, o wszystkich produktach, podzespołach, częściach i elementach, które mogą wejść w skład końcowego wyrobu, którym może być zainteresowany potencjalny klient. Do tego system pozwala w bardzo elastyczny sposób zdefiniować zasady konfiguracji produktów oraz zbudować system rabatów dla praktycznie każdego klienta i wyrobu. Zautomatyzowanie procesu wyceny i sprawne konfiguratory produktów radykalnie skracają czas niezbędny na przygotowanie oferty. Stąd już prosta droga obniżenia kosztów własnych działu handlowego oraz wzrostu satysfakcji i lojalności klientów, którzy otrzymują indywidualne, dobrze sprofilowane oferty dopasowane do ich potrzeb i możliwości.
Jak opłacalna jest inwestycja w CPQ?
Na tak postawione pytanie jest tylko jedna prawidłowa odpowiedź – to zależy. Liczba czynników wpływających na końcowy efekt wdrożenia, nie tylko systemu CPQ, zależy od wyboru dostawcy systemu, stanu danych archiwalnych, infrastruktury IT, wiedzy i doświadczenia zespołów wdrożeniowych, specyfiki samego przedsiębiorstwa, stanu jego procesów biznesowych i wielu, wielu innych okoliczności i decyzji. Na szczęście są dane liczbowe, które pomagają oszacować zwrot z inwestycji w CPQ. Jeden z producentów tego typu rozwiązań podaje[iv], że można liczyć na:
- 10-krotne skrócenie czasu przygotowania oferty
- 95% redukcję czasu uzgodnienia poziomu rabatów dla konkretnego klienta
- 30% skrócenie czasu wyszkolenia pełnowartościowego pracownika działu handlowego.
Jeśli do tego dołączyć skrócenie o połowę czasu pomiędzy wysłaniem oferty a finalizacją sprzedaży, to widać, że te wskaźniki są naprawdę zachęcające.
Bardzo często systemy CPQ są w pełni zintegrowane z pozostałymi podsystemami ERP obsługującymi produkcję, finanse i marketing, działają w chmurze i są dostępne tak samo wygodnie na ekranie laptopa, tabletu, jak i telefonu komórkowego. To oznacza, że ofertę dla klienta można zacząć przygotowywać praktycznie natychmiast, bez względu na lokalizację handlowca. Informacje o samej ofercie i jej zawartości mogą być od razu dostępne dla kadry zarządzającej, w dziale produkcji i zaopatrzenia. To z kolei ułatwia planowanie całej logistyki i zasobów niezbędnych do realizacji potencjalnego zamówienia.
Jak wygląda wdrożenie CPQ?
Ze względu na swoją wielowymiarowość i złożoność, wdrożenie systemu CPQ nie należy do najłatwiejszych, choć z pewnością nie jest to takie wyzwanie, jak chociażby wdrożenie pełnego rozwiązania klasy ERP. Pierwsza przeszkoda do pokonania to wybór takiej aplikacji, która spełni wymagania biznesowe swoich użytkowników i będzie możliwa do wdrożenia bez nadmiernych zmian w posiadanej infrastrukturze.
Kluczem do sukcesu jest przemyślenie i przygotowanie receptur produktów oraz systemu rabatów, który określi na jakich zasadach, w jakiej wysokości i dla którego klienta można wybrać określoną wielkość upustu. Jeśli wyobrazimy sobie, że rabaty mogą zależeć od wolumenu zakupów klienta, terminowości spłat jego należności, regionu, czy nawet pory roku, to widać, że algorytmiczne ujęcie takich zależności nie jest proste i wymaga czasu. Receptury określają tak naprawdę skład końcowego wyrobu. Problem stanowią zasady wiązania ze sobą poszczególnych składników i podzespołów – często wybranie jednej opcji produktowej wymusza lub uniemożliwia inne wybory.
W praktyce zespół wdrożeniowy musi świetnie znać procesy produkcyjne, obsługi klienta i finansowe. Dopiero po rzetelnym przygotowaniu planu wdrożenia można przystąpić do parametryzowania systemu. Po uzupełnieniu baz danych i zdefiniowaniu reguł przystępuje się do szczegółowych testów. Tu nie ma taryfy ulgowej – w świetle obowiązującego prawa handlowego sporządzona oferta, z wyjątkiem oczywistych pomyłek, jest wiążąca dla oferenta. Na szczęście można sobie zaplanować dostatecznie długie testy – systemy CPQ są wartością dodaną do systemów ERP, ale nie należą do tak newralgicznych, aby zatrzymać działalność operacyjną firmy.
Jakie są główne zalety CPQ?
Największą i najważniejszą zaletą systemów CPQ jest uproszczenie i przyśpieszenie procesów konfigurowania produktów końcowych oraz sporządzania ofert. Zautomatyzowanie tych procesów oznacza, że mniejszy zespół handlowców będzie w stanie zaspokoić potrzeby tak samo licznej grupy klientów, a to z kolei oznacza już konkretne oszczędności finansowe.
Poprawia się także jakość, standard i kompletność przygotowywanych ofert, a także stopień ich dopasowania do potrzeb klientów. W ten sposób można zwiększyć sprzedaż, uwzględniając dostępne scenariusze wycen i strategie sprzedaży wiązanej, pakietowej, cross-sellingu, czy up-sellingu. Bardzo wartościowa z punktu widzenia całej organizacji jest znacząca redukcja liczby błędów ludzkich występujących w procesie tworzenia ofert, które mogą pociągać za sobą wydłużenie cyklu sprzedaży, problemy z domknięciem transakcji, czy wręcz prowadzić do niepełnego wykorzystania potencjału sprzedażowego i strat finansowych.
Z punktu widzenia użytkowników CPQ liczy się także szybki i pełny dostęp do archiwum wysłanych ofert. W negocjacjach handlowych często można tam znaleźć ważkie argumenty przemawiające na korzyść bieżącej oferty. Integracja systemu CPQ z aplikacjami klasy CRM pozwala na śledzenie i rejestrowanie wszelkich użytecznych informacji o klientach i kontaktach z nimi. Dzięki temu przedstawiciele handlowi mogą lepiej planować sprzedaż i dobierać argumentację w swoich rozmowach z klientami, a to pozwala im na maksymalizację swojej wydajności. Jeśli wiadomo, że klient jest miłośnikiem buldożków francuskich, to nikt lepiej nie poprowadzi procesu sprzedaży niż drugi miłośnik piesków tej rasy. To elementarz każdego handlowca, a CPQ jest jego najbardziej zaawansowanym i wyrafinowanym narzędziem pracy.
Od strony technicznej możliwość przechowywania danych systemu CPQ w chmurze oznacza pełną dostępność do aplikacji i danych dla wszystkich uprawnionych, bez względu na czas, miejsce i rodzaj urządzenia końcowego.
Finalnie, po wdrożeniu CPQ organizacje mogą oczekiwać zwiększenia wolumenu sprzedaży, wzrostu efektywności pracy handlowców dzięki stosowaniu najlepszych praktyk sprzedażowych, redukcji kosztów szkoleń, a przez to większych zysków.
Jak działa Epicor CPQ?
Epicor CPQ oferuje bardzo ciekawe rozwiązania funkcjonalne, które wyróżniają go na tle innych systemów tej klasy. Użytkownicy bardzo cenią:
- Konfigurator wizualny, w którym w 2D, 3D lub rozszerzonej rzeczywistości AR (Augmented Reality) można obejrzeć każdy składnik produktu, zmienić opcje i ceny w czasie rzeczywistym tak, aby jak najlepiej dopasować ofertę do potrzeb. Wizualny sposób prezentacji opcji, wyposażenia, czy elementów składowych bardzo przyśpiesza tworzenie oferty, a jeśli dzieje się to na oczach klienta, często przyspiesza domknięcie transakcji.
- Ceny obliczane dynamiczne, w trakcie zmian opcji produktu. Dzięki temu wycena jest dokładna i natychmiastowa. Wymaga to oczywiście pracy nad skonfigurowaniem odpowiednich reguł, jednak efekt końcowy jest bardzo satysfakcjonujący każdą organizację.
- Multikanałowość, co oznacza, że w każdym kanale sprzedaży jest dostępna pełna funkcjonalność automatycznego tworzenia ofert, dokumentów pomocniczych, zestawień produktów i wysokiej jakości materiału ilustracyjnego.
- Automatyzacja produkcji – dzięki dynamicznemu tworzeniu plików CAD można generować przepływy pracy tworzące zestawienia BOM (Bill of Material) i dokumentację produkcyjną.
- Możliwość integracji z firmowymi stronami internetowymi, systemami biznesowymi za pośrednictwem interfejsów REST API. System ma wbudowane predefiniowane konfiguracje, które ułatwiają jego integrację z ERP, także dzięki uniwersalnej warstwie łączności MuleSoft.
- Łatwość tworzenia reguł, dzięki zaawansowanemu silnikowi reguł, który w bardzo prosty i ergonomiczny sposób pozwala użytkownikom tworzyć zrozumiałe dla każdego instrukcje logiczne.
- Rozbudowane funkcje analityczne, które są bezcennym źródłem informacji o każdej ofercie i klientach.
- Działanie w chmurze, co radykalnie ułatwia konfigurowanie, spójne definiowanie reguł i administrowanie całym rozwiązaniem.
[i] Michał Heller, Józef Życiński – Dylematy ewolucji, Copernicus Center Press, Kraków 2016
[ii] Merrill R. Chapman – Gdyby głupota mi@ła skrzydła. Najsłynniejsze katastrofy marketingu Hi-Tech, Wyd. Helion, Gliwice 208
[iii] https://www.mercedes-benz.pl/passengercars/models/saloon/c-class/overview.html
[iv] https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/salesforce-deloitte/articles/Czym-jest-CPQ-Configure-Price-Quote-salesforce.html